臨出發前遭併團，行程大亂氣難消 一、經過 甲旅客連同友人共3人想前往大陸雲南旅遊，在報紙上看到乙旅行社所刊登的昆明、大理、麗江(以下簡稱昆大麗)八日遊的出團時間與本身計劃蠻相近的，便去電詢問相關細節。乙旅行社業務員A君立即傳真行程表供甲旅客等參考，極力推薦該公司的昆大麗八日遊行程，甲旅客問道為何乙旅行社的團費較其他團體貴，A君表示該公司絕不隨便併團，並強調該公司最後一天由澳門返台之行程，特別安排進入澳門市區觀光，不像有些團體過澳門而不入。恰巧甲旅客上次港澳旅遊時，因颱風之故縮減了澳門方面的行程，雖友人已去過澳門，幾經討論，仍遊說友人參加乙旅行社90年11月30日出發的團體，於是便與A君約定出發前一週至乙旅行社簽約付款，送交護照、台胞證及舉行說明會等相關事宜。 出發前一週，甲旅客等3人來到乙旅行社，在辦理簽約及繳費等手續前，A君再度拍胸脯保證該公司大陸團的品質，並自豪的表示，向來只有其他同業要求與該公司併團，而且一般昆大麗八日遊的團體都只安排一段內陸班機，該公司特別安排二段內陸段航班，減少拉車時間，在市場上多獲好評，並當場手寫了二個航班編號與起迄時間，以取信甲旅客。隨後又就行程表上的若干景點做了介紹，保證甲旅客等人一定會不虛此行。經由A君的強力背書，甲旅客等遂放心的簽約付款，眾人又閒聊了一會兒，才各自回家準備出發。出發前二天，乙旅行社送來行李掛牌及詳細的航班與住宿飯店一覽表，甲旅客於下班後將這些資料轉交其友人，此時甲旅客的友人發現原本報名的行程是『昆大麗石林奇景八日遊』，但送來的行程表卻變成了『昆大麗豪華八日遊』，而且最後一天行程也取消入境澳門。隔天一早甲旅客就去電A君要求解釋，找了半天卻不見A君蹤影，最後聯絡到A君時，A君表示因父親急病開刀，這二天將無法進公司，一切問題請向其主管B君反映。等到甲旅客與B君聯絡上時已經是下午5：30分了，甲旅客質問為何團體不進澳門，B君回答因為航空公司航班更改，所以取消半日市區觀光。甲旅客表示當初就是因為A君告知會進澳門觀光，甲旅客才願意花較貴的團費參加乙旅行社的行程，如今豈可因航空公司航班變更就犧牲旅客權益，叫人如何忍得下這口氣？幾經爭執，B君才表示願意退還甲旅客每人美金10元作為補償，甲旅客聽了更是火冒三丈，如此疏失竟想用美金10元打發他們，最後因溝通無結果，甲旅客遂表示等回國後再來討論此一問題。 出發當天甲旅客等3人抵達機場，竟發現此團根本不是乙旅行社本身的團體，而是由多家旅行社所組成，由丙旅行社負責出團的聯合部隊。此時甲旅客已對此次旅遊大失所望，也由於是以丙旅行社的行程來進行，難免有些部分行程與景點會有不同。如原本A君表示將搭二段內陸航班，但實際上只搭一段；第五天乘船遊洱海被取消；第七天參觀金殿要再自費人民幣50元買票；以及最後一天澳門行程無法市區觀光等等。其餘如餐食內容及景點順序有所變動，更是不在話下。甲旅客等為維護本身權益，不時會以很客氣的態度『提醒』丙旅行社的領隊與導遊，那些行程與乙旅行社所告知的有出入，但這些舉動難免會造成領隊與導遊的不悅，以致有時導遊對甲旅客的提醒充耳不聞，最後甚至有導遊不客氣的回答，該公司是和丙旅行社簽的約，一切都是依既定的行程表操作，請甲旅客不要再拿其他公司的行程來影響團體的進行。此後甲旅客等3人只好不再多話，就這樣滿腹委屈的，完成了此次昆大麗八天的旅程。 回國之後，甲旅客致電A君詢問事情演變成如此結局，乙旅行社將如何解決？A君表示一切問題已由主管B君接手，請直接找主管反映。等到聯絡到B君，B君又以在大陸上發生的事情他不知情，請甲旅客將一些細節及費用以書面列明後再加以處理。甲旅客表示剛回國有很多事要忙，那有閒工夫再整理成書面，請B君直接以其口述內容辦理即可，但B君表示為求慎重，還是等書面信函到了後再做打算。甲旅客無奈，又花了番功夫整理出對此次旅遊的諸多不滿，等到將書面寄交B君後，卻又遲遲等不到回音。甲旅客只好再致電B君，沒想到B君的回答卻是該團體並非併團，只不過是該公司與丙旅行社合辦的另一套行程；公司從不會對旅客說內陸段會搭二趟飛機，至於其他行程不符處，洱海遊船會補償人民幣20元，金殿的門票50元也全額退回，對於澳門未入境的部分，就以美金10元做為補償。甲旅客見B君毫無解決誠意，遂向中華民國旅行業品質保障協會（以下稱品保協會）提出申訴，要求調處。 二、調處結果 經過品保協會召開調處會，乙旅行社提出補償甲旅客每人現金2500元，並對於造成旅客一連串的不便當面致歉；甲旅客同意乙旅行社解決方案，雙方和解。 三、案例解析 旅行社在銷售旅遊產品時，所販售的不僅是交通、食宿、導遊及旅程安排等外在條件，同時也提供了完成整趟旅行的專業服務。然而有關人員的服務內容方面，可能是促成旅客上門的主要推手，卻也可能是造成糾紛，引發爭議的導火線。本例中甲旅客因A君保證不併團、搭乘二段國內班機及進入澳門市區觀光等誘因才報名該團體，關於併團部分，雖然B君堅稱甲旅客所走的是該公司的另一套行程，但B君卻不知道，丙旅行社領隊早已在機場告知甲旅客，渠等是乙旅行社轉介過來的散客。依國外旅遊契約書(以下簡稱旅遊契約)第20條規定，乙方(即旅行社)於出發前非經甲方(即旅客)書面同意，不得將本契約轉讓其他旅行業，否則甲方得解除契約，其受有損害者，並得請求賠償。甲方於出發後始發覺或被告知本契約已轉讓其他旅行業，乙方應賠償甲方全部團費百分之五之違約金，其受有損害者，並得請求賠償。 至於因為團體轉由丙旅行社出團造成的行程變動，B君表示依照該公司操作團體的成本價來估算，總共可退還旅客人民幣70元與美金10元。扣除原本應退還的金殿人民幣50元門票，賠償金額為新台幣400多元。然而甲旅客這趟旅遊所受的委屈，豈是B君所提出的數額可解決的。依旅遊契約第23條規定：『旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所訂等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第28條或第31條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所訂等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額二倍之違約金』。B君身為主管，不僅不瞭解旅遊契約的相關規定，當問題產生時，還一味的以公司操作成本做為對旅客的賠償依據，如此的處理模式，相信任誰都無法接受。最後調處委員就未經旅客書面同意就轉由丙旅行社出團，以及甲旅客所反映內陸段航班、餐食、景點、未入境澳門參觀，以及乙旅行社A君與B君業務招攬及後續處理態度不妥之處，建議乙旅行社與會人員應坦然承認錯誤，並參酌相關規定給與適度理賠，而乙旅行社人員也當場致歉，取得甲旅客之諒解，雙方和解收場。 以目前消費者對旅遊權益的重視，以及民法債編旅遊專節的相關規定，旅客如遇到上述情況，仍可引用其他規定主張權利。如民法第514條之5規定：『旅遊營業人非有不得已之事由，不得變更旅遊內容。旅遊營業人依前項規定變更旅遊內容時，其因此所減少之費用，應退還於旅客；所增加之費用，不得向旅客收取。旅遊營業人依第一項規定變更旅程時，旅客不同意者，得終止契約….』又如第514條之7規定：『旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客得請求旅遊營業人改善之。旅遊營業人不為改善或不能改善時，旅客得請求減少費用。其有難於達預期目的之情形者，並得終止契約。因可歸責於旅遊營業人之事由導致旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客除請求減少費用或並終止契約外，並得請求損害賠償….』。任何一項規定都比用『成本結構』來處理嚴重許多，因此業者應加強對旅遊契約及民法債編等相關規定之認識，以免業者因堅持本身錯誤的認知來處理問題，到頭來卻遭致更大的損失。