我很內行，別整我！ 一、經過 林先生夫婦已退休多年，每年皆會出國旅遊一趟，今年透過丙旅行社報名參加乙旅行社於11月X日所舉辦的荷比法德萊茵美夢8日遊，報名之時就表明，自己完全不殺價，其同意旅行社賺取該得的利潤，但亦表示對旅遊行程的品質要求很高。過去曾因旅行社不慎所造成的瑕疵，向觀光局提出申訴，獲得賠償，希望乙旅行社也妥善安排團體事宜，否則已有申訴經驗的他是不會客氣的。 林先生在行程第一天就扯開嗓門讓全團知道他的申訴經驗，含有警告意味頻頻提醒領隊要謹慎帶團，食宿行程皆要照約定，不容許出任何紕漏及狀況，造成領隊極大的壓力。行程前三天一切都正常，團體相安無事，但是第四天後因自費活動收費問題，造成林先生心中的不滿。千里迢迢到了巴黎，塞納河沿岸的浪漫風景豈可錯過，由領隊帶領參觀後才知道玻璃船的船票每人才法郎45元（新台幣約250元），而領隊卻向每人收取美金20元（新台幣約700元），收費與實際支出成本相差太遠了；同樣的，以豔麗表演舉世聞名的紅磨坊夜總會門票為法郎580元（約新台幣2840元），領隊卻向參加者加倍收取每人美金130元，(約新台幣4485元)，兩者相差一千多元台幣，林先生雖認同旅行業賺取服務費，卻覺得該領隊所賺的價差比例過高，十分不合理，有欺騙之嫌。林先生是個有話就說，藏不住情緒的人，接下來一路上嘮叨不停，責怪領隊牟取暴利，搞的整團的氣氛十分不好。 另外，行程裏飯店所排的美式早餐，七天來一律是團員早已吃膩的咖啡紅茶煎蛋麵包，毫無變化可言。第五天所住的飯店，其早餐桌次的安排分團體旅客及商務旅客，商務旅客區域的餐台上盡是各色誘人餐食，多種新鮮水果，極其豐富。領隊事先並未事先告知飯店有此區隔，又因該團之前已有其他旅行社團體用過早餐，團體區域的餐台上的食物已明顯所剩無幾，服務生又不積極添加食物，一位沒耐性的老先生未多加確認就逕自到商務旅客區域取用餐食，領隊趕忙指著正要拿水果的老先生說「這些你不能吃，要吃的話，到外面我再買給你吃。」老先生被指正後覺得當眾受辱很難堪，說這話擺明瞧不起他，怕他沒錢買水果，此時林先生又沉不住氣仗義執言，當場責怪領隊安排的餐食極差，為何與其他觀光團體及外國人的餐食不同，批評餐食差別待遇，餐廳的服務態度也不好，之後林先生與領隊之間的關係即陷入尷尬及不悅• 回國前一天，領隊依例向團員收小費，林先生因一路之不愉快，不願意給領隊小費，林太太因曾聽說過有領隊因收不到小費惡整旅客的例子，害怕該領隊也會整人，一直勸林先生給小費，林先生最後只依旅行社的建議金額，給了一半的小費。給過小費之後，林先生夫婦開始緊張兮兮的，隨時都猜想領隊可能伺機報復。因為林先生的預設立場，接下來林先生所遇到的狀況，皆自行對號入座，怪罪領隊。回國當天，林先生及部份團員將手提行李放在大廳櫃檯前，在領隊催促下團員趕忙到餐廳用早餐，直到用餐中領隊才提醒團員，在大廳的隨身行李無人看管恐有遺失之慮，餐畢林先生趕忙查看，其隨身行李早已不翼而飛，林先生要求領隊請飯店櫃檯調閱錄影帶查看及報警處理。領隊冷漠的說「沒有用的，要趕飛機，時間也來不及了，而且飯店也無錄影設備」，在林先生強烈要求下，領隊找飯店經理來，行李下落仍然無解。林先生雖十分懷疑是領隊動的手腳，為了團體的搭機時間，不得不離去，只好怏怏然把懷疑放在心裡。到了法蘭克福機場，領隊要收先前夾在護照裏的回程機票時，林先生想起兩張機票放在遺失的隨身行李中，這下當然也遺失了，領隊並沒有事先告知該機票是回程機票，還有其他的團員以為是沒有用的票根，而將機票當垃圾丟棄了，機票遺失了每人要額外支付25美元的手續費才得登機。林先生一方面怪領隊沒有說清楚，一方面懷疑領隊把自己的行李藏起來，這手續費的損失也算在領隊的帳上。接下來出關辦退稅手續時，領隊僅就其帶去購買的免稅店商品，協助辦理退稅，其他地方所購買之商品均未辦理退稅，在林先生理論後，才知原來須先在所購買的商店填妥退稅單，在機場退稅櫃檯才可辦退稅，林先生所買的紀念品只有收據，沒有退稅單，所以無法退稅，這下子林先生的損失更大了，怪來怪去又怪到領隊未告知。 不知怎麼回事林先生霉運當頭狀況頻出，回到中正機場，等到行李轉盤上的行李皆讓人領光了，還是未見到林先生的大型行李，想到大小行李皆不見了，一趟歐洲行，兩手空空的回的家裏，所買的紀念品都不知在哪裡了，親戚鄰居會怎麼看笑話，林先生耐不住性子氣急敗壞對著領隊發飆，認定又是領隊搞鬼，領隊雖協助其辦好行李遺失的登記，林先生還是得回家等行李。第二天等到向旅行社質問後，旅行社才告知大行李已找到，是被他團客人誤拿，小行李在飯店的廁所被找到，兩件行李最後都送回給林先生，裡面物品一無短少。 林先生為了以上的不愉快耿耿於懷，氣領隊惡整卻無還招能力，一個星期吃不下飯、睡不著覺。林先生又向觀光局提出申訴了，轉由中華民國旅行業品質保障協會先行調處。 二、調處結果 協調會時，申訴人找了數位團員一同出席作證，乙旅行社表示同情申訴人運氣不好行李頻頻遺失，在德國時實在是因為趕飛機而來不及報案處理，但領隊已善盡協助尋找。有關自費活動收費，完全符合旅行業的行情價格，該資料於行前資料中可看見，況且除基本票價外還有其他支出成本，領隊並未超收。領隊請老先生勿取餐台上之水果，完全是基於善意，遺憾被團員誤解了。申訴人表示不能諒解為何在行李遺失時領隊在旁十分冷漠，若無其事、自費活動收費標準並未事先告知、收費涵蓋細項也未說清楚，雙方為此各有說辭外，對領隊是否有告知退稅細節、回程機票需自行保管等事情也爭議不已。經調處後，乙旅行社補償申訴人兩人機票重開手續費美金50元，退回所給的小費，自費活動部分扣除票價及車資後餘款也退回，雙方達成和解。 三、案例解析 看過這個案子後，可能讀者不經意的就當起了福爾摩斯，在心裏推論是誰拿走了行李，這並不是本案討論的重點，也許林先生真的很倒楣，出國旅遊的客人百百種，重要的是業者面對這種運氣不好的客人要怎樣防範糾紛發生，避免讓他們誤會，減少讓他們可歸責的事由。 首先，要討論的是自費活動部分，目前團體行程中安排自費活動的美意是讓旅客可考量自己的興趣及預算來自由參加，在東南亞地區最常發生的糾紛就是導遊強迫旅客參加活動，在歐美地區發生的狀況則是類似本案中的價目問題。因此領隊在操作和促銷自費行程時，除了尊重旅客的意願外，更要注意向旅客說明清楚，包括在出發前就詳細解說行程中究竟有哪些自費活動、其包括的內容項目、收費如何、參加行程的時間的長短、安排在什麼時候、報名的最後期限等等。本案林先生參加自費活動後嫌貴，本是不合理的要求，但是探究起來，多位團員在出發前都沒有拿到自費活動一覽表，可能是OP人員作業疏失漏訂了，領隊也沒把票價、車資、司機加班費、小費、服務佣金等收費內容說清楚，乙旅行社操作上的確也有瑕疵所在。 另外，有關旅客誤取商務餐台食物而造成與領隊之間的不愉快，這也是原本可避免的紛爭，國外餐廳可能有各種的規定及限制，領隊的責任就是能預想到可能發生的狀況，在發生前先說明告知清楚，預防狀況發生。案子裏有關退稅的問題，也是同樣的情形，領隊最好在購物前詳實的告知各個國家退稅的方式、步驟、所需的單據，在辦退稅時若旅客有遺忘程序而不能辦的情形，也應委婉說明，總不要讓旅客誤會以為領隊是那麼現實，只幫忙為所帶去的商店商品退稅。 有關旅客自行保管回程機票而不慎遺失部分，目前並無規範該由領隊或旅客保管機票，領隊可能考量到一個人保管全團的機票，萬一遺失，風險太大，也很不方便。有領隊的做法是先將機票聯撕下，票根先還給客人；也有的如本案中領隊連機票也由客人保管，因團體的性質不一，老人家可能需要領隊多費心自己保管，自主性高的客人就可以自己保管。每個領隊的做法可能不太一樣，但重要的是一定要交代清楚，最好在公開的場合讓每位團員都聽到，免的有旅客比較健忘，到時候又吵個沒完沒了。 事實上，這個案子裏讓林先生最氣憤的是行李不見時領隊的應變方式及處理態度，行李掉了本來就不是領隊的錯，固然是因林先生小費給的少，自己心裡有疙瘩，同時重要的東西隨便離手也有不對的地方。但領隊若明知道旅客的隨身行李在大廳，與其到用餐一半才告訴客人，不如集合時就提醒旅客隨身行李不要擺在大廳。當客人急於找尋行李時，本著服務的熱忱也應表現出熱心尋找的樣子，主動解釋雖來不及報案，後續仍會找尋，讓客人寬心一些。領隊若如林先生所述表現出冷漠不關心的態度，也難怪誤會越來越深了。常常申訴的客人，通常要求都比較高，與其想辦法拒絕這些客人，不如更細心的應對避免糾紛發生。
