一、舉辦目的
中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱本會),為鼓勵推廣優質旅遊行程,提昇旅遊品質,特辦理『金質旅遊行程』
選拔活動,本金質旅遊行程選拔的標準,秉持『價格合理、行程透明、服務滿意』的原則,藉由選拔及推薦優質旅遊行
程,讓旅遊消費者買得安心、玩得開心,也讓旅行業者賣得放心、做得順心,更為旅遊市場建立帶頭示範作用,協助業
者全面提昇旅遊品質,達到旅遊消費者及旅行業者互信雙贏。
二、主辦、指導、協辦單位
主辦單位:中華民國旅行業品質保障協會
指導單位:交通部觀光局
協辦單位:各國駐台旅遊推廣機構(ANTOR)
三、評選辦法
(一)成立提昇旅遊品質專案小組,負責執行相關事項。該小組設召集人一人,副召集人若干名,委員40∼50名,
成員包含本會代表、觀光局代表、社會賢達公正人士、學術界代表、各國旅遊機構代表(ANTOR)、領隊導
遊代表、業界代表等。
(二)金質旅遊行程:分國民旅遊、入境旅遊出境旅遊三大類
1.國民旅遊類(A.B各選出3個以內金質旅遊行程)
A.全包式團體
B.非全包式或BUS TOUR(不含餐食、或住宿、或景點門票等)
2.入境旅遊類(每個地區選出3個以內金質旅遊行程)
A.大陸地區來台旅遊
B.港澳地區來台旅遊
C.東南亞地區來台旅遊(含馬來西亞、新加坡、泰國、印尼、菲律賓等地區)
D.東北亞地區來台旅遊(含日、韓)
E.歐美紐澳地區來台旅遊
3.出境旅遊類:共分10個地區(每個地區選出3個以內金質旅遊行程;南北極行程,以登船地做為地區的分
類)
A.中國大陸、港澳地區
B.東北亞地區(含日、韓)
C.東南亞地區(含馬來西亞、泰國、新加坡、印尼、菲律賓、汶萊、越南、柬埔寨、寮國、緬甸等)
D.美洲地區
E.紐澳、大洋洲地區(含紐西蘭、澳洲、關島、塞班、帛琉等)
F.中亞、南亞地區(含烏茲別克、哈薩克、吉爾吉斯、塔吉克、土庫曼、印度、斯里蘭卡、馬爾地夫、尼
泊爾、不丹、錫金等)
G.中西、南北歐地區(含荷蘭、德國、比利時、盧森堡、法國、瑞士、英國、愛爾蘭、西班牙、葡萄牙、
義大利、希臘、芬蘭、挪威、丹麥、瑞典、冰島等)
H.東歐、俄羅斯地區(含波蘭、捷克、奧地利、斯洛伐克、匈牙利、克羅埃西亞、波士尼亞、斯洛維尼亞
、黑山、 南斯拉夫、羅馬尼亞、保加利亞、俄羅斯、白俄羅斯、烏克蘭)
I.非洲地區(含埃及、南非等)
J.中東、西亞地區(含土耳其、以色列、黎巴嫩、約旦、敘利亞、伊拉克、伊朗、科威特、沙烏地阿拉伯
、阿拉伯聯合大公國、阿曼、葉門等)
(三)申請資格
1.申請之旅遊行程必須為本會會員之產品。
2.同一年度,每家會員旅行社每個地區以報名1個行程為限(地區依評選辦法中之地區來劃分,非以國家為準
),同一年度每家會員旅行社報名總數以4個行程為上限。
3.會員旅行社取得金質旅遊行程,針對該得獎金質旅遊行程,自取得資格起算2年內不得再報名評選(會員報
名之旅遊行程,與前一年度得獎之金質旅遊行程,就行程內容、交通、餐食、住宿飯店等安排,相似度達8
0%以上,即認定為『同一行程』,2年內不得再報名評選)。
4.申請之旅遊行程,必須至少出團5團(每團不含領隊至少15人)或出團100人。其出團日期必須是20
14年1月1日起至2015年7月31日止。
5.為了解出境旅遊及國民旅遊旅客滿意度,請檢附上述第4款所列5團(每團不含領隊至少15人)或出團1
00人之旅客意見調查表,每團至少須檢附已填寫完成8成以上(含8成),才列入計分。
6.『旅客意見調查表』建議使用本會網站『金質旅遊行程』所提供制式『旅客意見調查表』,或將本會『旅客
意見調查表』內應填寫之旅客基本資料及調查內容,完全列於公司所自己設計之旅客意見調查表內,且旅客
必須勾選『同意』本會就其所提供的電話進行抽樣確認,才列入計分。旅客意見調查表如經查獲有非本人填
寫時,該份旅客意見滿意度以0分計算。入境旅遊免附旅客意見調查表。
7.PAK行程,應由PAK全部成員一起申請,並推選一家業者為代表。得獎後,該業者代表署名於推廣文宣
品中,亦由該代表提供網頁與本會網站連結。
(四)申請費用:
A.每一旅遊行程於申請時需繳交申請費新台幣5000元(PAK行程,每家成員繳交申請費新台幣5000
元)。
B.申請費用一經繳交後,不予退還。
(五)申請所需檢附文件(請以郵寄掛號寄送,相關表件請上本會網站www.travel.org.tw下載):
1.填妥報名表乙份(蓋公司大小章)(PAK需檢附成員同意書)
2.參選行程表乙份(請使用本會制式表格填寫)。※不可在內文出現公司或旅遊名稱。
3.行程說明書(請使用本會制式表格填寫)。※不可在說明內文出現公司或旅遊名稱。。
4.需檢附該行程5團(每團不含領隊至少15人)或100名團員之團體電子機票(含英文名字及票號、航班
),但入境及國民旅遊類免附團體電子機票。但請檢附團體保險資料及名單。
5.旅客意見調查表,將該調查表全份原件(請依所提供機票名單先後順序排列),並將調查結果填寫於『旅客
意見調查彙整表』後一併寄送。入境旅遊免附旅客意見調查表。
6.第1∼5項資料請以A4列印出紙本乙份,掛號郵寄本會(10455台北市長安東路2段78號11樓)。
(六)參選行程統一規範
1.行程售價、行程內容必須明確記載,不可列出『行程僅供參考』或『以當地旅遊業者所提供之內容為準』等
文字記載。
2.行程必須明列行程中所使用之飯店名稱(可列數家同等級飯店擇一、但不可只寫『或同等級』字樣),並請
提供行程表所列飯店等級證明(旅遊地區無飯店星級制度,請提供飯店設備及住房價格DM)。
3.景點參觀方式,必須標示景點參觀方式:入內參觀☆、下車參觀◎、未標示為行車經過,行程敘述應註明是
否含門票。
4.載明購物安排及時間(說明購物站數及購物項目)。
5.行程不得以購物佣金來彌補團費,除了成人及兒童有區分外,團體售價不可因旅客身份、年齡而有所不同(
例如:不可因是學生、18歲以下或65歲以上,未具購買力而團費加價)。
6.行程中使用之飯店、餐廳、交通工具須合法安全,致力維護金質旅遊行程之旅遊品質,以達到旅客滿意之目
的。
7.行程中如有自費項目,應事先於行程表記載並標明價格及內容,不得強迫推銷自費行程。
(七)評選階段
1.入圍:經文件審查通過者即入圍。
2.決選:由提昇旅遊品質專案小組委員就入圍旅遊行程中進行評選,每個地區選出3個以內金質旅遊行程。
3.會員旅行社或關係企業集團有報名參加金質旅遊行程評選時,該公司或關係企業集團之人員不得擔任參選行
程所屬地區的評分委員。
(八)評分內容及分數比率:由提昇旅遊品質專案小組依下列內容評選計分。
依國民旅遊及出境旅遊、入境旅遊二類評分內容及分數比率各有不同
1.國民旅遊、出境旅遊類
a.行程企劃重點:20%
評選要項:(1)產品特色及創新度(10%)
(2)行銷策略及市場分析、曾獲旅遊相關單位推薦或得獎(10%)
b.產品設計及內容:50%
評選要項:(1)航班安排(10%)
(2)景點交通路線安排順暢性(10%)
(3)旅館安排說明(10%)
(4)餐食安排(10%)
(5)旅遊景點安排及參觀時間(10%)
c.團費售價合理性:10%
評選要項:(1)團費價格及價格包含的內容(10%)
d.綜合:20%
評選要項:(1)有無旅客投訴(5%)、旅客滿意度(5%)
(2)自費活動安排(3%)、購物安排(4%)、風險管理暨應變措施管理(3%)
2.入境旅遊類
a.行程企劃重點:20%
評選要項:(1)產品特色及創新度(10%)
(2)行銷策略及市場分析(10%)
b.產品設計及內容:60%
評選要項:(1)景點交通路線安排順暢性(15%)
(2)旅館安排說明(15%)
(3)餐食安排(15%)
(4)旅遊景點安排及參觀時間(15%)
c.團費售價合理性:10%
評選要項:(1)團費價格及價格包含的內容(10%)
d.綜合:10%
評選要項:10%
自費活動內容及價格之透明度(3%)、購物安排(4%)、風險管理暨應變措施管理(3%)
(九)評選及公布得獎名單
1.每個地區選出3個以內金質旅遊行程,頒發金質旅遊行程獎盃(PAK每家成員一座獎盃)。
2.舉辦頒獎典禮,對外公布當年度金質旅遊行程所有得獎名單。
四、推廣
(一)取得金質旅遊行程,本會將於網站上公告得獎名單,並連結至該行程網址。
(二)本會適時辦理相關活動或印製宣傳手冊,向旅遊消費者宣傳。
(三)取得金質旅遊行程者,同意本會將該行程刊登於本會網站及所印製相關文件手冊上。
五、金質旅遊行程效期:自取得金質旅遊行程之日起算1年期間。
六、名稱或標章使用規範:
(一)取得金質旅遊行程獎之會員旅行社,得使用本會金質旅遊行程名稱及標章。但於取得金質旅遊行程資格一年有效
期間後,如有變更金質旅遊行程內容時,須先向本會提出重新認證並繳交認證費用新台幣2500元,通過重新
認證後方可繼續使用本會金質旅遊行程名稱及標章。
(二)使用『金質旅遊行程』名稱或『標章』於行程廣告上,必須寫明獲獎年度,例如『2014年金質旅遊行程』或
『2014金質旅遊獎』,且不可使用於其他非金質旅遊行程之其他行程上,或不得僅刊登『金質旅遊行程』或
讓旅遊消費者誤解為『金質旅行社』等文字。
(三)取得金質旅遊行程之會員旅行社,如被撤銷金質旅遊行程資格或會員資格被出會者,日後不得再使用『金質旅遊
行程』等文字,或『金質旅遊行程標章』於該行程廣告上。
七、行程內容不得任意變更之規範:
(一)會員旅行社取得金質旅遊行程,於取得資格一年有效期間內,應依契約履行內容,不得任意更改行程內容(包含
飯店、行程參觀景點、餐食、交通工具等)。季節性行程(賞雪賞櫻賞楓破冰船等)若因季節變化而行程須變動
者,應於參選報名時將變動後行程一併附上列入評選。
(二)出發前遇不可抗力或不可歸責事由,不得已須變更旅遊內容時,應於出發7天前向本會提出,但如事出突然,無
法於出發前向本會提出,亦應於變更後7日內檢附變更相關文件函知本會。對於金質旅遊行程之變更,經提昇旅
遊品質專案小組審查,對旅遊消費者權益確有損害時,不予同意變更。
(三)會員旅行社取得金質旅遊行程,於一年有效期間內,無正當理由任意變更旅遊內容且造成旅客權益受有損害者,
提請提昇旅遊品質專案小組討論,情節重大時,撤銷金質旅遊行程資格。
(四)得獎的金質旅遊行程超過一年後,如行程內容有變更時,必須先向本會提出重新認證並繳交認證費用,通過重新
認證,否則不得以金質旅遊行程名義招攬旅遊。得獎行程之會員旅行社有違反上述規定者,從違規情事確定後3
年內會員旅行社不得報名參加金質旅遊評選。
八、糾紛處理:
(一)旅客參加金質旅遊行程產生糾紛,於金質旅遊行程資格一年有效期間內向本會提出申訴,本會通知旅行社於收到
通知後7日內以書面回覆處理情形,如未能私下和解或未回覆處理情形時,由本會安排召開調處會。
(二)旅遊消費者在金質旅遊行程資格一年有效期間內,報名參加金質旅遊行程,產生糾紛向本會申訴,經調處雙方達
成和解,旅行社應於10日內履行和解內容,逾期未履行,由本會代償;如調處後雙方無法達成和解時,本會調
處委員得視情況做成建議書,一經做成建議書,被申訴之金質旅遊行程旅行社必須無異議接受建議書內容,且在
收到本會建議書起算10日內履行完畢。逾期未履行或拒絕履行時,由本會依章則規定代償,並通知旅行社於3
0日內補足代償款。並提請提昇旅遊品質專案小組討論,得撤銷金質旅遊行程資格。
九、撤銷金質旅遊行程資格
(一)取得金質旅遊行程,有下列情形之一者,經提昇旅遊品質專案小組查證屬實,得撤銷金質旅遊行程資格。
1.違反發展觀光條例、旅行業管理規則、國內外定型化旅遊契約書、金質旅遊行程選拔辦法等規定,情節重大
。
2.違反第七點第(一)、(二)項規定,無正當理由變更金質旅遊行程,造成旅遊消費者權益受有重大損害。
3.違反第八點第(二)項規定,逾期未履行或拒絕履行和解內容,或拒絕履行本會建議書,或未補足代償款。
4.將金質旅遊行程名稱或標章,使用於其他非金質旅遊行程上,或使用容易讓旅遊消費者誤解為『金質旅行社
』等文字,經勸導不改善。
5.取得金質旅遊行程之旅行社喪失本會會員資格。
(二)金質旅遊行程之資格一經被撤銷,該會員日後不得再以同一行程提出申請。 |