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飯店替換與等級問題

珍珍參加旅行社普吉島五星飯店5日遊行程。旅行社原本標榜前兩天住宿靠海五星級的A飯店、擁有飯店專用的海灘,可以在沙灘漫步,欣賞落日餘暉等等。出發前說明會臨時通知A飯店客滿,會改住另一家五星級的B飯店,珍珍原本認為同樣是五星飯店應該沒多大問題,但實際B飯店位於市中心,打亂了珍珍想在海邊看夕陽觀日出的計劃。第3天原本預計住宿C飯店,但實際上是住宿D飯店,但因為旅行社在銷售上原本就告知如C飯店客滿就是安排D飯店來替代,所以一開始也沒什麼意見。但珍珍發現D飯店設施與前2天的飯店差距實在很大,經查證後發現C飯店是五星級飯店,但D飯店竟然只是四星級飯店,珍珍要求就飯店變動部分應予賠償,但旅行社表示A換B原本就是同等級,C換D也是銷售時即已註明,並無違約之處。

Q1:飯店替代只要是同等級就可以嗎?

A1:民法514條之6旅遊營業人提供旅遊服務,應使其具備通常之價值及約定之品質。本例中約定的品質為靠海的A飯店,但替代的卻是市中心的B飯店,不論是飯店位置,設施及旅遊路程等各方面都會有所不同,明顯與原先約定的品質上有差異,所以並不是旅行社只要符合『金錢上』的同等級即可免除所有責任。本例中將海濱飯店改為市區飯店,已經不是當初與旅客約定的品質了,旅客自可據此要求旅行社給予適當的補償。又依民法第514條之7『旅遊服務不具備前條之價值或品質者,旅客得請求旅遊營業人改善之。旅遊營業人不為改善或不能改善時,旅客得請求減少費用。其有難於達預期目的之情形者,並得終止契約』。因旅行社在招攬時特別標榜A飯店海邊渡假之特性,如果旅客於事前得知更動的內容已無法達到預期目的時,是可以主張解除契約的。

Q2:不同等級的飯店是否可互為替代。

A2:依國外旅遊定型化契約第22條規定『旅程中之食宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等,應依本契約所訂等級與內容辦理,甲方不得要求變更,但乙方同意甲方之要求而變更者,不在此限,惟其所增加之費用應由甲方負擔。….乙方如有可歸責之事由致未達本契約所訂旅程、交通、食宿或遊覽項目等事宜時,甲方得請求乙方賠償差額二倍之違約金。乙方應提出前項差額計算之說明,如未提出差額計算之說明時,其違約金之計算至少為全部旅遊費用之百分之五。 甲方受有損害者,另得請求賠償。』除非當地無同等級飯店可替代,旅行社必須事先在銷售時清楚告知此一情況,並說明如安排等級較差的飯店,可退費多少錢,才能以不同等級的飯店作為替代。本例中旅行社雖在事前就告知如C飯店客滿就是安排D飯店來替代,但因兩家飯店等級並不相當,價格也有不同,這樣的記載對旅客顯失公平,旅客可以主張這樣的記載無效,旅行社不能主張已事先告知旅客,主張免責,就C、D二家飯店的價差,應退還旅客。



 
 
 

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