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領隊言語不懂體恤、司機迷路浪費時間

陳小姐參加旅行社奧捷10日旅行團。團體抵達維也納後,領隊請團員購買礦泉水,有團員見領隊座位上有好幾瓶礦泉水,便開口問『可否先轉讓一瓶』,沒想到領隊回答說『不行,我自己喝都不夠,怎能給你』?從行程第1天開始,領隊就時常提醒團員『小費我先幫您們墊了』,讓團員聽了很不是滋味。

行程第4天安排由克倫洛夫前往皮爾森,途中有團員要上廁所,領隊回應卻是『不是有提醒你們,早餐不要喝太多水嗎?因為皮爾森酒廠有預定解說人員,如大家上廁所會來不及,而且也沒上廁所的地方』。有位團員忍不住,請領隊找加油站上廁所,領隊勉強回應『好吧!如果有看到加油站,讓你一個人下去上廁所』,一路上團員看到許多加油站,但司機先生卻沒停車,領隊也沒任何表示。

後來車子行駛在高速公路上卻突然熄火,原來是司機忘了加水,耽誤了二個小時,不僅錯過皮爾森酒廠解說,同時為了趕下一個行程,皮爾森酒廠只下車照個相就離開。第5天以後的行程,旅行社更換另一台遊覽車,司機也換了,這名司機完全搞不清楚方向,沿途一直迷路。第7天由布拉格到石灰岩洞,車程原本是2個小時,因司機迷路,花了3小時30分鐘才找到。最後一個晚上,司機又迷路找不到飯店,原本20分鐘的車程竟花了近2個小時,進飯店已晚上10點鐘。

Q1:領隊失言,旅客可以求償嗎?

A1:國外旅遊定型化契約第16條第3項規定『領隊應帶領旅客出國旅遊,並為旅客辦理出入國境手續、交通、食宿、遊覽及其他完成旅遊所須之往返全程隨團服務』。領隊的服務原則上從機場辦理出境、行李託運等手續開始,到返回原出發地,在行程中所有與旅遊契約有關的食宿交通住宿行程等,都在領隊的服務範圍。但領隊失言惹來旅客不悅,如果沒有具體違約造成旅客受有損害時,旅客難以求償。

Q2:司機疏忽導致車輛故障或路況不熟耽誤時間,旅行社要負責嗎?

A2:旅行業管理規則第38條規定『綜合旅行業、甲種旅行業經營國人出國觀光團體旅遊,應慎選國外當地政府登記格之旅行業,並應取得其承諾書或保證文件,始可委託其接待或導遊。國外旅行業違約,致旅客權利受損者,國內招攬之旅行業應負賠償責任』。因此國外旅行社及其受僱人有違約造成旅客權益受損時,國內出團旅行社要負賠償責任,司機是國外旅行社僱用的,是國內出團旅行社的履行輔助人,司機在履行旅遊契約中有故意或過失,造成旅客權益受損時,旅行社要負同一責任。

Q3:因旅行社過失造成延誤行程,就浪費時間,要如何賠償?

A3:民法第514條之8『因可歸責於旅遊營業人之事由,致旅遊未依約定之旅程進行者,旅客就其時間之浪費,得按日請求賠償相當之金額。但其每日賠償金額,不得超過旅遊營業人所收旅遊費用總額每日平均之數額。」

國外旅遊定型化契約第24條規定『因可歸責於旅行社之事由,致延誤行程期間,……,延誤行程時數在五小時以上未滿一日者,以一日計算。甲方受有其他損害,另得請求賠償』。因此旅行社對於車輛故障及司機迷路,浪費時間5個小時,應賠償一日團費。另外行程方面,皮爾森酒廠沒入內參觀,應計算這部份的費用(例如這景點佔一天的比例費用)退還旅客。



 
 
 

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