戶外活動，提醒告知省不得 【案例一】 一、經過 今年景氣雖然不好，小陳因兒子明年就要準備高中甄試，全家人將會有一段緊張的生活，因此趁著今年大年初二，帶著老婆、陳媽媽、小孩全家人興沖沖的參加甲旅行社所辦的澳洲雪梨六日遊。 旅程第二天的重點在於農莊，除了品嚐當地的炭烤牛肉、參觀剪羊毛秀外，還安排了自費活動-騎馬。導遊在推銷騎馬活動時，並未提出年齡限制，也未警告該活動具相當危險性，只一再強調曠野風光，小陳一家四口老少遂報名了。上馬之前，導遊曾詢問團員，哪些人有騎馬經驗？當中僅有一、兩位騎過馬，接著宣佈行徑路線、注意事項，農莊人員僅就操作事項說明，示範教導上下馬、起跑、歇息、拉轡環左右方向、另告知他們所訓練之馬群很溫馴，不要踢馬，以免其受驚嚇。即讓未曾有騎馬經驗之十幾位旅客坐上馬，成群隊行走。行進過程中僅派兩位專人於前後引導及壓軸，其餘馬隻均無專人牽引，亦無人守護。馬群在空曠農場上接續行走近一小時後，就在馬群休息時，陳媽媽所騎之馬受後方之馬騷擾，野性大發，突然往上揚起，導致她措手不及從馬上摔落，一時無法呼吸。 陳媽媽肩膀雖疼痛不已，為不影響大家之行程，就靠止痛藥勉強撐了兩天，行程第四天時痛得實在無法忍受，緊急送醫經照X光後得知摔斷三根肋骨，一家人在醫院裡陪同，之後的行程皆無心參觀。返國搭機時甲旅行社也未替陳媽媽爭取較舒適的位子，而與一般乘客擠坐於四人一排的經濟艙，飽受長途飛行之煎熬。 回國後經醫師診斷肋骨斷裂無法植入鋼釘或以石膏固定，只能靠休養，讓骨頭自然長好，陳媽媽已六十多歲癒合能力較差，復原時間未知，間接影響身體其他功能及生活能力。小陳認為乙旅行社未善盡危險活動之告知，未做好安全維護，也未考量騎馬生手無法駕馭馬之野性，對參加年齡全無限制，意外的發生讓一家人後兩天的旅費全浪費了。陳媽媽身體、精神受到折磨，日後請看護及醫療費用之花費頗鉅，他要求甲旅行社自事故起每月支付陳媽媽三萬元直到康復或賠償五十萬元未果，遂向中華民國旅行業品質保障協會提出申訴，請求協助。 二、調處結果 協調會時，甲旅行社說明雖未強調騎馬是危險活動，但曾告知馬匹仍具野性，若有心臟、骨頭方面疾病者不宜參加，認定旅客已具一般常識及判斷力，有能力決定是否參加。再者，讓旅客預乘練習時也宣布不適任者可退出，申訴人也未曾表示退出。至於意外處理部分，領隊在意外發生時曾詢問送醫之事，是團員表示先不要就醫。有關賠償事項，因農莊表示騎馬意外屬不保事項，外站並無賠償，甲旅行社同意以骨折為由替陳媽媽申請三萬元上限之醫療險給付。經協調後，甲旅行社同意除保險理賠外，另致慰問函及慰問金二萬元，雙方達成和解。 【案例二】 一、經過 乙旅行社承辦某人壽保險公司獎勵旅遊，安排九十一年一月X日韓國滑雪五日遊，當地導遊為圖行程之便利，將第三天洪川滑雪場行程更改至第二天。赴滑雪場前導遊為促銷滑雪場所需配備、雪衣、手套及滑雪纜車票券而忽略說明滑雪場因陡度分為高中低三等級及上下纜車等應注意事項，且以購票才可乘滑雪纜車看全場景色極力促銷，致使多數購票成員於基本練習後便上纜車想瀏覽雪場風景，全然不知場地狀況及危險性，也不知離解散地點最近、最方便的纜車是通往中級滑雪場的。 部分的團員就在興奮及期待中傻傻的坐上中級滑雪纜車開始危險之旅，搭不上該纜車而必須步行搭較遠纜車者反而搭上合適的初級雪場纜車。小玲就是慶幸自己動作快的團員之一，然而下纜車時，因錯過了平台，著地點坡度較大，一時反應不過來，在雪地上跌倒，造成左手骨折。導遊隨即將她送至附近診所，打針、照X光。小玲知道是單純骨頭裂開後，要求導遊翻譯剪開雪衣再包紮，但導遊未翻譯此段，以致護士把衣服脫掉後再包紮，加重了傷勢，再照X光時發現骨折已嚴重移位。 因當地設備及環境不佳，經小玲同意後安排她及家人另購機票緊急回台動手術。小玲本想向自己保險公司的海外急難救助系統求救，因導遊說他都安排好了，當時並未詳說機票費用由誰負擔及後續醫療善後處理事宜，小玲以為其安排項目應與海外急難救助相同。 小玲回台灣後，出乎意料並無人接機，只好自己搭計程車去醫院。再向乙旅行社詢問賠償事宜時，才知道原機票不可退票，醫療賠償上限只有三萬元，小玲認為因導遊未善盡專業告知，導致搭錯纜車，致使受傷，又因導遊未正確翻譯，加重傷勢，要求乙旅行社賠機票費用及精神賠償未果。因而向中華民國旅行業品質保障協會提出申訴。 二、調處結果 乙旅行社同意退還行程未完成之食宿門票費用，另除醫療理賠金外再致五仟元慰問金，雙方達成和解。 三、案例解析 大家都知道旅遊安全的重要性，但意外事故還是頻頻發生，例如飯店泳池溺斃、合照老虎咬人、乘拖曳傘摔傷、泡溫泉昏倒、搭遊輪落海、車禍翻車等事件時有聽聞。意外糾紛的申訴人往往是令人同情的傷者或死者家屬，大多情緒低落、意氣用事的責怪旅行社，這時大小瑕疵就被一併提出，就算旅行社全無過失，也要業者道義賠償一筆金額，所以協調起來格外困難，大都走上法庭才有結果，本期的兩個案例能以和解收場算是少有的。 綜合兩個案例來看，首先討論如何防範意外事故產生，由兩個案子看來，導遊事先的講解非常重要。案例一小陳一直怪導遊沒有強調騎馬是危險的活動，也沒有考量到老人家不適合參加。固然旅客應該有基本的常識認知，任何戶外活動都有危險性，為避免意外發生，旅行社應事先勘查活動的合法性、安全性（因設施不當造成旅客損害時，仍屬旅行社過失責任），清楚說明活動內容及適任的情況、可能發生的風險、應變的方式。業者最保險的方式就是把告知事項以書面印出，讓客人簽名切結，以避免將來出事後雙方各執一詞無法認證。 案例二的導遊為了促銷滑雪場所需配備及纜車票券而忽略向這些滑雪菜鳥說明滑雪場陡度有區別，甚至連基本的上下纜車等應注意事項都沒說，雖然小玲不慎跌倒與乙旅行社上述疏忽無法證明有直接因果關係，但導遊未告知重要應注意事項，總有缺失。 再來討論意外發生時當場的應變也很重要，由處理糾紛經驗裏發現，旅行社往往尊重傷患的意見未及時送醫，待傷病延誤時旅客或家屬就怪罪旅行社未主動送醫，因此環境許可的話，建議領隊最好不嫌麻煩帶客人跑一趟醫院，就算沒事也能讓客人安心，如果客人堅持不去，讓全團知道領隊已盡心了，也留個人證。 此外，就案例二小玲要求導遊翻譯剪開雪衣再包紮，但導遊未盡翻譯要求，以致護士把衣服脫掉後再包紮，造成骨頭嚴重移位，加重了傷勢，是否如小玲所言，因導遊未翻譯而導致護士未照小玲指示處理而加重傷勢。這部分兩者無法直接劃上等號，因面對傷患如何處理，護士本著醫療經驗，應會做妥善處理，但導遊為盡責及體貼旅客，將旅客的心意做完全的翻譯是有必要的，也避免將來旅客責難。 另外需特別強調的就是導遊及領隊必須瞭解意外醫療險所特別不保的事項，旅行業綜合保險共同條款規定旅遊團員從事馬術運動發生意外時，保險公司不負賠償責任。為了替旅客爭取意外保險理賠，開立相關的醫療單據及證明時，對其中的用詞遣字要特別的留心。 保險方面業者除了留意前述不保事項，也要注意理賠申請的時效及契約責任附加特別費用條款中特別費用、旅行業者費用、慰撫金的內容，替旅客也替業者自己爭取最大權益。有關賠償金方面，如果有可節省之餐宿等費用當然要退給旅客。單純意外，業者的責任是協助旅客並申請保險理賠，但若旅行社有操作上的過失或瑕疵時，由前述二個案例可見旅客或多或少都會要求醫療及精神賠償，甚至走上法庭。所以業者除了嚴謹執行保險、防範意外發生、要求領隊提高警覺以機智處理外，在旅客或家屬返台後多給予關懷，所謂禮多人不怪，總可以消弭客人的一些不滿情緒，也可減少客人無理的要求。
