旅客參團出意外，出團社仍須負責處理 一、經過 簡小姐和姊姊花了好一番心思，才把年休假排在一起，打算2個人到國外輕鬆一下。幾經比較後，簡小姐發現美美旅行社的行程內容充實，加上業務員標榜公司自己出團，不會臨時出狀況，因此決定向美美旅行社報名參加泰國五日遊，雙方並於繳交定金時簽訂定型化國外旅遊契約書。出發當天在機場集合時，簡小姐發現自己所拿的行李牌和行程表和其他團員的都不一樣，一問之下，才知道自己和姐姐2人已被美美旅行社轉讓給富貴旅行社出團。所幸本團領隊相當有經驗，並沒有因為簡小姐2人是被他旅行社轉讓來的，就刻意忽視，而是以一視同仁的態度對所有團員照顧有加。因此前2天大家都玩得相當盡興，簡小姐和姊姊對於美美旅行社所提供的行程和實際所走行程不符的部分，也不願多追究。行程第三天安排全日水上活動，2家旅行社都贈送團員香蕉船和水上摩托車2項活動，其他如浮潛、拖曳傘等則需另外自費參加。簡小姐想到好不容易出國一趟，計畫大顯身手，把所有項目都一一玩過，不料在搭乘香蕉船時，船家為了增加趣味性，依慣例把船弄翻，讓乘客落水，沒想到小船剛好翻覆在珊瑚礁上，赤腳搭船的簡小姐，落水後一踩在尖銳的珊瑚礁上，雙腳立即受傷。在領隊的要求下，導遊馬上將簡小姐送到最近的醫院就醫，做過基本的檢查和包紮後，簡小姐仍回到團體中，然而之後2天的行程，不但自己行動不便，無法隨團參觀，姊姊也跟著受影響。回國後，身為專櫃小姐的簡小姐休息了四天沒辦法工作，想到自己好不容易出國一趟，沒玩到又額外損失四天的薪水，加上向美美旅行社詢問醫療費用的保險理賠問題，美美旅行社竟表示，公司只負責將客人轉出去，客人在行程中所發生的問題，必須直接找富貴旅行社處理，而富貴旅行社又表示自己是出團社，團體有問題只和同業交涉，不直接對客人。簡小姐對於自己因香蕉船船家的疏忽而受傷一事已經十分不滿，又找不到一個願意出面處理的人，遂向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱『本會』）高雄辦事處提出申訴，請求本會居中調處。 二、調處結果 簡小姐提供在泰國及回國後就醫的單據，由富貴旅行社向承保本團契約責任險的保險公司申請醫療費用的理賠。另外，因受傷導致簡小姐及姊姊無法參加最後二天的行程，美美旅行社及富貴旅行社同意連同醫療保險理賠金在內，共同退還2人共新台幣8000元，三方和解。 三、案例解析 本案有二部分要討論，就出團社變更部分，美美旅行社在未告知簡小姐的情況下，就將2人轉交給富貴旅行社出團，此舉已違反國外旅遊契約書第20條「乙方於出發前非經甲方書面同意，不得將本契約轉讓其他旅行業，否則甲方得解除契約，其受有損害者，並得請求賠償。甲方於出發後始發覺或被告知本契約已轉讓其他旅行業，乙方應賠償甲方全部團費百分之五之違約金，其受有損害者，並得請求賠償。」的規定。雖然美美旅行社在調處會中表示簡小姐等3人所參加的行程是由包含美美與富貴等數家旅行社合組的PAK所推出的行程，本團中心剛好輪到富貴旅行社，因此簡小姐的行程及權益並未因出團社名稱變更而受損。然而美美旅行社在簡小姐報名時，所提供的行程表仍標榜公司自己出團，並未告知本行程是由數家旅行社合組的PAK所推出，在發現團體人數不足，必須交由中心出團時，又未經簡小姐書面同意，因此簡小姐及姊姊仍得依契約中關於出團社變更的規定，向美美旅行社請求賠償團費百分之五的違約金。 至於香蕉船船夫選擇翻船地點不當，導致簡小姐因而受傷，究竟該由誰負責？一般香蕉船的操作大多以翻船讓旅客落水來增加刺激及趣味性，然而雖船家表示翻船地點都是淺灘，且旅客對此亦樂此不疲，但近年來，因翻船而導致的意外事故有增加的趨勢，如本案中簡小姐落水處剛好在珊瑚礁上，更是危險，尤其搭乘者如不諳水性或在不知情下一時驚慌失措，甚至可能發生溺水的意外事故。在責任歸屬上，依旅行業管理規則第36條第2項規定，國外旅行業違約，致旅客權利受損者，應由國內招攬之旅行業負責。定型化國外旅遊契約書第21條也規定，乙方（即旅行社）委託國外旅行業安排旅遊活動，因國外旅行業有違反本契約或其他不法情事，致甲方（即旅客）受損害時，乙方應與自己之違約或不法行為負同一責任。因此富貴旅行社委託國外旅行業安排香蕉船供團員搭乘，因船夫未慎選翻船地點，導致旅客受傷，富貴旅行社難以免責。至於簡小姐向富貴旅行社提出代為申請醫療費用理賠金的要求時，富貴旅行社以「出團社只針對同業，不直接對客人」的理由拒絕，是否合宜？依國外旅遊契約書第35條，甲乙雙方應以誠信原則履行本契約。乙方依旅行業管理規則之規定，委託他旅行業代為招攬時，不得以未直接收甲方繳納費用，或以非直接招攬甲方參加本旅遊，或以本契約實際上非由乙方參與簽訂為抗辯。因此本案中簡小姐因受傷而發生的醫療費用及無法參加後續行程的損失，當簡小姐向富貴旅行社反應時，該旅行社不得拒絕處理。 本案於調處中，針對醫療費用理賠問題，由於旅行業管理規則第53條第1項規定，旅行業舉辦團體旅行業務，應投保責任保險及履約保險。責任保險之最低投保金額及範圍至少如下：一、每一旅客意外死亡新臺幣二百萬元。二、每一旅客因意外事故所致體傷之醫療費用新臺幣三萬元。三、旅客家屬前往處理善後所必需支出之費用新臺幣十萬元。因簡小姐的治療已告一段落，只要將單據交給富貴旅行社，由承辦人送交保險公司申請理賠即可。至於簡小姐受傷後，姊妹2人都無法參加行程，經本會調處委員居中協調，美美及富貴二家旅行社的代表同意退還最後二天行程中可節省部分之費用。值得注意的是，簡小姐在調處中表示，由於領隊的服務和處理事情的方式相當好，因此原先根本就不在意被轉團。之所以傷勢痊癒後反而提出申訴，主因在於二家旅行社間的說辭，讓不熟悉旅行業作業方式的旅客感覺自己參團出了事，沒人有誠意處理。因此，如何做好事後的處理，讓團員將在國外的滿意度延續到回國後，是從業人員必須努力的方向。