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行李安全掛保證,失竊損失找誰賠?

一、事實經過
張先生為某工程顧問公司工程師,今年因表現傑出,接受主管單位表揚,領到一筆公司特別頒發的獎金,心情愉快下,邀請妻子一同出國慶祝。透過平常往來良好的丙旅行社轉到乙旅行社,報名參加七月中旬團費頗高的南非奧茲頌甘果鐘乳石洞十日遊。
該團體一路行程尚稱順利,領隊小林富有經驗,對沿途風土人情及自然生態的解說也十分認真深入,頗得團員信賴及好感。但於行程第六天發生了錢財失竊的狀況令張先生夫婦相當掃興,又因後續的不愉快導致張先生決定提出申訴。當天照計畫前往鐘乳石岩洞(甘果洞),小林在遊覽車上敘述其以往經驗,他只去過鐘乳石岩洞之『觀光』行程,觀光行程不錯但刺激度不夠,這次想嘗進入試從未進入過的『探險』行程。因此大部分團員決定參加探險行程,聽行前解說時,幾位身體不適或年紀較大的團員就在入口外的咖啡座等。鐘乳石岩洞探險行程依序包括:窄鐵梯、緩衝區(Love)、岩煙囪(Chimney)、窄岩縫(Postbox)等,此路線相當窄小為單線進行,一旦進入探險之旅即需完成全程路線,無法回頭。因小林於前一天並未說明有關甘果洞之介紹,也未告訴大家其中通道皆極為狹窄,僅能一人輕裝鑽過。因此當天所有旅客穿著厚重不便,尤其張先生身材壯碩,若要進入洞內勢必要脫衣卸甲。當地解說員要求團員將隨身行李置於窄鐵梯旁,保證會關電燈、沒人會進來、行李一定安全等三項保證,當時小林未表示意見。團員遂將隨身行李置於窄鐵梯旁,張先生特將太太的皮包藏於黑色大背包中,並用兩件黑色大外套蓋住大背包。由當地岩洞導遊帶領下領隊押隊在後,爬上窄鐵梯後依序進入岩煙囪。小林在團員皆爬上窄鐵梯,甚至有部分動作快的團員已爬上岩煙囪時才對團員提醒,錢財應帶在身上,護照等貴重物品留下無妨。因小林提醒已晚,張先生已在梯上,若回頭怕影響團體行進,再者,基於對旅行社及領隊的信賴,護照可留下,錢應該也沒問題,故未堅持回頭取錢。
探險行程果然頗具難度,才爬一半,張太太一雙出國前才買的登山鞋竟然整個鞋底與鞋面裂開了,困窘狼狽的結束探險與大夥爬回放隨身行李的地方,卻發現電燈未關、且已有一批他國旅客等在窄鐵梯旁。團體接著匆忙離開,甲方無暇也因急著買鞋未顧及檢視錢包。鞋子壞掉,小林未曾表達關切之意,雖然其一再強調南非治安不安全,隨時可能被搶,但對於買鞋之事,卻未提供相關之協助及關心,讓旅客單獨外出自行買鞋,這點令張先生暗暗在心中扣分了。買鞋是刷信用卡,信用卡與皮包是分開放的,直至深夜整理皮包時發現少了美金$450元,一些零錢倒還留著。皮包唯於甘果洞行程中離身,其他時候皆未離身,張先生十分確定是在甘果洞行程中被竊。次日一早連忙通知領隊失竊之事,團員也七嘴八舌的討論著,有人隨身行李中之部分南非幣亦遭竊,亦有人置於行李中之美金安然無損,有人摺好置於下層之衣服被翻上來且衣服被打亂,也有人看見當地解說員未隨團員進入卻由捷徑出現在窄岩縫處。遭竊心情本來就很不好了,大家猜來猜去,又做種種假想,到底誰是竊賊,為何能動作如此迅速,又挑選式的行竊,團體的氣氛開始很不好,簡直要演亞森羅蘋推理劇了。
張先生心想『問題就交給領隊吧』,以領隊的專業來處理,總會給大家一個交代。小林於知道失竊後,打電話給當地旅行社,由該公司負責處理,直到三天後,於返台臨上飛機前,卻僅交來兩位導遊絕無涉案自白書就沒下文了。張先生不知道旅行社到底做了什麼,覺得小林的處理有規避領隊職責之嫌。回國後即以書面向乙丙兩家旅行社反應,質疑(1)當地解說員之三項保證(保證會關電燈、沒人會進來、且行李一定安全),結果沒有任何一項保證做到。(2)領隊未事先通知不要帶貴重物品入洞參觀及未盡照顧團員行李之責,對需要看顧之行李不知應變。甘果洞行程結束後也未請團員清查物品,當場發現,及時捉賊。(3)處理過程中領隊未及時向當地警察局報案,採取皮夾指紋,喪失採集證據先機。除了失竊之事,也表達了對領隊於第七天就收取小費的不滿,亦不解其於第二天起天天重複提及『代墊』費用給司機及導遊,代墊之意為何?雖乙旅行社負責人曾以電話致意,但因其書面回覆並未針對張先生之各項疑點做澄清及調查說明,張先生覺得其避重就輕,對旅客蒙受財物損失事件處理態度顯得輕忽及草率。錢掉了,固然自認倒楣,美金$450元對張先生而言並不是大數目,但領隊及乙旅行社處理的過程讓他覺得被忽視,很不舒服。所以張先生向中華民國旅行業品質保障協會提出申訴。

二、調處結果
協調會時乙旅行社代表及領隊小林皆到場,小林表示行前資料中已寫明『貴重物品請隨身攜帶』,小林亦每天再三提醒貴重財物請勿放於車上、餐廳、飯店,自己保管以免失竊,在洞內亦提醒錢包一定要隨身攜帶(張先生表示提醒已太晚了)。並解釋當有當地導遊時,領隊殿後是旅行團的慣例,為的是保護客人的安全。另外,小林說上車前確實曾提醒客人東西是否帶齊,在張太太買鞋前也詢問過是否需要協助,張先生自己未能及時發現失竊,延誤處理,小林還是經由其他團員告知,才知道張先生失竊的事,這三點與張先生的說法不一。至於未報案處理,小林表示一是因為怕耽誤既定行程,再者張先生當時並未提出報案要求。乙旅行社亦提出甘果洞導遊函及國外代理旅行社函表明無依據無法處理,並表示竊盜案是刑事案,沒有實證無法要求外站賠償。
經協調後,張先生表示自己固然也有疏忽之處,但當地導遊提出三大保證卻無法做到,小林當下未表示意見也是疏失。最後乙旅行社同意致道歉函,補償3360元,領隊對服務不滿意的部分同意退小費,雙方達成和解。

三、案例解析
台灣出國觀光人次日益增加,旅客於海外遭竊等犯罪實例時有聽聞,治安較差的地區如本案中的南非或義大利,常有光天化日之下行搶,或趁著用餐時刻破壞車窗偷竊行李等案例,其他地區則以餐廳遭扒、住宿飯店遭竊、飯店進出中行李失竊為多,還有一些案例是利用旅客的輕忽而行騙等等。錢財及昂貴紀念品掉了還算事小,護照被偷或人受傷就麻煩了,往往一個耽擱整個行程都受影響。所以領隊對於緊急事件的處理必須有所因應準備,另提醒客人不要落單,錢財不露白,裝扮儉樸些,以免成為歹徒下手目標。並請旅客多準備幾張照片及護照影本,領隊自己也應熟悉各種證件補辦流程及緊急援助作業方式,就算遇上狀況也不至驚慌失措。
本案中旅客遵照當地解說員指示將隨身行李置於定點,卻發生失竊情形,難怪旅客一昧歸責旅行社。雖然竊案往往防不勝防,雖可說是意外,但這裡仍可以分別討論,旅行社及旅客有無疏失之處。首先解說員保證會關電燈、沒人會進來、且行李一定安全等,降低了旅客的警覺性卻無法落實保證,明顯是有防範上的過失。但甘果洞之解說員並非旅行社之受雇人,旅行社已選擇合法的觀光景點,甘果洞服務人員的疏失並非旅行業之疏失。但因其保證極為不妥,導遊及領隊卻未能當場及時提醒旅客貴重物品必須隨身帶,這部分領隊及導遊仍有疏失。
至於領隊方面,是否有做到事前預防及事後協助的責任,雖乙旅行社已給書面資料,但領隊如能口頭上提醒貴重物品自行保管更好,本案領隊可能對於探險行程不熟,事先未告知注意事項,若大家多些準備,財物貼身放,則竊賊應無下手的機會。就事後協助部分,雖然旅客未提出報案要求,領隊最好詢問客人意見後,協助盡快向最近的警察局報案,取得失竊報案證明書。當然領隊也必須告訴團員,行程因報案可能受到的影響。本案中領隊沒有主動詢問旅客意見而未報案,在處理上的確有瑕疵。然而旅客一再要求旅行社調查事實,但無法舉證遭竊之金額,又未能於第一時間檢視皮包發現失竊採集證據,事實真相如何?恐怕沒有答案。
至於旅客對提早收小費有所怨言,因小費為旅客對領隊服務好壞的認可,本是旅客酬謝領隊的心意,若在行程一開始或中途就收小費就失去了給小費的美意。固然因給其他相關人員的服務小費並不含於團費中,領隊可技巧的告知客人約略是哪些費用,大概是多少錢,不宜天天重複提及『代墊』,徒然增生反感。由旅客前幾天的好感中可見本案中的領隊滿認真的也很有經驗,只是後續不盡完善的部分讓旅客連收小費都有怨言,還差點蒙受不白之冤。所以每一位領隊,不管老鳥或新手,只要團體沒結束,每一個環節都不能掉以輕心。



 
 
 

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