



	電話詢問，網路下單，陰錯陽差問題多一、經過小林在一家知名銀行的資訊單位上班，半年前和麗美結婚時，正逢公司重要業務推廣期，電腦的狀況頻出，人力不夠，每位同事都忙得沒日沒夜的，甚至很多人連續幾天都沒法回家。在公司的情商下，小林婚禮一結束就投入工作單位，婚假保留到半年後。年底公司業務就緒了，小林臨時決定找個旅遊行程補度蜜月，一方面好好的放鬆自己，一方面彌補一下麗美。兩人對了時間表，只有12月11日才有空參加。於是在報紙上找到乙旅行社於11日出發的澳洲黃金海岸六天四夜遊程，其內容及時間最適合，當天已是12月6日。下班後，積極以電話向乙旅行社詢問，業務員吳小姐告知12月11日有團，該團搭乘新加坡航空公司班機，配合航班時間，團體為6天3夜。一聽到4夜縮為3夜，當時小林便取消了參加之意願，但在銷售的壓力下，留下姓名及電話，僅客氣的回答考慮看看。小林心想一定有合意的行程，遂透過網路搜尋一番，發現乙旅行社的網站上仍有12月11日黃金海岸6天之行程，該網頁敘述行程為四夜、特別安排在庫倫賓農莊住宿一晚、旅程航班為QF澳洲航空，註明去程及回程：QF/SQ，雖其價格相同於吳姓業務員所說之6天3夜之行程，小林不疑有他，認為乙旅行社當天可能不只一團黃金海岸6天的行程，業務員告知可能不周全，網路比較正式，總不可能出錯。既然網站也有4夜的團，就直接在網站上登記報名。正巧吳小姐亦負責乙旅行社網站報名者聯絡事宜，隔日（12月7日）一早開電腦一看到小林的名字，就知道是昨天打電話來的客人報名了，暗自高興自己的銷售功力頗強，同時也聯絡小林確認，傳真信用卡授權書請他簽字付款。當時小林要求要簽旅遊契約書和行程表，吳小姐說要先付款才能訂行程，契約書和行程表要到12月10日才能給。因已在出發前4天，時間緊迫，小林也就先付款了。當天中午，吳小姐傳真契約及行程給小林，6天4夜改為6天3夜，也沒在一心所嚮往的農莊過夜，不是小林在網站上所看到的行程。再一細問，原來根本沒有6天4夜的團，小林恍然覺得自己被騙了，乙旅行社在網站上所寫的只是要招攬客人上門的肥肉，實際的內容完全不一樣。小林馬上要求解約退費，但吳小姐表示，隔天就要出團了，機票也開，來不及解約了，但同意每人退500元，希望小林仍然出團。小林夫妻覺得500元根本無法彌補未到農莊一宿之失落感，也不夠少住一晚之損失，因而拒絕了。吳小姐之後表示願意再加給每人1000元之旅遊產品折價券，小林覺得信心已失，折價券於事無補。小林要求每人退3000元才肯去，否則解約全額退費，但乙旅行社不願意多退費用，也不可能全額退款。雙方協調至晚上還是無解，小林終究未成行，浪費了難得的假期，而乙旅行社也來不及取消作業，損失更大。接下來，乙旅行社就把這引起爭議的網頁刪除了，小林只好把之前複製的網頁印出為證，向中華民國旅行業品質保障協會提出申訴，請求協助。二、調處結果協調會時，乙旅行社吳小姐表示，其之所以沒有在申訴人刷卡前再一次確認行程內容，主要是因為申訴人在網路下單之前，她在電話中說的很清楚，該團搭乘新航，是6天3夜。其次是因為太趕了，確認後急著要辦澳簽，沒時間多加解釋。乙旅行社並認為申訴人明知團體內容，還在網路下單，讓人不禁猜想其有心挑毛病，蓄意要求折價。乙旅行社解釋網站上已註明，旅程航班為QF澳洲航空，去程及回程：QF/SQ，文字表明示該6天4夜之行程為搭乘澳航時之行程，若搭乘新航則如電話裏所說的是6天3夜。小林表示電話詢問內容與網站上顯示內容應無相關，其非專業無法聯想，對網站上航程敘述之解讀當然不同於乙旅行社解釋。經調處，乙旅行社就每人23500元團費之部分，同意以12300元之旅遊折價券及10300元之現金的方式退還。雙方達成和解。三、案例解析在現今之E世代裡，網路媒介無遠弗界，以網路下單報名的客人愈來愈多，已有多家業者成立專業網站旅行社，相對的，因網路交易引起之糾紛也日益增多。糾紛之起因多半是因網頁內容標示錯誤或不清楚所引起，有時是因購買使用敘述不完全，有時是因文字敘述不明確讓購買人誤會，當然也有一部份是旅客自己選擇性的讀網頁，所讀的到的資訊七零八落的，最後也來怪旅行社。所以業者不僅要注意網頁內容的完整性、正確性、還要記得時時更新，成交後的服務也非常的重要，畢竟以『人』服務為主的行業，透過網站幾頁敘述是不夠的。本案裏，乙旅行社解釋網頁的敘述：『旅程航班為QF，去程及回程：QF/SQ』，就是表示可能是澳航或新航，如果是新航，行程就會改變。事實上這樣的敘述並不明確。在小林及任何消費者的解讀下，都會看成該行程不論是搭澳航或是新航都是六天四夜，都會在庫倫賓農莊住宿一晚。網頁上的敘述本身就是一種邀約的廣告，在定型化的旅遊契約第3條提到『 ….前項記載得以所刊登之廣告、宣傳文件、行程表或說明會之說明內容代之，視為本契約之一部分，如載明僅供參考或以外國旅遊業所提供之內容為準者，其記載無效。』故乙旅行社網頁給小林的訊息就視同契約的一部份，既是契約的內容，無法履行時就需對違約事項賠償，嚴重時，甚至可以要求以契約第14條因旅行社過失無法成行，要求賠償。至於業務吳小姐以為小林既已在電話中被告知當天黃金海岸行程是搭乘新航、6天3夜，小林應該知道網站上的黃金海岸行程就是該6天3夜的行程，在網路上報名應該就是他在電話中所問的團。事實上，網頁上的敘述本來和業務員的敘述應該一致，若有差異時，若是以網路報名時，仍以網路上敘述為契約內容。當然不無可能如乙旅行社所猜想，消費者先以電話詢問對行程內容，發現網頁有問題，仍以網路報名，蓄意要求折價。業者首先要留意避免網頁內容有缺失，其次若擔心網頁不盡完善，或有考量未及處，或預防消費者解讀錯誤，在收款前雙方一定要以書面確認清楚行程內容。本案中業務員吳小姐若能在小林網路報名後再以電話確認一遍行程，應該可及時發現誤會。所以不管再怎麼忙怎麼急，都不能少此確認步驟，以減少此類糾紛發生。