老劉與柬埔寨籍的太太參加旅行社婆羅洲、汶萊、砂勞越11日旅遊行程，旅行社因LOCAL錯誤訊息以為柬埔寨籍遊客免辦汶萊簽證，在未申請老劉太太簽證的情況下就帶團出國了。可預見的，由馬來西亞的美里前往汶萊時，老劉的太太被擋在海關無法入境，經協商後由老劉陪著太太留在馬來西亞，等團體2天的汶萊行程結束後再一起回台灣。旅行社也安排停留在馬來西亞期間食宿與市區觀光，回國後並主動將節省的費用退給老劉，並承諾老劉半年內若再度參團將給予旅遊優惠。但老劉認為旅行社標榜這次旅程是出國一趟玩兩個國家，而且旅行社形容在汶萊地區是『奢華金鑽六星級』的安排，停留在馬來西亞的餐食與住宿相較之下只能算是一般的水準，且之前已在美里待3天，再多2天的市區觀光根本沒什麼意義，好好兩國之旅變單國旅遊，要求旅行社應給予賠償。旅行社則認為已經妥善安排老劉停留在馬來西亞的行程食宿，能省能退的都已經做了，再說老劉當時也口頭同意這麼安排，怎能事後又反悔要求賠償？

Q1：旅客因簽證問題未能進入汶萊，旅行社該如何處理？

A1：依國外旅遊定型化契約第23條『旅行團出發後，因可歸責於乙方之事由，致甲方因簽證、機票或其他問題無法完成其中之部分旅遊者，甲方除得依第24條規定請求賠償外，乙方應以自己之費用安排甲方至次一旅遊地，與其他團員會合；無法完成旅遊之情形，對全部團員均屬存在時，並應依相當之條件安排其他旅遊活動代之；如無次一旅遊地時，應安排甲方返國。等候安排期間，甲方所產生之食宿、交通或其他必要費用，應由乙方負擔。前項情形，乙方怠於安排交通時，甲方得搭乘相當等級的交通工具至次一旅遊地或返國，其所支出之費用，應由乙方負擔。第一、二項情形乙方未安排交通或替代旅遊時，乙方應退還甲方未旅遊地部分之費用，並賠償同額之懲罰性違約金』。由於老劉這趟旅程在汶萊行程結束後就要返回台灣，已經沒有次一旅遊地點了，因此旅行社理應安排老劉返國，但旅行社應該是基於使用團體機票的考量，因此安排老劉繼續留在美里，這樣的安排對老劉來說並無實益，何況汶萊的行程是此次旅遊的重點行程，老劉依規定應可要求退還汶萊部分未旅遊的費用，並要求相同金額的違約賠償。

Q2：旅行社可以主張旅客已同意安排，不能再要求賠償嗎？

A2：依民法514條之6旅遊營業人提供旅遊服務，應使其具備通常之價值及約定之品質。因此當旅行社無法提供約定的價值或品質時，自然要依相關的規定作出處理或補償。本例中旅行社依契約規定原本應該安排老劉返回台灣、退還未旅遊地區之團費，並賠償同額的違約金。但旅行社未依契約規定內容處理，而是安排老劉繼續留在美里，旅客是同意其所安排，亦或是被迫選擇接受，在旅客資訊不對等或處於不得已的情況下所作出的錯誤承諾，難謂旅客不能再請求賠償。