旅客跟錯團，落單心慌慌 一、事實經過 甲旅客是個攝影愛好者，這次透過同鄉乙旅行社業務員A君轉介，參 加丙旅行社所出的「大陸黃山十二天旅行團」，同團中絕大多數都是鄉 親，並由A君親自帶團，心想彼此也有個照顧。 據同團其他團員表示，甲旅客沿途都使用三角架照相，所以常常都是一 個人落在隊伍後面。那天團體到了光明頂風景區，領隊A君在山頂上 點了名後，交待團員步行至晚上住宿之白雲賓館，路程約三十分鐘左 右，團員就分散走至白雲賓館，領隊A君則在後攙扶一位腳受傷的老 太太。 到了賓館，A君分房並將鑰匙交由團員，而甲旅客之房間鑰匙由同房 的劉先生領取，團員及A君至此都還不知道甲旅客並未隨團下山。領 隊在光明頂點完名後，甲旅客單獨跑去上洗手間，又照相耽擱了一會兒， 待其回頭後看不見同團其他團員，但見前面有其他台灣旅客，就問其 他團員往何處去，經告知往西海賓館的方向去了。 甲旅客於是一路上跟著同樣來自台灣的團員往西海賓館趕去。到西海 賓館才發現同團並未在西海賓館，於是打電話到白雲賓館詢問，確定 其所參加的旅行團在那裡，於是甲旅客又從西海賓館走到白雲賓館。 在甲旅客走失這段期間，領隊A君分房後時間尚早，團員有的回房休 息，有的則外出走走。期間A君到甲旅客間查房時，曾問同房的劉先 生，甲旅客到哪兒去了？劉先生答以「可能和其他團員到附近爬山了」 。直到吃晚飯時間，才隨現甲旅客走失了，於是大家分頭去找，沒有人 知道他去哪兒了。 過一會兒，只見甲旅客一臉疲憊，站在白雲賓館大廳。之後甲旅客就 到房間洗澡休息，但洗到一半同房的劉先生發現有異狀，就趕快破門 而入，只見甲旅客倒在地上，於是向領隊A君報告並緊急送醫，經診 斷為「腦溢血」。 領隊一方面聯絡甲旅客台灣家人，一方面安排就醫事項，最後由A君 的太太陪同甲旅客的太太一同赴大陸照料。事後甲旅客返台就醫，其本 身及家人對領隊A君及旅行社處理表示不滿，更對其家人赴大陸照顧 甲旅客須自行負擔旅費表示不能接受，乃向中華民國旅行業品質保障 協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。 二、調處結果 本件甲旅客於醫院昏迷時，身上帶有美金9佰元，由旅行社代為保管 ，而旅行社再向甲旅客的太太收取美金1仟1佰元，共計有美金2仟元 。甲旅客的醫藥費及回台時旅行社為使其安全舒適，購買三個機位讓 甲旅客平躺，加上特別看護等費用約新台幣10萬元，乙丙旅行社願意自行 負擔，但對甲旅客的太太赴大陸之旅費，旅行社要求旅客負擔，並由 其繳交之美金2仟元扣除，退還旅客新台幣2萬5仟元。 但旅客及其家人認為旅行社（或領隊）有疏忽，不願負擔其旅費，要 求旅行社再退新台幣$22，600。雙方幾經協調，乙丙旅行社考 量其有涉及違反旅行業管理規則規定，不願事情再有枝節，同意旅客 之要求，再退還旅客新台幣$22，600，雙方達成和解。 三、案例分析 本案有三個重點： （一）甲旅客走失，旅行社（或領隊）有無過失？ （二）旅客就醫過程中，旅行社（或領隊）有無妥善協助處理？ （三）因此所產生一些醫藥費，旅費、住院費、住宿雜支費等，誰應負擔 ？ 首先探討甲旅客的走失。當團體在光明頂集合時，領隊A君曾集合點 名，然後交待團員跟著地陪走到白雲賓館。當時因全團二十幾人零零 散散往住宿地點前進，要於中途再集合大家點名，實際上有困難，甲 旅客家人主張領隊未於中途點名，此不盡合理。 再者甲旅客因喜好攝影，沿途使用手調相機三角架，因此老是落在團體 最後，以致甲旅客走失的幾個小時中，竟然沒有人發現。這也給旅客 一個很好的警惕，旅遊團體中最好有同團團員知道你的行蹤，不要單 獨一個人行動，旅行社的領隊也可以此為例告知旅客注意。 整個過程中，如果要說領隊有可議之處，勉強可說當全團抵達賓館時， 原本領隊是利用分房分鑰匙時點名，只要有人出面拿鑰匙，即認為沒 問題，因為一般而言，同房的人多半會走在一起。因此較完美的作法 還是逐一點名，以免有類似這情形發生。 再者討論旅行社（或領隊）協助甲旅客就醫有無妥善處理。本件甲旅客 家人一直認為旅行社沒有妥善協助甲旅客就醫，例如準備回台由黃山 到杭州時，已晚上十點多鐘，領隊A君安排甲旅客乘坐中型巴士，而 非救護車。據領隊表示因黃山醫療設備差，救護車設備也不好，同時 當時時間已晚，找救護車不容易而甲旅客的家人又堅持要走，所以才安排 中型巴士。 如果領隊A君當時帶著甲旅客家人向醫院詢問，並由其家人自行決定 ，當可避免旅客家人的誤解。另外旅客的家人也提出當時曾向領隊要 求一件毛毯，結果領隊為了省錢沒有買毛毯，只給一件大衣。而領隊 則說因當時已晚，無法購買等等。 綜觀旅客的不滿，其實旅行社方面已做了很多的處置，卻仍不獲旅客 及家人的感謝。主要是在於領隊當時做了一些決定，在領隊立場上，當 然朝著有利於旅客健康、安全方向考量，但旅客不盡然可理解，最好 當領隊要做某些處置時，可告知旅客及家人，然後由其決定。 至於甲旅客腦溢血所產生之醫療費，家人赴大陸的旅費，應由誰負擔 ？因腦溢血係旅客自身疾病所發生，非發生意外事故，所以目前旅行 業綜合責任保險之意外醫療費用並不給付此類事件。 旅客腦溢血的原因何在？是因驚嚇或洗澡水太熱等，不得而知，更何 況甲旅客的走失，旅行社（或領隊）是否有絕對的責任還很難說，今 乙丙旅行社同意負擔其醫藥費也算盡了道義協助旅客，至於家人赴大 陸照顧病人的旅費，在責任歸屬不明確下，請求旅行社負擔，也頗不 合理。