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團體機位超賣

小雲與夫婿忙於工作,婚後一直沒時間去蜜月旅行,好不容易兩人時間有了交集,決定到巴里島度假。他們不想浪費寶貴的假期在轉機上面,報名時特別選了標榜直飛的團體,業務員保證是直飛班機。小雲擔心口說無憑,雙方在契約書上寫明去程是上午09:15,回程是下午15:30的直飛班機,20:40到台灣。未料,出發前給的資料中回程卻改為上午06:40出發,經雅加達轉機,晚上20:15抵達台灣,搭機加上轉機時間整整提早快九個小時,小雲一看到班機時間簡直快氣炸了。

旅行社解釋是因為航空公司直飛機位超賣,不得已改為轉機,卻又提不出合理證明。礙於是期待已久的蜜月旅行,兩人雖勉強成行,但行前表示不接受旅行社給每人1,000元之補償金額,仍提出申訴。

Q1:機位超賣,團體旅遊如何應對?

A1:機位超賣非旅行業所能掌控,面對旅客之責難真是無奈!依國外定型化旅遊契約書第27條規定「旅遊期間,因不可歸責於乙方之事由,致甲方搭乘飛機、輪船、火車、捷運、纜車等大眾運輸工具所受損害者,應由各該提供服務之業者直接對甲方負責。但乙方應盡善良管理人之注意,協助甲方處理。」旅行社可主張免責。處理上,建議第一時間誠意向旅客說明原委,主動提出原始訂位記錄為免責證明,盡快提出補償方案、退回實際可節省之費用,旅客多半能接受。

Q2:旅行社標榜「直飛」卻變「轉機」,旅客可否主張不去了?

A2:一般情況下,參考民法第514條之7「旅遊服務不具備前條之價值或品質者,旅客得請求旅遊營業人改善之。旅遊營業人不為改善或不能改善時,旅客得請求減少費用。其有難於達預期目的之情形者,並得終止契約…。」若轉機並不影響旅遊的目的時,旅客僅能主張減少費用,不宜主張終止契約取消旅遊。但本案中旅行社標榜「直飛」,業務員也保證是「直飛」,「直飛」成為雙方的特別約定,不適用通則的處理方式。旅客可主張因旅行社違反特別約定,要求解約。

Q3:本案中旅行社無法證明航空公司超賣,或確實有過失,旅客最後還是選擇成行,旅行社該如何賠償呢?

A3:最後一天雖然沒有安排觀光景點,只是自由活動,但對旅客而言,自由活動可以安排逛街、購物、參觀,有其一定的價值。該團提早9個小時離開,自由活動被迫取消,旅客權益明顯受損。依民法514條之7第二項「因可歸責於旅遊營業人之事由致旅遊服務不具備前條之價值或品質者,旅客除請求減少費用或並終止契約外,並得請求損害賠償。」旅客可要求自由活動時段之賠償。

再者,依國外旅遊定型化契約第22條「旅程中之食宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等,應依本契約所訂等級與內容辦理,甲方不得要求變更,但乙方同意甲方之要求而變更者,不在此限,惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第14條或第26條之情事,乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容,乙方未依本契約所訂等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽專案等事宜時,甲方得請求乙方賠償差額二倍之違約金。」旅客亦可要求最後一天所減少的午餐費、轉機與直飛機票價差兩倍之違約金。



 
 
 

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