對調一下何妨？行程順序變更可以嗎？ （案例A） 一、經過 徐太太的妹妹嫁到日本，因照料幼子不方便返台，多次邀請姐姐一家人到大阪玩。徐太太想趁著寒假帶小孩參加團體到日本玩，順便看看妹妹。在報紙上找到乙旅行社舉辦的關西風情5日遊，團費比自己買機票去還便宜，徐太太依廣告上的行程表盤算，班機由大阪進出，第2天住京都，第3、4天住大阪，第5天自由活動，預定第4天晚行程結束後就脫隊，留在大阪多玩兩天，一方面可以會親，一方面請妹夫安排當地深入的旅遊。這段期間先生事業正忙走不開，心想反正是跟著旅遊團，一路上都有領隊，脫隊後妹夫妹妹會照顧他們，便一個人帶兩個小孩參加。報名之時再三向業務員強調自己最後第4天晚上在大阪要脫隊，行程順序不可變更，並請旅行社代為加訂回程機位。業務員口頭再三保證沒問題，徐太太便放心的繳交定金、繳清團費，並聯絡日本的妹妹安排行程。妹夫請好休假，預定在脫隊那天來接他們，計畫隔天一早往南到和歌山一遊。 出發前3天，看到行前說明會的資料，卻赫然發現，原本第2天的京都行程改到第4天，夜宿京都，第5天要到中午才到大阪機場。徐太太十分錯愕，連忙質問乙旅行社怎麼回事，業務員解釋是由於旅行社所預定住宿的飯店客滿，導致旅遊順序必須前後做調整，事實上並不會影響到旅遊的內容。徐太太怒不可抑的認為，旅行社明知其第4天晚上要在大阪脫隊，現在卻把他們放在京都，擺明就是為難他們。徐太太一個人帶兩個小孩，加上一大箱行李，語言又不通，自己要怎樣到大阪？若跟著團體第5天中午才到大阪，一切的計畫都被打亂，當天的活動安排就緒，怎好臨時取消。徐太太認為旅行社最後的行程順序違反當時刊登的契約內容，要求旅行社賠償。乙旅行社認為契約上所寫的行程內容並未減少，是客人自己要脫隊的，第5天的行程視為放棄，脫隊後的安排不干旅行社的事。行程外代訂的回程機位已確認OK，不認為有違約，況且在行程表中已加註『旺季遇住宿飯店調整、遇有不可抗力現象，旅行社保有變更行程之權利』，拒絕賠償。雙方爭議沒結果下，徐太太還是如期出發了，一路玩得並不開心，最後是自行由京都包車到大阪，花了一筆不貲的車費。回台後，徐太太即向品保協會提出申訴，要求旅行社賠償所衍生之車資。 二、調處結果 雙方看法差異過大，調處不成。 （案例B） 一、經過 小敏和好友是標準的年輕哈日族，樣樣講求日本風，出國旅遊更是把日本當作第一選擇。這幾年每次都到日本還是玩不膩，去年才看過北海道的冰雕，這次兩人還是定意到日本玩，年底時在丙旅行社的網站上看到X航南紀兩人成行5日遊專案，其行程標榜安排奈良古都茶道現場體驗，頗令兩人心動。她們又上日本的旅遊網站得知適逢當地秋季祭典，兩人很想親身感受當地傳統的祭典，上網問清楚了14日至16日是熊野那智大社的紅葉祭慶典時間，便向業務員指定參加11月12日出發的團。依行程表推算在11月14日應該到熊野那智，那時一定碰得到慶典，小敏對自己上網找到的資訊及巧思安排深感得意。 懷著期待的心情出團，兩人卻大大的失望了。首先，導遊似乎忘記他的工作職責是甚麼，大部分的時間都聽他在推薦藥品，小敏可以理解日本團的導遊在車上販賣產品已是不成文的模式，但總不能一直介紹產品而忽略該介紹的景點，更何況深具歷史典故的南紀地區，沒有適當的導覽，猶如空入寶山。另外讓小敏更反感的是除了賣藥外，導遊還在車上批評來批評去，對團員洗腦，挑起政黨意識，小敏覺得自己是出來玩的，不是來參加政治活動，不需要忍受疲勞轟炸，這些話在台灣已經聽夠多了，不需再花一天250元的小費來聽。 其次，如果照行程走，第3天會到熊野那智大社，導遊卻提前於第2天前往，只看到一群人忙著佈置會場，當然看不到慶典活動，小敏錯愕之情可想而知，自己的如意算盤，莫名其妙就被打壞，導遊怎可以任意顛倒行程？追問下，導遊因為怕塞車，解釋一般旅遊團都會刻意避開祭典，故對調順序。因紅葉祭是小敏心中的重頭戲，未能如願，心中一直無法釋懷。接下來才知道所謂茶道體驗，早就已取消改為大阪城公園，網站上很早就公佈了。但是小敏在出發前收到的說明會資料中並無這項通知，茶道體驗不是乙旅行社所標榜的特色嗎？感覺自己被騙了，臨出發之前誰會再上原網站瀏覽，這算哪門子的通知？旅客完全未得到應有的尊重。而導遊又以大阪城公園人太多為由，以表決的方式決定改去萬國博覽會公園，萬博會公園有紀念性但總不如大阪城公園的古城具有代表性即可看性，小敏質疑這兩個地點的門票費用一樣嗎？會不會是導遊把錢A了？因不滿意乙旅行社變更行程順序及刪改茶道體驗，小敏一回國就向中華民國旅行業品質保障協會提出申訴。 二、調處結果 乙旅行社解釋當地旅行社的操作大多會避開祭典，茶道體驗則因團員反映不佳，11月起的團都取消該項目，因未及時更改網頁內容，讓小敏得到錯誤的訊息，深感抱歉。至於導遊以表決方式更改行程、解說不周、語帶政治的確不妥，已申令改善。最後乙旅行社贈送日本鮑魚為禮，雙方達成和解。 三、案例解析 團體行程廣告推出後，常常會受限於飛機客滿、當地活動飯店爆滿、團體人數太大、天候不佳、交通中斷等因素影響，不得不更改行程的順序，業者一般都認為只要內容未刪減更換，該走的都帶到，前後順序調動應該沒有關係。而有些旅行社會在廣告上加註『行程僅供參考』或『以當地旅遊業所提供之內容為主』字樣，來規避責任。但在這裏提醒業者，依消保法對旅遊契約中不得記載事項之規定及旅遊契約第3條 (旅遊團名稱及預定旅遊地)『……，前項記載得以所刊登之廣告、宣傳文件、行程表或說明會之說明內容代之，視為本契約之一部分 ，如載明僅供參考或以外國旅遊業所提供之內容為準者，其記載無效。』嚴格來說行程前後調動也算是行程變更，註明『僅供參考』是無效的。也有些業者認為依旅遊契約第31條 （旅遊途中行程、食宿、遊覽項目之變更）『旅遊途中因不可抗力或不可歸責於乙方之事由，致無法依預定之旅程、食宿或遊覽項目等履行時，為維護本契約旅遊團體之安全及利益，乙方得變更旅程、遊覽項目或更換食宿、旅程，.…..』加註類似A案中所寫的『旺季遇住宿飯店調整、遇有不可抗力現象，旅行社保有變更行程之權利』，就可保留更改的權利。事實上，飯店客滿、機位客滿等問題並不算是不可抗力或是不可歸責旅行社之因素。同一行程，部分旅行社及早訂房訂位，得以順利依行程走，處理不了的旅行社就較難以此來免責。那麼哪些情況才屬不可抗力呢？像是突如其來的大風雪造成道路中斷、沙塵暴造成飛機停飛、地震、颱風、戰爭等超過人為力量可以掌控的情形，才屬於『不可抗力』之事由。而B案中，導遊因怕祭典會造成塞車而臨時調動順序，似乎是合乎『為團體之益處』及『不可歸責旅行社』之事由，但若早已得知祭典活動，最好在團體出發前就取得客人諒解，不宜臨時更改。 一旦行程因可歸責旅行社是由而順序調動，影響到旅客權益時，客人有權就其損害求償。以A、B兩案分別討論，該如何賠償呢？A案中，雖然行程調動在常態下不致造成旅客的權益受損，但業務員明知徐太太要在大阪脫隊，口頭上也承諾行程順序不會變動，最後卻因京都及大阪的對調，造成她衍生車資及困擾。因口頭契約亦是契約的一部分，一旦承諾或保證，也發生法律效果，既然乙旅行社構成違約，徐太太可就其損害求償。隨著旅遊資訊的流通，類似A案中搭著團體的便車，順便滿足自己出國目的的客人愈來愈多。不管是會親訪友或是脫隊趕去開會等，都少不了要求旅行社配合一些個別要求，建議旅行社在操作上若有困難或不確定性，一定要事先據實告知。 而B案中，行程順序變動與說明會資料不符，小敏因此未看到一心想看的紅葉祭，十分不滿。事實上丙旅行社的行程表中只寫會到那智參觀瀑布及寺廟並未寫可看到紅葉祭，雖然小敏期待落空，但紅葉祭畢竟不屬契約的內容，針對這部分，小敏無法求償。至於廣告中標榜有茶道體驗，卻被刪改，因廣告亦是契約之一部分，不得任意非因刪改，萬一必須刪改，應該對已報名之客人解釋清楚，並取得旅客同意，不宜單方面在網頁上公告。再者，案中導遊以表決的方式更換行程也是不妥的，旅行社分別與每一位客人簽立契約，只要有一位客人不同意更換，對這位客人即構成違約，建議若非不可抗力或不可歸責旅行社之事由變更行程時，最好由全團簽署同意書，避免有客人當場不表示意見，或是表決中的少數，回國後反而提出意見，造成糾紛。
