學生團是No Shopping要加價，旅客火大不去了 一、經過 劉老師任教於新竹某技術學院，計畫帶該系師生參加2004年3月25日至27日於韓國濟州島之國際工業工程研討會，其他學校的參加代表大都自行組團，但劉老師等人只有14人，未達組團最低人數，只好過透網際網路搜尋符合會議日期的旅遊行程，最後決定參加由乙旅行社於3月24日舉辦之直飛濟州島的旅遊團。報名之前，業務員小袁告知該團只有16個機位，有4名其他學校的與會老師已報名，若劉老師加入14人會超過兩名，若機位加不出來，這2人必須由斧山進濟洲出，每人加價2000元。幾次聯繫中，劉老師告知小袁其中有2位老師要出席會議將有一整天脫隊，議程未定，不確定是哪一天，小袁告知凡是參加開會的團員必須另加收脫隊費，一般收費是120美元，先予報價100美元，將向當地代理旅行社爭取降低脫隊費用。劉老師接受開會者需多付脫隊費的說法，小袁表示因為機位有限，要求盡快簽約下定，便收取定金4萬元，在不確定脫隊報價的情況下，契約書上團費的部分填正常的售價16500元，註明『因卡開會離隊，NO SHOPPING價格尚未確定，大約美金100元，金額帳單於說明會後補齊』。 劉老師心想除了前往開會的2名老師脫隊費還未確定外，其他的學生費用已敲定，便積極收費、辦理護照等出國手續。接下來聯繫中劉老師告訴小袁，有一些同學不開會但想趁著會期去參觀校園，行程可不可以拉去參觀學校，未料小袁問過代理旅行社後，回答脫隊費確定為100美金，再者因全團大部分為學生，故14位每人皆需加收NO SHOPPING的費用。劉老師覺得很詫異也很為難，當初不是說只有去開會的人才要多收錢嗎？只是想在行程中加一個參觀學校而已，大多數的學生並不會脫隊。已經向同學報價、也收錢了，要如何解釋必須再多付3000多元？心想大不了不去參觀校園，回復契約原本的內容應該就可以了，但是小袁竟表示韓國負責接待的旅行社已經知道該團體屬學生性質，堅持全團必須收NO SHOPPING的錢，毫無轉寰餘地了。 這對劉老師來說相當困擾，學生的費用大多是向父母要的，加收費用十分困難，況且小袁在接團時早知道該團都是學生了，加價的理由也說不通，國外的研討會已經報名了，此時已無法取消出國。出發之際才說要漲價，兩難之下，劉老師覺得乙旅行社像拿刀架在他脖子上一樣，想吃定他了。此時幸好有另一家丙旅行社提供經漢城轉機到濟洲的團體，雖每人必須多付3000元，但可以到漢城多玩一站，也沒有乙旅行社所面臨之機位不足的問題，相較之下，也較容易向家長說明解釋。劉老師決定改參加丙旅行社之團體，遂向乙旅行社表示因契約只寫開會者加價，並未寫學生團必須加價，旅行社單方面變更售價構成違約，堅持不願加價並取消團體，要求退還定金。 小袁認為事先在口頭上已說的很清楚了，凡脫隊皆會收NO SHOPPING的差額，劉老師應該相當清楚所謂脫隊費用之規定，也應該知道一旦要求參觀校園，就是表示全團都要脫隊，既然已告知當地旅行社這是學生團，理所當然就該付NO SHOPPING的差額。劉老師心知肚明，就不應該咬著報價單上的字面，只有開會離隊者才願付價差。況且機位的定金已支付上游旅行社，上游一定會沒收定金，若定金退給客人，勢必造成損失。乙旅行社主張其並無過失，堅持不退定金。劉老師遂向中華民國品質保障協會提出申訴。 二、調處結果 雙方釐清溝通過程中認知的差異，乙旅行社願意以旅遊折價券方式分次彌補甲方之定金損失。雙方達成和解。 三、案例解析 觀光購物團體目前相當普遍，相同的旅遊行程，購物團團費比非購物團團費便宜，所謂『購物團』、『非購物團』以行程是否安排購物點為標準，並非以旅客的購買能力為標準，團費結構不正常下，當地旅行社（LOCAL）承擔了萬一旅客購買能力不夠時，可能賠錢之風險。這也就是為何一旦表明旅客要脫隊、或者旅客身份是學生、未成年人、或是國外回來的旅客時，LOCAL往往就認定其不具購買能力而要求加收『購物團』與『非購物團』之價差。這也就是本案中接待旅行社認為脫隊會影響購買力所以必須加收NO SHOPPING差額的原因。在這裡還是提醒一下業者，依旅行業管理規則22條的規定『旅行業經營各項業務，應合理收費，不得以購物佣金或促銷行程以外之活動所得彌補團費或以其他不正當方法為不公平競爭之行為。….』所以嚴格來說，旅行社並不宜由安排購物之佣金所得來彌補旅遊團費。 旅行業從業人員大多曉得購物團的成本概念，但是一般的旅客不見得能瞭解這些情形，如本案中小袁以其立場認為講得已經很清楚了，雖然契約書上文字記載不夠周全，劉老師也應該知道。事實上劉老師只接收到離隊開會要加脫隊費的訊息，無法舉一反三知道增加參觀學校就是脫隊，更料想不到被認定是學生團就必須加付NO SHOPPING費用的這些情形。這是雙方認知最大的差距，也是引發後續解約的導火線。 由這個例子，團體都還沒出門，就在售價不清的糾紛中夭折，最後客人寧肯花相同的費用參加別家的團，也不肯考慮妥協，問題全在開始的溝通上及旅遊團費結構不正常。在此一方面建議業者，承接團體時，各種告知事項必須擺脫想當然爾的心態，假想客人完全沒有概念，有責任清楚明確細心的告知相關約定及細節。若是時間、地點、行程、人數、售價等重要細項還未確定前，別急著簽約，若是必須簽約，避免用不確定用語之文字，清楚記載於契約上。 但在另一方面，旅行業者承辦SHOPPING團時，於契約書應如何記載呢？業者如欲在契約書上載明〝本旅行團是SHOPPING團，如脫隊或未成年人應加收團費價差〞，但這樣的記載又違反前述旅行業管理規則第22條『不得以購物佣金或促銷行程以外之活動所得彌補團費』的規定，而且消保法也規定『定型化契約中之條款違反誠信原則，對消費者失公平者，無效。』，因此旅行業者面臨市場惡性削價，SHOPPING團充斥於市場上，但又不能清清楚楚、明明白白、理直氣壯的記載於契約上，旅遊消費者也無法完全瞭解業者的操作型態，旅遊糾紛就此衍生，這也是目前旅行業者難處所在。