志明要到香港自助旅行，請旅行社代訂機票與酒店，志明選定住宿A飯店後，也繳交定金給旅行社。一星期後業務員通知因為A飯店客滿，要志明加價改住B飯店。志明質疑為何不是確定有房間後再收定金，但業務員表示這是公司作業流程，就是要等到收到定金後才會作業。

春嬌要到新加坡自由行，找上旅行社網站挑選喜愛的機票與酒店組合，在繳交定金後因故無法成行，詢問旅行社是否可退還定金時，旅行社人員告知不但定金不能退，因為春嬌所選擇的C飯店是保證住房的，因此要春嬌補繳飯店全額的房費，春嬌認為當初從眾多飯店中挑選住宿C飯店時，旅行社並未提到什麼保證住房的問題，何以要加收全額的房費？

Q1：旅行社收受定金後，要求旅客改訂其他飯店，是否合理？

A1：依民法第153條，雙方意思表示一致，契約即為成立，又依民法第248條，雙方受有定金者，契約即為成立，因此當志明選定A飯店，旅行社收受定金允為處理時，雙方委託訂房訂機位的契約關係成立，兩方面都不能再就內容隨意更動。所以旅行社在訂不到A飯店時即屬違約。為避免此類糾紛，旅行社應先確定飯店內容後，再向旅客收取費用，或者於事前說明詳細的訂購流程，清楚告知訂購確定所需的作業天數，等飯店確定後再向旅客收取『定金』，如飯店尚未確定需待作業後才能得知，但訂購流程中可能要預繳費用者，要向旅客說明所收取的是『作業費用』，如於期限內訂妥指定飯店，則該作業金轉為價金之一部分，如無法訂到指定飯店，則無息返還，如此才不會造成訂購上的糾紛。

Q2：旅行社以飯店係『保證住房』為由，要求收取全額住宿費用，是否合理？

A2：旅行社在銷售旅遊產品時需將相關注意事項為旅客提供完整說明，但有時旅行社所習以為常的專業術語，如包機、FOC、PAK等，消費者並無法完全理解，或是旅行社在銷售時並未詳細說明所代表的意義及可能發生之結果，此時不一定能夠向旅客主張權利。以本例所稱的保證住房來說，應說明到是旅行社與所合作之飯店間針對飯店訂購之特殊約定，旅行社在銷售時一定要提及『需支付全額房價』，或者是『取消訂購時不得要求返還房費』等特別規定，必須以淺顯易懂的表達方式，讓旅客清楚整個訂購規定後再進行作業。因雙方並未約定違約金額，依民法第249條規定，旅行社僅得沒收定金。