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嬌嬌女遊普吉,槓上領隊導遊!

一、事實經過
小慧和妹妹計畫利用暑假出國旅遊,由於小慧曾聽同學推薦乙旅行社的東南亞旅遊團,剛好妹妹的男友鄭君也在旅行社上班,因此姊妹倆透過鄭君報名參加乙旅行社舉辦的普吉島5日團。鄭君知道這對姊妹本性善良,只是從小到大都被家人朋友捧在手心,有些千金小姐脾氣,又是第一次出國,因此在向乙旅行社報名時,就特別叮囑素有往來的乙旅行社業務員千萬要跟線控要求派一個仔細的領隊,才不會出差錯。沒想到天不從人願,這個團體最後成行人數是16人,其中9位團員都是另一家旅行社轉交過來的客人,依業內慣例,乙旅行社也只好同意由該旅行社指派領隊。
出發當天,領隊吳小姐利用發登機證的時間向團員宣布,往後5天的行程中,如果對泰國當地的導遊不滿,盡量透過她來轉達,不要當面指責導遊。小慧雖沒說話,但心裡對於吳小姐的做法很不以為然,認為導遊如果真的不盡職,領隊這麼做根本無助解決問題。就這樣,吳小姐被小慧記上第一個負分。團體抵達普吉後,在司機的配合下,大家很快的都上車了,沒想到卻為了等導遊,一行人在車上枯坐。15分鐘後,匆匆趕來的導遊小麥非但沒有對自己的遲到表達歉意,反而一拿起麥克風就對團員說:「我講解的時候,請各位團員專心聽,不要一直往窗外看」。話才講完,團員就開始議論紛紛「出國不看風景,那要做什麼呢?」。稍後,當小慧姊妹因購物而延誤集合時間時,小麥老實不客氣的訓了小慧一頓,要求小慧準時。小慧自知理虧,但也認為自己並非故意延誤,當場就回了小麥一句「你是不是服務業啊?那有導遊教訓客人的」,而站在一旁從頭到尾沒出聲的吳小姐,也因沒有出面維護團員,又被小慧記上一筆。當晚乙旅行社安排團員到芭東海濱欣賞人妖秀,入場時,團裡一個5歲的小孩被告知雖可入場但沒有座位,小麥在旁說,「小孩團費減了1000元,本來就沒有門票」,這句話引起小孩父母的不滿,認為1000元的差額是不佔床,除了床位之外,小孩應該和大人有相同的待遇。小慧身上剛好帶著乙旅行社的行程表及參團須知,書面中只提到小孩不含按摩、SPA,並未提及不含人妖秀門票,年輕氣盛的小慧,就這樣為了團友和導遊爭執了好一會,最後吳小姐將自己的票送給小孩使用,才平息這場風波。
第2天的行程,是在離島玩水上活動,午餐則是B.B.Q.套餐。團體上島後,小慧姊妹大失所望,覺得這只不過是個設備簡陋的荒涼小島,對於小麥極力推銷的自費活動「海底漫步及照相」,也沒興趣參加,只打算中午好好大吃一頓。沒想到水上活動結束,團體到了用餐地點,只見桌上擺了一盤盤已烤好的食物,根本就是一般的合菜,小慧認為乙旅行社未經旅客同意就更改餐食內容,向吳小姐抗議,吳小姐卻說,泰國的B.B.Q..都是這樣吃的。小慧姊妹怏怏的吃了幾口應付了事。當天下午,全團都自費參加小麥安排的泰式按摩,按摩結束,團員相繼回到車上,車子正要開動時,按摩店的會計和一位衣著不整、全身酒味的男性員工,居然不分由說的衝上車,指責團員少付一人費用,並要求領隊墊付。此時導遊不見人影,領隊語言不通,全團都不知該如何處理,幸好團員中有位先生略通泰語,溝通並清點人數後,按摩店的會計自知錯點人數,才向團員道歉。發生這樣的狀況,小麥竟沒在場協助處理,又被小慧畫了個大叉。接下來的幾天,小慧和妹妹對小麥的服務態度愈來愈不滿意;同樣的,小麥對兩姊妹的態度也不友善,例如第4天晚餐,團體用海鮮餐時,同桌的太太覺得螃蟹顏色怪怪的,看起來不大新鮮,於是小慧詢問可否請餐廳更換,小麥卻不在乎的說:「泰國的螃蟹就是長這樣」。類似的狀況一多,沿路上小麥和小慧姊妹間的衝突也不斷。
好不容易捱到第5天,由於前一晚小麥就宣布當天上午沒有Morning Call,11點再集合。因此小慧姊妹舒服的睡到自然醒,直到10點多才用完早餐。沒想到,團體集合後,小麥直接帶到柚木餐廳用中餐,其他團員看到豪華的吃到飽自助餐,都非常開心,唯獨小慧姊妹因為吃不下只能乾瞪眼。小慧認定小麥一定是故意整她們姊妹,才沒有事先說明午餐內容,讓她們倆白白損失一餐。餐後,吳小姐向大家收小費,小慧只給吳小姐所開出金額一半的小費,吳小姐拿到錢,發現金額不足,很為難的對小慧姊妹說:「這樣要我怎麼拿給人家」,小慧告訴吳小姐「你就告訴小麥,客人對他的滿意度就是這樣」。小麥一拿到小費,立刻不干示弱大聲的說:「叫她們2個自己去機場,自己買機場稅,遊覽車不載她們了」。小慧認為自己參加的是旅遊團,交通及機場稅全包在團費中,小麥沒理由要求自己去機場,立刻打電話回台,乙旅行社主管接聽後要求吳小姐就算叫計程車也要送客人到機場,小麥這才軟化。到了機場,團員們都把行李集中在櫃台前,由小麥統一掛行李。回到台灣,小慧一領到行李袋就發現拉鍊被三秒膠封住了,回到家費了一番力氣才剪開袋子取出行李。對於行李袋被破壞,小慧雖知道自己難以舉證,但仍懷疑是小麥所為,故向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱「本會」)提出申訴,並要求乙旅行社就領隊導遊服務品質不佳及行李袋被破壞賠償自己及妹妹每人8,000元。

二、調處結果
本案中小慧最介意的是領隊導遊的服務態度,小慧表示,導遊小麥對待團員的態度不佳,只努力推銷自費,對景點的介紹就馬虎帶過,像第五天最後一個景點「蠟像館」就被小麥自動刪掉了;而領隊吳小姐沒辦法掌控行程,對於小麥的惡劣態度,更是一點都使不上力,沒有盡到領隊居中溝通的責任。調處會中,針對導遊服務不週,乙旅行社要求普吉當地旅行社出具道歉函給小慧姊妹。至於。。行程、餐食及景點等小慧認為有差異的部分,乙旅行社同意退還2倍費用,並連同領隊導遊服務不週,補償每人新台幣2,500元。雙方於會中達成和解。

三、案例解析
本案可分兩方面討論,一是行程是否依表訂履行,二是領隊導遊的服務,是否真如小慧所敘述的那麼失常。在行程部分,依國外旅遊定型化契約書第23條規定,除非有法定原因或不可歸責、不可抗力之情事,乙方(即旅行社)不得以任何名義或理由變更旅遊內容,乙方未依本契約所訂等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時,甲方(即旅客)得請求乙方賠償差額2倍之違約金。雖然在調處會中,小慧對於團體行程可說是從頭抱怨到尾,沒有一項滿意,但經過本會調處委員與小慧逐項核對後,發現乙旅行社確實已依行程表所載走完全部景點,只是有些地方可能因導遊沒有解說或介紹,團員們根本就不知道又走過一個景點。如小慧主張未參觀到蠟像館,但實際上蠟像就放置在寺廟中,團體既進入該寺廟,就一定會看到蠟像,乙旅行社既沒變更行程,也沒有因此有節省費用,但導遊未介紹解說,確有失職之處,如有造成旅客之損害,乙旅行社也應負責。或如小慧所爭議的B.B.Q.套餐,依小慧的敘述,本會調處委員亦判斷普吉當地旅行社所安排的是常規的團體餐,只是為了節省時間,將所有食材預先烤好,讓團體一到就可以吃,這樣的吃法和食材的豐盛度當然無法和台灣餐廳的B.B.Q.餐相比,也難怪第一次出國的小慧,會誤以為旅行社變更餐食。
值得注意的是,當旅遊團體不提供人妖秀門票給不佔床的小孩時,業務員在銷售過程中必須清楚的告知。本案中,由於乙旅行社業務員銷售時並未做告知,導致小慧的團友以為不佔床的小孩除了不含床位、SPA和泰式按摩外,其餘都和大人一樣,不料看人妖秀時,卻發生小孩沒座位的狀況,當然會引起團員的不諒解。針對此銷售上的問題,乙旅行社同意加強對業務員的訓練,以避免再發生類似的狀況。
至於領隊導遊服務不週的部分,在小慧整整8頁的申訴函中所敘述領隊導遊的疏失,大多與小慧姊妹第一次參團,期望領隊、導遊採取無微不至的照顧方式有關,沒想到領隊既沒做到,導遊又在許多細節上偷懶,以致於影響到小慧對這次旅遊的觀感。雙方調處之初,乙旅行社表示吳小姐並非公司職員,無法約束其服務方式。然而乙旅行社既接受吳小姐擔任本團領隊,則吳小姐與導遊小麥同為乙旅行社的履行輔助人,兩人執行職務時如因過失致旅客受損害,乙旅行社不得以領隊導遊非公司職員而拒絕負責,應與自己之違約或不法行為負同一責任。領隊吳小姐只是沒有積極介入協調小麥與團員間的爭執,這點小慧還覺得無妨,但對於導遊小麥態度不佳,甚至揚言不讓小慧搭遊覽車去機場,要小慧自付機場稅一事,即使事過境遷,小慧提起時,還是極為氣憤。幸好小麥只是一時氣話,並未付諸行動,乙旅行社的主管也當場對領隊做出明快的指示,讓紛爭得以消弭,若旅行社違反國外旅遊契約書第26條(惡意棄置旅客於國外)的規定,讓旅客被遺棄在國外,則後續的問題將更難以處理。
另導遊小麥的書面報告中,堅持沒有破壞團員的行李箱。乙旅行社在調處會中也坦承,要單憑導遊帶團時的表現,逕行認定其破壞團員的行李,並要求導遊賠償,實有困難,但公司對於導遊服務態度不佳造成小慧姊妹的不愉快願意負責。小慧自知無法證明行李袋遭灌三秒膠一事是小麥所為,加以認為乙旅行社代表的處理態度具有足夠的誠意,因此未就此事再提出其他要求,並同意乙旅行社的處理方案,這整個事件終能在愉快的氣氛中落幕。



 
 
 

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