陳小姐參加旅行社奧捷10日旅行團。團體抵達維也納後，領隊請團員購買礦泉水，有團員見領隊座位上有好幾瓶礦泉水，便開口問『可否先轉讓一瓶』，沒想到領隊回答說『不行，我自己喝都不夠，怎能給你』？從行程第1天開始，領隊就時常提醒團員『小費我先幫您們墊了』，讓團員聽了很不是滋味。

行程第4天安排由克倫洛夫前往皮爾森，途中有團員要上廁所，領隊回應卻是『不是有提醒你們，早餐不要喝太多水嗎？因為皮爾森酒廠有預定解說人員，如大家上廁所會來不及，而且也沒上廁所的地方』。有位團員忍不住，請領隊找加油站上廁所，領隊勉強回應『好吧！如果有看到加油站，讓你一個人下去上廁所』，一路上團員看到許多加油站，但司機先生卻沒停車，領隊也沒任何表示。

後來車子行駛在高速公路上卻突然熄火，原來是司機忘了加水，耽誤了二個小時，不僅錯過皮爾森酒廠解說，同時為了趕下一個行程，皮爾森酒廠只下車照個相就離開。第5天以後的行程，旅行社更換另一台遊覽車，司機也換了，這名司機完全搞不清楚方向，沿途一直迷路。第7天由布拉格到石灰岩洞，車程原本是2個小時，因司機迷路，花了3小時30分鐘才找到。最後一個晚上，司機又迷路找不到飯店，原本20分鐘的車程竟花了近2個小時，進飯店已晚上10點鐘。

Q1：領隊失言，旅客可以求償嗎？

A1：國外旅遊定型化契約第16條第3項規定『領隊應帶領旅客出國旅遊，並為旅客辦理出入國境手續、交通、食宿、遊覽及其他完成旅遊所須之往返全程隨團服務』。領隊的服務原則上從機場辦理出境、行李託運等手續開始，到返回原出發地，在行程中所有與旅遊契約有關的食宿交通住宿行程等，都在領隊的服務範圍。但領隊失言惹來旅客不悅，如果沒有具體違約造成旅客受有損害時，旅客難以求償。

Q2：司機疏忽導致車輛故障或路況不熟耽誤時間，旅行社要負責嗎？

A2：旅行業管理規則第38條規定『綜合旅行業、甲種旅行業經營國人出國觀光團體旅遊，應慎選國外當地政府登記格之旅行業，並應取得其承諾書或保證文件，始可委託其接待或導遊。國外旅行業違約，致旅客權利受損者，國內招攬之旅行業應負賠償責任』。因此國外旅行社及其受僱人有違約造成旅客權益受損時，國內出團旅行社要負賠償責任，司機是國外旅行社僱用的，是國內出團旅行社的履行輔助人，司機在履行旅遊契約中有故意或過失，造成旅客權益受損時，旅行社要負同一責任。

Q3：因旅行社過失造成延誤行程，就浪費時間，要如何賠償？

A3：民法第514條之8『因可歸責於旅遊營業人之事由，致旅遊未依約定之旅程進行者，旅客就其時間之浪費，得按日請求賠償相當之金額。但其每日賠償金額，不得超過旅遊營業人所收旅遊費用總額每日平均之數額。」

國外旅遊定型化契約第24條規定『因可歸責於旅行社之事由，致延誤行程期間，……，延誤行程時數在五小時以上未滿一日者，以一日計算。甲方受有其他損害，另得請求賠償』。因此旅行社對於車輛故障及司機迷路，浪費時間5個小時，應賠償一日團費。另外行程方面，皮爾森酒廠沒入內參觀，應計算這部份的費用(例如這景點佔一天的比例費用)退還旅客。