萬全準備，處變不驚 一、經過 麗莎是新加坡華僑，因工作緣故返台定居近兩年，其夫婿每隔半年總會來台與其聚首。兩人向來喜好遊山玩水，今年夫婿恰逢難得長假，來台前幾番電話表示對中國兩大山水名景--『九寨溝』、『張家界』有興趣，適逢秋季，聽聞兩地風景優美怡人，兩人便決定參團旅遊。這是麗莎第一次跟團出國，在選擇旅行社上格外謹慎，一一要求報紙上二十多家旅行社傳真資料，最後中意乙旅行社推出的張家界九寨溝海螺溝十五天行程。麗莎原本質疑該團團費比市場高出許多，經業務員說明因食宿水準皆高於市場，又因業務員再三鼓吹該行程特別增加了海螺溝冰川溫泉奇景，極具旅遊價值，就算多兩天車途勞頓也不枉，麗莎便選擇參加該行程。只是沒想到這滿心期待的美好假期換來卻是極不愉快的回憶，耗時費心選出來的旅行社讓他們受了一肚子的怨氣委屈。 行程第一天，抵達重慶時大夥察覺到未來幾天的唯一遊覽車交通工具，車窗骯髒、視野不清、車內四處可見前團留下的果皮紙屑、髒亂噁心，開始對乙旅行社高品質的定義信心動搖。接下來第二天，車子在行進間後方偶有傳來嘎拉響聲，實際上這是故障的預警，司機卻在未檢視下宣稱車況沒問題，喪失更換車子的時機，埋下之後車子故障的隱憂。 第三天便進入行程的第一場重頭戲：長途跋涉拉車進海螺溝。近傍晚時，大夥正期待著即將享受賞冰川、泡溫泉的樂趣，地陪突然宣佈：由於臨時坍方、道路封閉，今晚無法進溝，改住石棉酒店，明早繼續拉車進溝。據旅客稱該酒店滿是霉味、浴室漏水、餐食簡陋、地處偏僻，團員抱怨連連，但也莫可奈何。隔天一早團員仍擔憂路況，地陪胸有成竹說沒問題，但車行三個小時後到達離海螺溝24公里處的大渡河大橋，崗哨卻攔下車子聲稱落石阻路，大型遊覽車過不去。團員一團慌亂，責問地陪為何不掌握狀況再出發，地陪無言以對。接下來大夥七嘴八舌的討論對策，有人提議走進去，地陪說路程很遠，就算走進去也太晚了，來不及洗溫泉。團員願意走進去時，地陪又說行李會跟不上。當團員表示願意只帶隨身物品過夜，地陪卻拉著臉說隔天清晨五點就得起床，趕在管制前出溝，辛苦半天卻沒玩到，很不值得云云。討論過程中不見地陪領隊提方案，只見地陪，盡潑冷水，打消去意，領隊更是三緘其口，彷如局外人。麗莎想到三天兩夜專為造訪海螺溝卻不得而入，再加上稍後詢問得知昨天便已有其他旅行團在此碰壁折返，開始懷疑領隊地陪早有欺瞞事實之嫌，或是存心敷衍，辛苦拉車頂多讓團員親眼見封了山，壓根沒有意思要進去。 整團在荒涼的渡河大橋邊上乾耗了兩小時，大家早已飢腸轆轆，一名團員不願眼見一天就這樣白白浪費掉，詢問地陪若放棄海螺溝還能去哪玩，地陪想了半天回說，最近知名的景點只有峨嵋山，現在拉車，晚上十二點多可到山腳。此時有一團員建議表決，地陪欣然主持，峨嵋山以些微之差獲勝，麗莎雖對佛教名山全無興趣，縱有百般不情願，為了大局氣氛，也只能妥協。 車子發動不到五分鐘始終置身事外的領隊表示意見了，只見領隊地陪拿隻筆在寫東西，麗莎一看正是『行程變更同意書』，這舉動是『趕鴨子硬上架』，當場起身怒斥表示不會簽的，整車一陣騷動，紛紛聲援不簽字，地陪只好作罷叫司機上路。車子重新上路後，誰料沒多久只聽見車後方底盤處一聲砰然巨響，隨即見司機緊急煞車整個車子動彈不得，原來是車子後輪的避震器鋼板斷裂開來，一時也無法修復。在偏僻荒涼之下，地陪叫了四輛當地麵包車接團員先回石棉酒店，先吃飯再說。結果等了一個小時，還不見人影，只好像逃難似的見車就攔，能上先上。到最後，第一輛麵包車姍姍來遲，見只剩麗莎及夫婿及地陪三人，因算人頭錢他不划算，竟然拒載，地陪認栽加錢才得上車。車行不過一刻卻被後面幾輛麵包車硬是截停下來，他們也是地陪叫的車，兇惡至極，載不到人，錢還是要拿，一波三折，讓麗莎兩人飽受驚嚇。 這一來峨嵋山也甭去了，原車留下來修理，地陪臨時雇了一輛老舊的的鄉下公車，解釋因為隔天要趕到成都，時間已晚，改到安雅，屆時會補走當地幾個行程。因沒人回覆可否，地陪表示再表決一次。團員有人跳起來大罵，指明要領隊表態，『又不是小學生出來遠足，動不動就表決去哪裡』，領隊竟然說：『我們作領隊的出來一趟也不過是賺大家的小費，請不要再為難我了』。地陪施壓下，大夥只好再一次表決，結果不去峨嵋。行程處處任人擺佈、全然身不由己，麗莎真是懊惱極了，十分後悔參加團體旅遊。晚上十點鐘才到安雅，行李未到，團員無法盥洗，只好和衣而眠。隔天早上十點車子才趕到，車子一修復就如此奔波，接下來還要拉車，全團堅持要換車也沒結果。之後幾天，行程雖稱順利，因未進海螺溝，浪費了兩天旅遊時間，又每天都提心吊膽怕車子再次故障發生意外，團員根本無心旅遊。行程結束前一天，麗莎聽到同是乙旅行社的另一團領隊無意間提到早在前一梯次的團出溝兩三天後，就傳出封山了，證實了旅行社事先已知悉狀況，卻存心隱瞞，更是憤恨難消。再一問全團只有麗莎兩人未簽旅遊契約，回台後，麗莎特地將旅遊契約內容研究一遍，發現在契約第三十一條對旅客有相當的保障，記載當旅客不同意行程變更時得要求終止契約，並請求旅行社墊付費用將其送回台灣。麗莎若早知道有這樣權利，一定不會浪費時間在這樣的折騰中。向乙旅行社索賠未果後，向中華民國旅行業品保協會申訴。 二、調處結果 乙旅行社解釋『該地路況很不好，經常坍方，屬不可抗力的情況，進不了溝不能怪旅行社。況且大陸資訊落後，無法及時知道路況，不跑一趟，不知道實際情況。而當地的車子都很差，旅行社已經選擇當地最好的車子，車子壞掉也是無可奈何的事』。至於未簽契約部分，乙旅行社表示實在是因報名時間充促，一時疏忽忘記簽約，並無惡意。經協調後，乙旅行社願對未簽約之疏失賠償並給付申訴人車馬費合計共七仟元，雙方達成和解。 三、案例解析 本案中旅客舟車勞頓卻因特殊狀況無法如願看到風景，類似的情況如義大利的藍洞海潮過高無法入洞、日本遇上大風雪道路癱瘓、南橫之旅卻遇上坍方無法通行等等，這些情形下旅客失望之情可想而知，旅行社要如何操作來化解糾紛是很重要的，這也是本案要討論的重點。任何危機首重就是預防其發生，雖然像這樣的天災地變是很難預防的，但對經常發生狀況變數較多的地區，依旅行社之經驗可以做到『預告』，將可能發生的情況事先說明，就像打預防針，旅客有了心理準備，遇上狀況時接受度較高，對領隊之操作也較有信心。當然還得把種種應變的替代腹案一併說明，如藍洞改乘搭纜車、南橫改成南迴、海螺溝改成峨嵋山等。這樣的預告怕有些客人記憶力不好將來口說無憑，最好以書面告知。 本案裏客人認為乙旅行社早知道已封山卻讓大家冤枉坐二十個小時的車程，白白浪費寶貴的旅遊時間，乙旅行社解釋因大陸資訊不佳，對坍方嚴重度不確定，唯恐錯失進溝的可能性，所以必須照行程走。這種情況，業者可能會認為如果不讓客人親眼看到真的過不去的話，回來還是會找麻煩的。以本案為例，建議領隊在進溝前應盡量掌握實地資訊，當知悉進溝有困難時，最好能取得當地公路單位之證明，證實確實無法進溝，這時若公司有安排替代的行程，即可依照旅遊契約第三十一條之規定『旅遊途中因不可抗力或不可歸責於乙方之事由，致無法依預定之旅程、食宿或遊覽項目等履行時，為維護本契約旅遊團體之安全及利益，乙方得變更旅程、遊覽項目或更換食宿、旅程，如因此超過原定費用時，不得向甲方收取。但因變更致節省支出經費，應將節省部分退還甲方。甲方不同意前項變更旅程時得終止本契約，並請求乙方墊付費用將其送回原出發地。於到達後，立即附加年利率 ％利息償還乙方。』旅行社基於團體之安全及利益，即可變更旅程，並不需要徵得旅客同意。以是否要進海螺溝為例，因道路已封閉，而讓全團團員在偏僻道路不熟，且隨時會塌坍的道路上行走，是非常危險的。萬一遇上搶匪或道路坍塌時，後果不堪設想。既然進溝是不可行的，筆者認為領隊及地陪不需再以表決方式來決定是否進溝。當然在旅遊途中如因可歸責旅行社之事由而必須變更行程時，最好事先徵得全團旅客同意並簽具同意書，若全團不同意，旅行社即須負擔違約責任。 業者同時也需注意因欲不可抗力或不可歸責事由而產生的費用問題，依據旅遊契約第三十一條規定，業者在選擇替代行程時，還得考量到額外的費用。像麗莎這樣的客人若堅持不玩了的話，依契約旅行社還得墊付費用安排其回國，的確很麻煩。本案裏雖乙旅行社認為車子故障在所難免，但仍無法主張責任排除，旅遊契約第三十三條明文規定只有因不可歸責於乙方之事由，致甲方搭乘飛機、輪船、火車、捷運、纜車等大眾運輸工具出狀況時，旅行社才得以免責。遊覽車並非大眾運輸工具，為旅行社之旅行輔助人，因車子故障造成旅遊時間之虛度甚至延後隨後行程，旅客可能會要求旅遊時間浪費之求償。故旅行社除應審慎安排合法安全之交通工具，更需要求車公司確實檢修保養，以防意外發生。總之，旅遊產品需要專業的全程規劃，但又牽扯到太多的不確定因素，不論是交通工具、住宿飯店、餐食、及遊覽景點是否有缺失等等皆非旅行業者能直接支配控制，旅行業既是一個高風險的生意，業者尤應妥善處理，謹慎經營，以維護其口碑及形象。
