老鳥領隊一時大意，行李誤送徒生困擾 一、經過 小李任職於一家頗具知名度的投資顧問公司，縱使今年景氣不太好，公司還是賺了點錢，循往例分梯次舉辦了員工旅遊。在各線的行程中，小李因考慮孩子才週歲，不適合飛行太遠，旅遊點又不能太落後，和太太討論過後選擇了由乙旅行社負責承辦的帛琉五天行程。原本出發日期訂為4月28日，乙旅行社於3月20日通知因訂不到契約中的Palau Pacific Resort(PPR)，改為4月14日出發，因慕名PPR之美景與設備，大多數團員遷就新的出發日期多請了一天假，無法配合者只好放棄帛琉之旅，該團最後連員工眷屬團員只剩16人。 行前說明會時，小李因太太喜歡看海，詢問領隊是否皆安排面海景之房間，領隊回答一定會盡力爭取，在座者皆以為領隊已承諾房間皆為面海，小李也興高采烈的回去向太太邀功。但於PPR分配房間後，小李的房間被分配至角落，根本看不到海景，再一問全團沒有任何一個房間面海，小李在太太面前臉上掛不住，責怪領隊騙人，心裡非常不高興。 上述都只是不愉快的小插曲，最讓小李倍感狼狽的是行李運錯的烏龍事件。帶小孩出門本就是不容易的事，五天要吃的奶粉加麥粉、要用的尿布、玩具、衣服、備用藥品拉拉雜雜多出半個行李箱。為了要騰出手來抱小孩及拿推車，小李夫妻倆的隨身行李簡便到了極點，幾乎所有重要的日用品都在行李箱中。當天領隊小湯幫團員掛送行李，所有的行李收據統一由小湯保管。一切都那麼熟練，那麼順暢，直到傍晚抵達帛琉後，全團行李並未隨機送到帛琉機場，領隊才赫然發現行李收據上所印的運送目的地竟非帛琉而是上海。經領隊聯絡航空公司後確知整團行李早被誤掛至老沃轉到上海去了，當天確定無法送回帛琉。全團團員幾乎不可置信，這樣的烏龍事件竟發生在自己身上。在紛嚷中航空公司代表提出將提供每人25元美金購買個人必需品，稍微平息一下眾怒。但當團員被帶至採購點後發現當地物價相當高，以該預算根本無法買足必需品，爭取後，航空公司代表才允諾每人以50美元購買用品。團員因為懷疑航空公司會不會信守承諾，雖然領隊體貼表示願意以自己的信用卡代為刷卡，多數團員僅購買T恤一件、短褲一條、內衣一套、涼鞋一雙、隱形眼鏡藥水及防曬油就湊合著共用。小李為了小孩的奶粉尿布傷透了腦筋，能買到適用品就好了早就顧不得超過預算了。 隔天行李仍未到，領隊帶團員補買一些用品，大家本想忍耐一下，再將就一天就好了，未料行程第三天航空公司代表又告知因班機客滿，行李要到第四天才能送達，行程重點早已結束，行李送達時間卻一再更改，這時團員的不滿漲到了最高點。團員本來抱著能省則省的態度，一來因為航空公司所允諾的50元美金，遲至行程第三天才交給領隊，再者尚未爭取到後面幾天的補償金，團員多不敢買足物品，團員中只有一人購買泳衣，其餘全都克難下水，每天晚上早早回房間洗衣服，隔日才有衣服穿。在帛琉這樣的浮潛天堂裏卻每天穿著同一套T恤短褲，旅遊心情自然大受影響。帶小孩同行的小李，行程中的不便更不在話下，孩子抹了當地防曬油發生皮膚過敏現象，一路上哭哭鬧鬧，回國還得就醫治療。收到行李後，小李太太及多位女性團員之保養品因長時間在高溫中早已損壞不能使用，損失不貲。 還好這團的團員都是同事眷屬，彼此相互照應，互補有無，患難見真情，倒也苦中作樂，平安的結束這次行程。回台灣後在同事詢問下，小李才想起其以信用卡刷團費，卡公司提供有行李延誤之不便險，實支實付，最高可獲7000元台幣之保險理賠金，小李等人責怪領隊怎麼沒有提醒，害他們不敢放心採買，等於造成他們損失。 航空公司誤送行李是是罪魁禍首，團員有感權益受損，要求航空公司以延誤一天補償50元美金計算，延送三天應提高補償金至每人美金150元，對於延送所造成的旅遊品質受損亦應負補償責任。至於乙旅行社部分，雖領隊對自己疏失十分自責願意彌補每人1000元紅包，團員未接受。認為應該由派遣領隊的乙旅行社出面承擔過失責任，再加上住宿品質未依保證住海景房，要求乙旅行社補償每人美金150元。雙方協調沒有結果，經旅行社建議由中華民國旅行業品質保障協會協助調處。 二、調處結果 協調會時，航空公司代表對行李誤送之事，深感抱歉，公司已嚴懲失職同仁。就行李延遲送達四天之久，其說明因第二天行李送回台灣，當天無班機到帛琉，本已情商第三天飛帛琉的另一家航空公司幫忙，未料該班次客滿無法載運，只好於第四天早上送達。根據民航局規定若是行李遺失每公斤賠1000元台幣，行李延送則依各公司規定賠償，該公司採實報實銷，以50元美金為賠償上限，主要是提供旅客購買盥洗及內衣用品。該案中就償金已賠償至上限，況且提供全團回程機位升等至商務艙，處理已至最大誠意。乙旅行社表示出發日期更改早已徵得同意，現在再談也無意義。面海房間與一般房間本有價差，團員既無負擔價差，也未曾在契約中提出要求，只是單方面誤以為領隊承諾海景房，乙旅行社不承認違約。至於領隊未檢查出行李收據有誤，旅行社感到歉意，同意補償每位團員新台幣1000元，雙方達成和解。 三、案例解析 航運作業非常繁瑣，行李錯掛之情形在所難免，所以領隊絕不可掉以輕心，除應檢視行李收據外，收據也應妥為保管，一般行李延遲都為誤送而非遺失，領隊應查詢行李最快何時會到，以讓客人安心。領隊如帶客人購買盥洗用品及衣褲，記得索取收據，不論航空公司賠償或信用卡理賠都需要單據以申請。行李遺失或延誤送達對客人所造成的不便可想而知，但領隊若正確協助爭取賠償，適當的安撫情緒，多少可消彌一些埋怨。 本案裏團員因行李延送之不便追究至旅行社更改出發日期，但出發日期更改如出發前徵得旅客同意，一旦雙方達成協議，同意新的出發日期，視同擬定新的契約，小李等人不宜在行程結束後再追究此事。 至於面海房間的允諾落空，造成客人失望並要求賠償，這類的糾紛常常發生，例如度蜜月的客人要求一張大床、雙親帶小孩要求房與房有門相通，三個姊妹要求三人房，業務員在銷售時為了討好客人，以『盡量爭取』或『會請領隊處理』，這樣的回答總是讓客人以為是承諾了，事實上回答者的意思是『爭取看看』或『會請領隊試試看』，這些往往造成出團後的爭議。建議業者千萬別給沒把握的承諾，像類似的協議事項，最好明確告知。 領隊因客人擔心航空公司黃牛不給付償金，而替客人刷卡先行付款，最後還被客人埋怨未盡專業之提醒，害客人未享受到信用卡使用之保險權益，這真是始料未及的。一般而言，使用國際信用卡支付全額實際機票款或80％旅遊團費，即享有旅遊平安險、意外傷害醫療、班機延誤、行李延誤遺失等保障，理賠金額分金卡普卡有所不同，條件依各發卡公司規定要求。小李為信用卡使用者，當事人對自己之權利都搞不清楚，實在不宜一昧歸責領隊未提醒。 本案裏的領隊極富帶團經驗，由團員不願收其所贈之紅包，可見其與團員相處之融洽，只因其一時之大意未檢視收據上之運送地，未能及時阻止錯誤發生，就算其已盡心盡意善後，都未能化解此一糾紛。客人一旦不滿，所有的小問題都成了大問題，一時大意，造成公司極大的困擾，這可為所有領隊之借鏡。
