楊先生一家4口參加旅行社吳哥窟5日遊行程，第4天晚上團體逛完夜市，體驗搭乘嘟嘟車返回飯店，就在離飯店不遠，車隊等待紅綠燈時，坐在嘟嘟車最外側，楊先生大女兒的皮包遭2名騎摩托車的年輕人搶走了。事發後導遊先將所有團員帶回飯店，楊先生原本要求要去報案，但導遊說柬埔寨是一個落後國家，當地警務人員辦事效率奇差無比，而楊先生女兒是無預警遭搶，根本無法清楚描述歹徒特徵。如果前去報案，光是受理就不知道要花多久時間，即使受理了，警方也不會立即派員出去處理，團體明天一早就要回台灣了，這個案子還是不了了之。就算東西找到了，楊先生等人可能為了領回失物重回柬埔寨嗎？就因為導遊一直給楊先生負面的訊息，對於導遊的說詞領隊也沒表示任何意見，楊先生遂打消報案的念頭。回國後楊先生與親友談到出國的遭遇，親友告知他被搶的皮包是去年親友合資購買給大女兒的大學畢業禮物，價值一萬多元，楊太太得知後越想越不甘心，遂向主管機關投訴，說發生如此『嚴重影響旅客權益』之事件，旅行社竟然未向主管機關回報，要求嚴懲旅行社並給予賠償。旅行社認為是楊先生自己決定不報案的，導遊領隊在外的言行旅行社又無法掌控，東西被搶旅行社毫無過失，不可能對此作出任何賠償。

Q1：旅遊途中被搶，要向主管機關報備嗎？

A1：依旅行業管理規則第39條規定『旅行業辦理國內、外觀光團體旅遊及接待國外、香港、澳門或大陸地區觀光團體旅客旅遊業務，發生緊急事故時，應於事故發生後二十四小時內向交通部觀光局報備。』並依旅行業國內外觀光團體緊急事故作業處理要點辦理。該作業要點所稱緊急事故，指因劫機、火災、天災、海難、空難、車禍、中毒、疾病及其他事變，致造成旅客傷亡或滯留之情事。因此單純旅客財物被偷、被搶是不須向交通部觀光局報備的。

Q2：旅客個人財物受損，旅行社可完全免責？

A2：依國外旅遊定型化契約第30條規定，當旅客發生身體或財產上事故時，乙方應盡善良管理人之注意，協助甲方處理。也就是說，旅行社及其委派的領隊或導遊，應提供正確且即時的協助。本例中導遊得知旅客財物遺失，應告知旅客正確的處理流程及相關規定，協助旅客處理財物遺失的問題，不宜加入個人主觀意見或甚至提供不正確的處理訊息。而領隊在獲知導遊提供錯誤訊息時，也不應放任不作為。依旅行業管理規則第51條規定『旅行業對其僱用之人員執行業務範圍內所為之行為，視為該旅行業之行為。』因此對於導遊及領隊的行為，旅行社還是必須負起責任。本例中導遊及領隊未盡到善良管理人的責任，協助旅客處理財物遭搶事宜，旅行社恐難主張完全免責。但旅行社的責任並不等於旅客的損失，旅行社如果沒有善盡處理之責，應負多少的賠償責任，這部分要由法院來判定。