變數愈多，事先預告愈重要 一、經過 李先生從事貿易工作多年，事業有成，每年都帶一家老小出國旅遊，今年也不例外。因兩位就讀小學的兒子看過最近熱門的羅浮宮埃及文物展後，對埃及的文明古蹟充滿了興趣，便計畫過年期間全家到尼羅河一遊，遂由經常往來的丙旅行社轉介參加標榜高品質的乙旅行社，於93年1月出發到埃及10天旅遊。李先生考慮到小孩同行，很在意班機的時間，就乙旅行社所提出的行程表，其行程規劃、國際及國內線的參考班機時間都不錯，便放心的報名了。行程第1天，由香港飛阿不達比途中竟多停留了一站--曼谷，因事先未被告知，又因增加了一次起降的風險，李先生心裡有些不舒服。當晚在巴林所住的地方由過境旅館改為一般的入境旅館，與說明會資料不同，出發前朋友還告訴他巴林過境旅館極為豪華，值得一住，臨時卻改為入境旅館，期待落空，開始不滿。再者隔天為下午班機，整個上午都沒排行程，人生地不熟，團員不願閒蕩半天，經要求後領隊才同意安排市區參觀，但午餐費必須扣抵為車資，李先生出國多次，只要住進過境旅館都會安排市區參觀，質疑為何這次還要客人自費？ 傍晚抵達開羅時，由一位會講中文的埃及人擔任導遊，他的中文表達能力，讓大家聽的非常吃力，一連串行程的講解，彷彿鴨子聽雷，不知所云，而領隊卻也置身事外，未做任何補充說明。走完既定的行程，住進旅館已是晚上11點，經過長途飛行，大夥已經疲憊不堪，只想好好休息一晚，卻突然聽到領隊宣布為了配合班機，隔天早上2點30分必須起床，全團哄然抗議，才勉強改成3點，又不是難民摸黑逃難，為什把班機訂這麼緊，李先生頓時想起難怪說明會資料上開羅到路克索的班機時刻是空著，若早知道班機時間是這樣，才不考慮參加這種行程，就算要玩也不會帶著兩個小孩，簡直是找自己麻煩。 第3天一早趕搭5點的班機到路克索，到了後才發現上午根本沒有行程，既無行程為何趕人半夜起床，實在不懂行程為何安排成如此，完全不符所謂的『尊貴之旅』。等到中午終於展開一家人所期待的尼羅河郵輪之旅。第4天，照計畫晚上應過伊斯那水閘門，但是不知什麼原因，眼見水面上較晚到的20幾條船都過了水閘，該團所搭乘的這艘船就是無法前進。等了一夜，隔天，領隊告訴大家等到中午12點就可以過閘，不知為何又改成下午4點，船程一延再延，延遲了近一天，團員非常的納悶，領隊又提不出合理的解釋，船上的氣氛因此很糟。因第5天行程全挪到第6天，一天走完2天的行程，加上領隊所補償的依斯那神殿，李先生認為行程相對被壓縮，影響到旅遊品質。 第7天計畫由亞斯文搭機到阿布辛貝，領隊又叫大家半夜3點起床，這是孩子們最想看的神殿，雖然半夜起床，孩子們還是很興奮期待。大小辛貝神殿遺跡被聯合國教科文組職明訂為人類文化遺產，聽說其宏偉壯觀的巨石建築，令人嘆為觀止。只是沒想到四點鐘大夥正要離船前，領隊突然宣布，因沙塵暴之故，班機停飛，不得不取消阿布辛貝的行程，大家失望之情可想而知。領隊當場退給每人165元美金後並無其他替代方案可至阿布辛貝，對李先生而言，這是無法彌補的損失，心中十分在意。 第8天搭夜車回開羅，因火車上無法淋浴，乙旅行社體貼客人盥洗的需求，特地在上車前及下車後安排至開羅舊市區旅館盥洗，沒想到該旅館的設備很糟，不但開了半天沒熱水，蓮蓬頭的水像水滴般的小，哪像洗澡。過年期間團費頗高，丙旅行社一再保證其為豪華旅遊團，但這樣的品質叫人不敢領教。 這天走的是重頭戲，金字塔之旅，導遊要大家進入金字塔內參觀，又不事先告知塔內的情形是否值得拍照，也未事先作必要的說明，大夥在不知情的情況下將身上許多隨身行李都帶下去，進入金字塔是一條僅一人可行的45度階梯，再下去僅是一個通風不佳的小房間，因空氣不好，大夥又趕緊爬上來，有位團員背著12公斤的攝影器材爬上爬下，過程中還撞上牆壁，進退動彈不得，此團也有年紀長的老人家及小孩，應該多加提醒應注意事項，領隊及導遊的專業，團員實在不予認同。因一路行程的安排及時間無法依照廣告或行前說明會資料且不滿領隊及導遊的專業，李先生玩得很不愉快，因此向中華民國旅行業品質保障協會提出申訴。 二、調處結果 乙旅行社解釋，因OP錯誤，巴林入境旅館打成過境旅館。華航班機多停留曼谷一站並非更換班機，也未影響到抵達時間，只是未事先告知。至於過境時含不含市區參觀全看航空公司所提供之STPC的內容而定。內陸段部分，因非常客滿，班機時間不佳實不得已。另因郵輪常需花時間通過尼羅河水閘門，故遊輪的行程原本相當鬆散，不致有壓縮之情形。行程遇沙塵暴是事實，已退阿布辛貝之費用表示誠意。提供盥洗的旅館設備不佳，已要求當地改善。因旅行社願就瑕疵部分補償旅遊折價券，但申訴人堅持以現金賠償，雙方無法和解。 三、案例解析 這個案子裏有些許瑕疵，如OP打錯字、班機中途停站未寫出、盥洗休息旅館缺水等情形、導遊國語不佳、加上因事先告知不周全，偏偏又遇到種種變數，導致旅客極度的不滿。一般來說，較為落後之國家，當地旅遊作業較為散漫，行程中的突發狀況也較多，如早期大陸地區，班機常常說停就停，迫使行程變來變去，或是本案中埃及地區，也常遇到班機調度困難、郵輪不預期更改時間等等操作上不按牌理的情況，必須耗費許多等待的時間。這時事先的告知非常重要，旅客一旦經過心理建設後，遇到狀況時也較能接受。以本案為例，開羅至路克索及亞斯文到阿布辛貝的班機向來無法於出發前確認，因過年期間，往埃及旅遊的人多，航班爆滿，當地所確認的航班時間極差，有兩天必須半夜起床，這是實際操作上的困難點。建議旅行社在出發前將可能會遇上的情形詳細告知旅客，爭取旅客事先的體諒，總比到時候被趕鴨子上架感受來的好。本案中郵輪過不了閘門也是同樣的情形，旅行社雖對過閘的順序不解，但由操作的經驗已知搭輪船之時間變數極大，事先已將行程預留空間，最好也先告訴旅客可能會遇到耽延。 本案中旅客對於未去阿布辛貝更是耿耿於懷。天候問題，不是旅行社所能掌控的，遇上沙塵暴，班機停飛，也不是業者能預先知道的。依團體旅遊契約第31條 (旅遊途中行程、食宿、遊覽項目之變更)『旅遊途中因不可抗力或不可歸責於乙方之事由，致無法依預定之旅程、食宿或遊覽項目等履行時，為維護本契約旅遊團體之安全及利益，乙方得變更旅程、遊覽項目或更換食宿、旅程，如因此超過原定費用時，不得向甲方收取。但因變更致節省支出經費，應將節省部分退還甲方。…..』。契約中所謂的可節省部分，指的是實際成本，故乙旅行社當場退給客人超過成本之165美金，已超過契約之規定。照理來說，當場退款了，問題不應該帶回台灣。但旅客卻仍納悶沙塵暴是否嚴重至影響到行程，並怪罪乙旅行社未安排替代的交通工具到阿布辛貝。這個部分的瑕疵可能在於領隊現場未解釋清楚。前往阿布辛貝除了搭乘飛機外只有搭車橫越沙漠可行，當時所有班機停飛，若執著等待航空公司通知，亞斯文的行程就無法走完，甚至會耽誤到搭乘傍晚往開羅的夜車。且若要通過沙漠必須要事先申請，由於怕武裝份子搶劫觀光客，必須由警方前後開道保護，第一班是清晨出發，第二班是中午出發，對該團而言，時間上實在無法使用搭車之方案。領隊若站在客人的立場來解釋種種的考量，在盡量加水酒加，滿足客人的情緒後，客人多半都能釋懷。 本案中的領隊除當場解釋不清楚外，也未展現出對導遊的補強功能，埃及當地懂中文的導遊本就不多，即使略懂中文，理解及表達能力當然會有不足，因此與團員溝通上也會有困難，這樣的情況在埃及是很普遍的。至於團員是否對行程會有不好的印象，端看領隊的技巧。 以本案為例，建議領隊除了適時的當『埃及導遊』的翻譯機外，進出觀光景點，更要以專業及經驗考量到團員的需求，事先說明哪些情況特別需要注意，畢竟多一份體貼，就能少一些不滿。
