



	國外旅行社凸槌連連，旅客抱怨不已一、經過美娟的兩個孩子都在讀小學，跟大多數的職業婦女一樣，除了趕上下班外，每天有做不完的家事，經常以買外食的方式解決晚餐，沒時間也沒興趣於增進廚藝。平常煮煮簡單飯菜還可以應付，但每逢過年除夕要回公婆家煮年夜飯可就抓狂了，在廚房忙了半天的成果往往只換來公婆的臉色‧美娟今年聽了同事的建議，主動提出邀請，帶著家人招待公婆一同出國過年，美孝媳之名以躲避下廚的噩夢。美娟看報紙廣告選擇了乙旅行社於除夕出發的泰國大城府探險六日遊。該團導遊一上車就表明原本的導遊不來了，他是臨時代班的小蔡，該說的介紹都沒說，一直強調自己很有經驗。只是才到餐廳就洩底了，他完全沒注意到團員是否都下車了，自顧自的把一部份的團員帶到二樓，後下車的團員沒跟上，也不知該往哪裡走，只能站著乾著急，最後卻是他帶錯樓層，又把團員帶回頭。一陣混亂後，美娟對這名導遊已信心打折，懷著忐忑不安的心情繼續遊程。行程第二天整個行程的銷售重點--大城府古蹟探險及夏威夷SPA之旅，小蔡沒說原因就把行程改了，逕自安排成原是第四天的行程龍虎園，大城府及SPA行程無端消失。團員莫名其妙的到了龍虎園，小蔡不知道團體票要換成貼紙貼在胸前，整團人被檔在門口，他卻渾然不知自顧自的進了園內，團員費盡力氣喊叫才把他喊回來。諸如此類烏龍情況層出不窮，浪費了不少旅遊時間，害的團員時時處於緊張中，害怕下一個突發狀況發生。當晚小蔡吹噓要住的飯店是全芭達雅最大的飯店，就在團員的期待中，車子開過既定飯店(A-ONE HOTEL)過門而不停，卻要住入一排像工人宿舍的旅社，根本跟小蔡所形容的相距甚遠。團員當場拒絕住宿，要求換飯店，一個小時後導遊帶團員到一個比前一個飯店還爛的旅舍，這時美娟忍不住打長途電話回乙旅行社，旅行社主管竟勸團員委屈一點，將就一下。團員知道所爭取的飯店要連住三晚便繼續堅持換飯店，直到半夜一點才得住進一間勉強算可以的飯店。在這期間，美娟的老公一直責怪美娟怎麼挑到這個旅行社，夫妻間的氣壓一直很低。第三天早上出海到格蘭島，下午團體沒直接到PTY PARK滑水樂園，而是進飯店耽擱兩小時後才去，未到前小蔡又告訴團員因太晚了滑水樂園快關了，不夠時間滑水，擅自改到摩天大樓喝下午茶。滑水樂園是這一團小孩子最嚮往的行程，期待落空後，整團孩子的情緒奇差吵鬧不已。不論旅行社是蓄意節省門票，或是小蔡安排失當，美娟及幾位父母決定當下爭取彌補，花了一個晚上的時間向當地旅行社談判，當地經理保證第二天補齊行程，而且第四晚住宿升等，人妖秀改在曼谷看。但是第四天美娟更失望了，到了東芭樂園，小蔡又是一個人自顧自的進了園區，整團又被擋在門口，團員又是花一番勁才得進入，當天不僅未補去滑水樂園，連既定的信不信博物館也因時間不夠取消了。團員此時已無心旅遊，全團醞釀簽署聯名申訴函。第五天晚上因補看前天沒看的人妖秀，十一點時回飯店，團員皆疲憊不堪只想盡快進房間休息，等了二十分鐘仍無法取得鑰匙，一問之下才知房間客滿沒房間住了，整個曼谷地區飯店都很滿，不知要落腳何處。一團老小體力不支只好在飯店大廳睡覺，到了半夜一點被飯店趕出來流落街頭，搞到三點多導遊才將團體帶入一間勉強可睡覺的飯店。隔天早上大家皆起不來，午餐後就到機場，當天的夢幻世界及千佛寺當然就泡湯了。回想幾天來所遭受的待遇，大家都說好不給小費，結果在往機場的路上車子無故前前後後停了三次，明顯就有挾持團員要給小費的意味。好不容易到了機場，領隊說導遊沒錢付機場稅，一定要每人自付機場稅，否則無法離境。機場稅本來就含在團費裏，用這種變相的方法要錢，團員簡直嘔死了，只想趕快結束惡夢，便每人付清五百元，走為上策，一致決定要申訴。一下飛機美娟的婆婆就告訴美娟，以後不再跟她出國了，美娟真是花錢找委屈受，吃力又不討好。一回台灣就要求乙旅行社退回全部團費及精神賠償，未獲回應後美娟即聯合其他團員向中華民國旅行業品質保障協會提出申訴。二、調處結果乙旅行社表示因為過年期間團體頗多，歸責外站操作不當，深感抱歉。經協調，同意退每位團員新台幣壹萬零五佰元，雙方達成和解。三、案例解析每逢春節出國的國人特別多，一方面因為有較長的假期，另一方面有年終獎金入帳預算較寬，同樣的，大陸旅客也集中在此時段出國，所以過年在東南亞旅遊都可以看到摩肩擦踵的華人遊客。在遊覽車不夠調度下，只好勉強快退休的車子再出勤；合格的華語導遊不夠分派時，只要會講華語的工作人員就可上場了。這種情形想當然爾旅遊品質怎麼會好，再加上餐廳人手不夠、飯店客滿超賣、遊樂區大排長龍等狀況，花大幅漲價的團費，卻只有水準以下的享受，也難怪過年後的旅遊糾紛特別多。以本案看來，乙旅行社的外站代理旅行社可能如上述接了超出負荷的團體，包括導遊及飯店作業都「凸槌」了。該名替身導遊顯然沒做準備，領隊也是生手，行程中狀況百出，浪費了不少旅遊時間。依民法第514條之8旅遊時間浪費是可以求償的「因可歸責於旅遊營業人之事由，致旅遊未依約定之旅程進行者，旅客就其時間之浪費，得按日請求賠償相當之金額。但其每日賠償金額，不得超過旅遊營業人所收旅遊費用總額每日平均之數額。」，因此旅遊時間的浪費也是可求償的。導遊經驗不足，旅客玩的不愉快，當然不想給小費，小費本是犒賞的表示，強求就有失美意。該導遊竟謊稱沒錢付機場稅，施壓給團員要他們自付，否則無法離境，變相以本包含在團費裏的機場稅扣抵小費。領隊沒能阻止反而傳話成了幫兇，擴大了團員不滿情緒，導致眾憤群起，爆發申訴行動。事實上，好的導遊及領隊往往有調和及降溫的功能，這裡可以看出導遊及領隊的訓練是很重要的。至於乙旅行社沒有合理原因刪減了大城府及SPA行程、因安排失當導致滑水樂園改為摩天大樓下午茶、信不信博物館取消了、夢幻世界及千佛寺也因飯店問題無法去成。依旅遊契約第23條（旅程內容之實現及例外）「旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所訂等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第28條或第31條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所訂等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額二倍之違約金。」團員依約可要求未完成行程部份兩倍之償金。這個團最離譜的問題是多次更改飯店。一般的情形是出發前飯店更改，只要業者誠意說明旅客多能接受，萬不得已出發後才告知，已經不被諒解了，更何況此團多次臨到住宿前才更改飯店，甚至還有夜宿飯店大廳被趕出去的窘況。在民法第514條之7（旅遊營業人之瑕疵擔保責任）「旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客得請求旅遊營業人改善之。旅遊營業人不為改善或不能改善時，旅客得請求減少費用。其有難於達預期目的之情形者，並得終止契約。」本案裏乙旅行社一直無法提供如約定之住宿品質，美娟等人有權要求終止契約，屆時旅行社的損失將更大。業者可能覺得上述都是外站的問題，實在無法掌控，在契約第21條（國外旅行業責任歸屬）「乙方委託國外旅行業安排旅遊活動，因國外旅行業有違反本契約或其他不法情事，致甲方受損害時，乙方應與自己之違約或不法行為負同一責任。但由甲方自行指定或旅行地特殊情形而無法選擇受託者，不在此限。」國外代理旅行社出差錯時，台灣的業者是免不了責任的，所以一定要慎選外站合作的旅行社。