『保證成行』，沒保證？ 一、經過 甲旅客與先生預定於92年1月7日前往洛杉磯，參加大學時期一位好友的婚禮。心想既然要走一趟美國，當然要順道旅遊以免浪費這段假期，因此積極找尋可配合甲旅客需求的旅行團。甲旅客於91年11月29日在網路上看到乙旅行社92年1月6日出發的美西九日遊的行程蠻合適的，且網頁上還打出『收訂保證成行』的字樣，便立即致電乙旅行社詢問相關細節。 甲旅客於接洽時便表明1月7日有重要事情要脫隊，想確認該美西團是否一定成行，業務員A君回答目前該團已經有16人報名了，絕對走得成，反倒是提醒甲旅客要早點付定金保留名額，否則一旦客滿就幫不上忙了。甲旅客表示要考慮幾天後再做決定。12月3日甲旅客夫婦一同到乙旅行社準備刷卡付定金，付款前再度詢問是不是一定成行，A君再三保證沒問題，而且現在已經有20幾人報名了，而乙旅行社主管B君也出面表示，如甲旅客不放心，等到甲旅客付清定金時可在收據上蓋上『保證成行』的章戳。甲旅客便放心的支付1人5000元，兩人共計10000元的定金。隔天甲旅客發現收據上並未蓋上『保證成行』的章，便打了2通電話要求A君補蓋章戳，但A君卻一改前幾天主動積極的服務態度，一再推說很忙而未加理會。甲旅客遂要求主管B君出面處理。 沒想到主管B君接手處理後，卻突然要求甲旅客夫婦改參加1月5日出發的團。經再三詢問，B君只表示反正1月6日的團體不走了，要就改參加前一天的團，否則就是退還定金。甲旅客表示當初是乙旅行社標榜『保證成行』才會參加，現在怎能隨意要求改期？況且前一天才說報名人數有20幾人，難道全都是騙人的？因此堅持乙旅行社要補蓋『保證成行』章，1月6日要照常出團。雙方經過一番爭執，B君也耐不住性子，直說從沒遇過這麼刁鑽的客人，一點商量的餘地都沒有，便回答甲旅客如果真的不換時間，要告就去告好了，反正公司有請法律顧問，不怕客人告。雙方遂不歡而散。12月5日甲旅客再度致電B君，表示公司既然無法履行承諾，甲旅客除要求退還原先所付定金10000元外，並要求乙旅行社須再賠償10000元。B君表示他做旅行業10幾年了，如果收定金後要賠償，頂多就是賠一成。甲旅客認為基於公平原則，旅客如果違約是定金全部被沒收，旅行社違約當然也應該全額賠償才是，但B君仍舊堅持只賠一成，隨後就掛斷甲旅客的電話。甲旅客又撥了兩通電話都被掛斷，在B君拒絕再談的情況下，甲旅客只好協同先生再走一趟乙旅行社。 當甲旅客到達乙旅行社後，B君表示支票都開好了，請甲旅客簽收後事件就到此結束。但甲旅客發現賠償的金額只有1000元，便表示今天只拿回定金，賠償的部分將保留法律追訴權。B君表示隨便旅客要怎麼做都沒意見，要拿不拿自行決定。面對乙旅行社相關人員冷漠的回應，甲旅客只能拿回定金後悻悻然的離開。對於當初信任乙旅行社網站上『保證成行』的吸引，才會選擇向乙旅行社報名，但是到頭來還是無法如願順利成行。此時甲旅客又看到乙旅行社繼續在報紙上刊登『收訂保證成行』的廣告，難道就放任乙旅行社繼續欺騙旅客嗎？因為嚥不下這口氣，甲旅客遂向觀光局提出申訴，經轉由中華民國旅行業品質保障協會（以下稱品保協會）加以調處。 二、調處結果 經過品保協會召開調處會，乙旅行社代表向甲旅客致歉，並賠償甲旅客兩人共5000元。甲旅客同意，雙方達成和解。 三、案例解析 旅遊本是一件愉快的事，任誰都想順順利利的成行，旅客能達預期的旅遊目的，旅行社也可賺應得的利潤。但任何交易行為都不免有糾紛存在，以本案例來說，假使甲旅客在繳交定金後，就與乙旅行社簽訂國外團體旅遊契約書(以下簡稱旅遊契約)，則雙方所有權利、義務，自應依旅遊契約所定來履行。但甲旅客在付完定金後就與乙旅行社發生糾紛，雙方既然尚未簽訂旅遊契約，自難主張要完全依契約上的條款來處理，這也是實務上常會發生的狀況。難道還沒簽訂旅遊契約，遇到糾紛真的無法可管嗎？還是要依照B君所稱的『10幾年來的工作經驗』，或是甲旅客所認為的『公平原則』來處理呢？ 依民法第248條規定：『訂約當事人之一方，由他方受有定金者，推定其契約成立』。這裏所稱的契約，指的是雙方當事人所約定要履行的交易內容，可能是買賣、租賃、借貸….等。在本案例中，甲旅客曾付定金給乙旅行社，因此甲旅客與乙旅行社間就產生了『乙旅行社須安排甲旅客於92年1月6日前往美西旅遊九日』的契約。又民法第249條對於定金之效力也有規定：『定金除當事人另有訂定外，適用左列之規定：一、契約履行時，定金應返還或作為給付之一部。二、契約因可歸責於付定金當事人之事由，致不能履行時，定金不得請求返還。三、契約因可歸責於受定金當事人之事由，致不能履行時，該當事人應加倍返還其所受之定金。四、契約因不可歸責於雙方之事由，致不能履行時，定金應返還之』。 因為民法上有如此的規定，所以在實務上雖然雙方並未簽訂定型化旅遊契約，但當旅客繳交定金後取消行程，旅行社有權『沒收』旅客全部定金(民法第249條第2款)，以及旅行社違約時，必須『加倍返還定金』給旅客(民法第249條第3款)的原因了。因此就本案例而言，甲旅客當然有權主張依照民法的規定，請求乙旅行社應賠償相當定金額度的10000元了。 再就乙旅行社在網站上刊登『收訂保證成行』的字樣，當然也有相關法律的約束。依照消費者保護法(以下簡稱消保法)第22條規定：『企業經營者應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容』。又消保法施行細則第24條也規定：『主管機關認為企業經營者之廣告內容誇不實，足以引人錯誤，有影響消費權益之虞時，得令企業經營者證明該廣告之真實性』。廣告的目的，原本就是要吸引消費者的注意，因此有不少廣告的表現方式天馬行空，甚至是語不驚人死不休。但是就其廣告的實際內容，自應遵守消保法所訂的規範。 不過廣告因為版面或是其他的限制，企業經營者只會刊登最聳動的廣告標題或用語，來吸引消費者的目光，但有時因未能詳細告知交易的細節或限制，反而會讓企業的形象受損。今乙旅行社於網站及報紙上刊登『收訂保證成行』的廣告，就應該就相關交易的細節一併向旅客說明清楚，是否有特殊的資格或限制，讓旅客在交易時就明瞭所有內容，否則自須受到消保法的約束，擔負起廣告上『保證成行』的一切責任。
