



	併團遭拒，旅客飽受委屈一、經過甲旅客是一名公務員，太太在醫院擔任護士，兩人結婚一年多，除了蜜月旅行是一同出國外，接下來的休假時間兩人都湊不出共同可出國的假期，主因就是太太在醫院方面的工作忙不過來。由於同單位好幾名同事都懷孕了，代理人原本就不好找，好幾次兩人計劃要出國，卻又因為醫院裏答應代班的同事，因家中有事或懷孕而無法代理，最後都只能以國內旅遊代替出國行程。這一次好不容易將醫院的工作交待妥當，報名參加乙旅行社所舉辦，90年9月6日出發的巴里島五日遊豪華版行程，業務員小周對巴里島形容的有如天堂一般，更加深了兩人對這一次旅遊的無限期待，在簽完契約、繳清團費後，甲旅客還陪同太太前去百貨公司添購出國行頭，等待出發日期的到來。出發當天甲旅客提早二個小時抵達機場，當在指定的航空公司櫃台前找到業務員小周時，卻發現小周正與一群人激烈爭辯。待瞭解狀況後，原來是乙旅行社在未告知甲旅客的情況下，將他們轉由丙旅行社出團，同樣的情形還有另一家旅行社的二名客人也是如此。但丙旅行社所承接的是某貿易公司的員工旅遊，該公司表示報名時就告知是員工內部旅行，不讓外人一同併團，領隊及丙旅行社送機人員原本都積極協調，想請該公司通融讓甲旅客等4人一同成行，但該公司竟表示如果讓外人加入，未來的5天該公司會很認真的『監督』行程的進行，只要有一點點差錯，請就請丙旅行社依契約賠償；如果不讓外人加入，旅途中自會全力配合，保證會是一趟皆大歡喜的旅遊。丙旅行社為『顧全大局』，只好請小周及另一同業自行安撫甲旅客等4名旅客，其他問題等旅客回來再說。小周立即回電向公司反映此一情形，乙旅行社也緊急安排巴里島的接洽事宜，半個多小時後，乙旅行社回覆要甲旅客等4人安心出發，等抵達巴里島後一定會有人前來處理，絕對不會影響到後續行程。甲旅客等人雖十分氣憤，但如不接受如此安排又不知何時再有機會出國，只好先行出發，一切等到巴里島再說了。懷著忐忑不安的心情飛抵巴里島，一下飛機果然有人來接機，甲旅客等人才鬆了一口氣，但接下來的一切，卻只能用一連串的惡夢來形容。由於人數只有4人，因此交通工具為9人座小車，在舒適度上根本無法與一般遊覽車相比，而負責接待的導遊卻完全不按行程表進行，第一天原應到海神廟欣賞迎賓火舞，導遊卻只讓4人在海神廟自行參觀，而晚餐也未到原預定餐廳用餐，只安排4人2盤青菜、豬腳、6塊雞塊及1碗蛋花湯就打發了。甲旅客等人雖然十分不滿，但身處異地，又是第一天的行程，只好安慰自己明天會更好。第二天行程安排為參觀馬斯木雕村及烏布美術館，但導遊帶去的地方只是名不見經傳的私人工作室，而下午表定是『前往巴里島最有氣氛的INDUS下午茶，從餐廳眺望，一片綠油油的梯田美景盡入眼簾』，但導遊卻將眾人帶到WATERBOM水上樂園吃下午茶，其間的差異可想而知。此時甲旅客再也忍不住，要求導遊應依行程表進行，此時導遊卻也拿出一份行程表表示，所有行程以他手上的為主，台灣旅行社的行程與他無關，從此也就開始了甲旅客與導遊間對於行程安排的拉鋸戰。倘若甲旅客不先提醒次日行程為何時，導遊就會以其手上的行程為主，縱使依照甲旅客要求的行程，但停留的時間卻都嚴重不足，使得甲旅客不時要詢問導遊下個行程到那裏，會停留多久，以免又被導遊擺道，造成心理壓力頗大。幾天下來，行程縮水、景點未到或餐食不符已成了意料中事了；第四天時，導遊一早就要求要收取五天的小費，甲旅客表示小費應該等最後一天再給時，導遊竟出言表示千萬要記得給，如果不給，小心回不了台灣，當時甲旅客只將它當成導遊的一番氣話，沒想到第五天在機場準備回國時，導遊因不滿小費金額不如預期，竟拒絕將護照與機票交給甲旅客等人，經過一番僵持，甲旅客才順利取得護照和機票。而最後一天用餐前原本導遊交給旅客填寫意見調查表，由於甲旅客等將五天來的不滿全寫在調查表，導遊得知甲旅客將把調查表寄導遊所屬公司時，導遊竟將調查表搶回，並出言不遜恐嚇甲旅客等人，造成甲旅客等另一層的傷害。回國後甲旅客立即向乙旅行社投訴，業務員小周也保證將好好處理這問題，然而小周先是以911事件公司較忙，後來又說917水災可能要再等一陣子才有空處理，然而同行的另2名團友都已經獲得原旅行社的賠償後，小周卻只會一再推拖。甲旅客終於忍不住向觀光局提出申訴，當乙旅行社接獲觀光局公文時，小周的主管張經理又展現十足的誠意，要求甲旅客再給他時間處理。甲旅客一時心軟，又同意讓張經理接手處理，又過了一個多月後，始終不見張經理有處理的意願，打電話到乙旅行社，才知道小周與張經理皆已離職，要求乙旅行社人員應儘速處理，卻又百般推諉，因案件已由觀光局轉交中華民國旅行業品質保障協會（以下稱品保協會）協助處理，甲旅客遂要求品保協會擇期安排調處會。二、調處結果經品保協會召開調處會，雙方對於賠償金額所應適用的規定仍爭執不休，最後由乙旅行社提出補償甲旅客每人現金11500元，並以書面道歉函向甲方致歉，甲旅客等同意，雙方和解。三、案例解析依國外旅遊契約書(以下稱旅遊契約)第20條規定，乙方(即旅行社)於出發前非經甲方(即旅客)書面同意，不得將本契約轉讓其他旅行業，否則甲方得解除契約，其受有損害者，並得請求賠償。甲方於出發後始發覺或被告知本契約已轉讓其他旅行業，乙方應賠償甲方全部團費百分之五之違約金，其受有損害者，並得請求賠償。今乙旅行社在未告知甲旅客的情形下就將行程轉由丙旅行社出團，自應依契約規定加以賠償。也就是因為第二十條之規定，丙旅行社承辦人員認為條文只規定『轉讓其它旅行業』時要徵得旅客同意，如果由『其它旅行業轉讓過來』者，未規定須徵得旅客的同意，因此才會安排乙旅行社等4名旅客加入該貿易公司員工旅遊的行程。假使丙旅行社這次所招攬的是一般散客團，那麼旅客確實無拒絕其它團員加入的立場；但丙旅行社所承接的是某公司的員工旅遊，且該公司在報名時曾特別表明不讓外人加入，依照契約精神，丙旅行社應依照雙方所約定的內容來履行。但承辦人誤解條文意旨，自認只要雙方未以文字約定不得讓外人，旅客將無權反對，才擅自安排其他人員加入此員工旅遊團。到頭來不只與本身旅客間發生摩擦，又連帶影響同業所交付之團員，徒增不必要的困擾。再者提到甲旅客等抵達巴里島後之行程，由於沒有領隊隨行，甲旅客可依旅遊契約第十七條之規定，針隊未派遣領而遭受損害的部分，可以請求乙旅行社加以賠償。而對於遭到更改得亂七八糟的旅遊行程，以及在地導遊恣意妄為的行徑，乙旅行社自知理虧，主動表示除將嚴懲導遊不當的言行為，也願依旅遊契約規定賠償。依旅遊契約第二十三條規定，旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所訂等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第二十八條或第三十一條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所訂等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額二倍之違約金。對於乙旅行社的『善意』，甲旅客如何能接受，因為依照契約二十三條之計算方式，甲旅客等人只能獲得『差額二倍』的賠償，經乙旅行社核算後，賠償金額僅區區數千元。面對一趟難得的假期，卻遭到乙旅行社與導遊的一同攪砸，甲旅客認為除應全額退還團費外，更應賠償渠等這幾天精神上的損失。但乙旅行社認為最多就是依旅遊契約規定處理，甲旅客的要求根本毫無根據，雙方也為此多有爭執，毫無交集。面對雙方的爭執，依民法第514條之6規定，旅遊營業人提供旅遊服務，應使其具備通常之價值及約定之品質。第514條之7規定，旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客得請求旅遊營業人改善之，旅遊營業人不為改善或不能改善時，旅客得請求減少費用，其有難於達預期目的之情形者，並得終止契約。因可歸責於旅遊營業人之事由致旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客除請求減少費用或並終止契約外，並得請求損害賠償。由此觀之，面對幾乎是完全泡湯的巴里島惡夢之旅，甲旅客當然可請求損害賠償。最後經由調處委員的折衝，乙旅行社賠償每人1萬餘元，這樣的結果未嘗不是個可接受的結局。否則一旦雙方對簿公堂，旅客引用民法上對於非財產上損害之精神賠償，或是消保法懲罰性賠償金等規定來主張的話，乙旅行社所付出的代價可就不只如此了。因此旅行業者除了對於旅遊契約相關規定應充分瞭解外，更應充實對民法、旅遊專節及消保法等規定之認識，以免一昧地認為只要依契約處理就萬事OK，到頭來卻得付出更大的代價。