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旅行社為訂位聯絡人,班機異動當善盡通知

乙旅行社門市賣了一張台北-布里斯本來回個人機票,回程是7月19日,出發後澳航通知旅行社回程班機取消,改到7月22日。旅行社只有旅客的手機號碼,業務員發了3次簡訊都沒成功,急得不得了,不知該如何聯絡旅客。還好旅客在與友人聯繫中得知原班機取消,自行更改訂位,提前於7月17日回台。

回國後旅客提出申訴,主張原本要開車到布里斯本,因臨時變更回程,因時間來不及下改搭飛機,多花了票款AUD$365.95,旅客認為旅行社沒有善盡通知之責任,要求旅行社賠償。

Q1:機票已賣出,班機航班異動,旅行社是否有義務通知?

A1:嚴格來說,旅客購買機票,提供運送服務之義務在於航空公司,航空公司有責任通知變更。但旅行商品是一個持續進行、具遞延性質的商品,雖然機票已售出,旅行社也有附帶義務將班機後續變動的訊息提供給旅客。目前旅行社訂位系統必須鍵入旅行社訂位聯絡人資料後訂位才完成,並未強制輸入旅客聯絡資料,如果旅行社沒有另鍵旅客之聯絡方式,當航班有異動時,航空公司唯一通知的就是訂位聯絡人-旅行社,旅行社此時無可推諉,必須聯絡到旅客。

Q2:旅行社如何避免如本案此類因航班異動衍生之糾紛。

A2:①在機票訂購單上,註明任何飛行航班皆有異動之可能,要求旅客填寫「緊急聯絡電話」、國內外可收簡訊之手機號碼、旅客之電子信箱。旅客在交易中也負擔對應的義務,必須提供可聯絡的管道給旅行社。

②不嫌繁瑣的將旅客緊急聯絡方式鍵入訂位記錄中,有些狀況下,航空公司會同步聯絡旅行社及旅客。

③旅行社專人定時查看訂位系統Q信箱,以免遺漏班機變更之通知。

④有些航空公司規定,在規定的時間內需再確認其續程或回程訂位,旅行社必須告知旅客。即使大部分航空公司無再確認之規定,對於旅遊天數較長的客人,萬無一失的方法,還是建議其自行確認回程航班、時間。

⑤有些旅客於出發前無法確定外站電話,旅行社可提供航空公司之聯絡電話,提醒旅客於外站通知航空公司補登外站電話。



 
 
 

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