大雪影響行程，旅客敗興而返 一、經過 張先生每次提到9月底的加拿大之旅，就一肚子苦水，想不透為什麼自己和隔壁王太太一家都參加同一個旅行社的旅遊團，所受到的待遇卻是天壤之別。想當初，就是因為眼見隔壁王太太參加乙旅行社的加拿大旅遊團，回國後對於旅行社所安排的行程和領隊服務都讚不絕口，於是當小孩吵著想出國旅遊時，張先生毫不猶豫的向乙旅行社報名參加9月上旬出發的加拿大9日團，團費每人6萬餘元，本團共15人。行程說明會當天，團員幾乎都出席了，大家氣氛十分熱絡，領隊親自說明行程注意事項，並表示不需特別帶厚重的冬衣，準備一件外套即可。因此張先生一家愉快的帶著簡單的行李啟程。 經過長途飛行及轉機，團體一抵達艾德蒙頓，張先生錯愕的發現當地氣溫居然只有攝氏0~5度，單薄的外套根本抵擋不住寒意。張太太心疼孩子受凍，也顧不得形象，利用等遊覽車的空檔，讓小孩將大行李箱中能穿的衣服全穿起來。同團的團員情況也好不到那裡，大家都只帶薄外套，個個凍得臉色發青，有些團員懶得開大行李箱，以為車子馬上就到，車內就有暖氣了。沒想到全團在機場足足等了將近2小時，遊覽車一到，大家都傻眼了。廣告單和行程表上明明都寫著「全程使用47人座遊覽車」，然而眼前的車子卻是24人座，暖氣時有時無，車內裝潢老舊又狹窄，更糟的是窗戶空隙還會進風，團員們一上車就紛紛喊冷，對於如此差的車況感到十分不滿。司機解釋是因突來的大雪影響車速，才會遲到。然而大家上車後，司機就先繞去加油，讓團員在冷冰冰的車上等了20分鐘。張先生質疑司機出車前連車子的油量都沒檢查，可見根本就是太晚出車，才會如此倉促。當天一直到晚上10點左右，團員才得以坐下來用晚餐，離飛機上最後一餐(上午7點)已整整14小時未進食，而且是在沒有暖氣的小巴士度過。團員們議論紛紛，大多認為領隊所提供的氣溫資訊不正確，才會讓團員發生沒帶夠衣服的窘境。 由於團員不斷要求換車，因此行程第3天，車公司改派一部32人座的中巴給本團使用。雖然這輛車只有車頭和車尾兩處有暖氣，而且暖氣只能開關，不能調節強弱，團員們要不就又冷又濕，要不就熱乾得受不了。張先生心想，有暖氣總比沒暖氣好，沒想到好景不常，過了兩天，32人座的巴士又不見了，來接團員的又是行程第1、2天所搭乘的那輛沒有暖氣，又會漏水的遊覽車。車況不好已經夠糟了，一路上司機還抱著電話講個不停，張太太試著請司機注意行車安全，不要一直講電話，沒想到司機完全不理睬。每天行程結束，遊覽車抵達住宿的飯店，團員們看到漂亮的飯店及停車場內的高級大巴士，再看看自己所搭乘的破舊巴士，感覺丟臉到家了。 幾天行程下來，團員們認為自己所繳的團費並不低於其他旅行社的團體，但是所受到的待遇卻明顯的不如別團。行程表中第2天的午餐是「在哥倫比亞冰原餐廳享用西式自助餐」，因為前一個行程延誤了時間，團體抵達到餐廳時已是下午3點，領隊直接把團員帶去吃漢堡餐(一個漢堡、薯條和飲料)，沒有解釋為什麼取消西式自助餐。由於中午沒吃飽，因此當晚團體抵達亞伯達省的某餐廳用餐時，張先生看到餐廳裏已有另一個同樣來自台灣的旅行團，對方吃得是一份又厚又粉嫩的中段鮭魚，配上檸檬片，及烤馬鈴薯，頓時對這一餐充滿期待。沒想到侍者送到張先生面前的，居然是又薄又乾硬的鮭魚尾段，配菜則是白飯。一道主菜有不同的配菜，團員們都能理解，也都知道餐廳不可能只賣中段鮭魚，因此張先生認為只是自己運氣不好。然而，當所有點鮭魚餐的團員面前都擺上鮭魚尾段，對照他團全是肥厚的鮭魚中段，團員們的不平衡立刻達到頂點。看到團員們的表情，領隊立刻打電話向乙旅行社詢問，乙旅行社表示由於這家餐館只供應固定兩、三種餐食，每家旅行社所付的餐費大致相同，餐廳不可能對旅行團有差別待遇。然而團員已經不願接受領隊的說明。此外，本團還發生依預定時間到達餐廳，卻被餐廳老闆告知原本預備給本團的餐，被其他團體假冒名義先吃掉了。為了等廚師重新備餐，全團只好再多等30分鐘。至於為什麼會發生這樣的事，領隊沒多解釋，團員也覺得不可思議。 即使交通和用餐這兩方面都不順利，但若景點都能參觀到，張先生也覺得可以接受。然而，不知是因為下雪影響車速，還是領隊時間控制不佳，本團幾乎每個行程都延遲，景點的停留時間也被縮減，例如在以湖景聞名的露易絲湖，領隊卻只給20分鐘觀賞拍照時間。最可惜的莫過於第5天參觀布查德花園一事。當天全團一早從可樂娜一路拉車到溫哥華。中午用餐時間，團員們坐定位不到10分鐘，領隊卻向團員宣布，為了趕上下午2點開往維多利亞島的船，團員們必須在10分鐘內上車。大家一陣驚慌，飯也吃不下了，匆匆上車。沒想到車開到港口，卻發現閘門已關，全團只好在港口等下一班次的船。經過1小時的等待，終於得以上船。下船後領隊告訴團員布查德花園廿分鐘後關門。太太和小孩失望的表情，張先生全看在眼裏，誰也沒想到一整天趕車的結果竟是如此。回程班機上，全體團員推舉張先生為代表向乙旅行社表達不滿，並向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱「本會」)提出申訴，向乙旅行社求償每人交通費新台幣(以下同)6,000元。 二、調處結果 調處會中，張先生說明6,000元賠償款的由來，是以乙旅行社依行程表應派47人座遊覽車而未派，本團9天行程中，扣除去回2天及改派32人座遊覽車接送的2天，乙旅行社應就剩餘5天的47人座遊覽車車資加倍賠償給團員。乙旅行社則說明，當地旅行社的計價方式，是以小巴士的價格再加付一定金額，即可改派47人座車。經本會調處委員建議，雙方同意就車型不符與車況不佳的部分，以旅行社實際價差為計算基準，依國外旅遊契約書規定加倍賠償。另乙旅行社亦同意在餐食部分，將團員所爭執的哥倫比亞冰原漢堡餐，以及為了趕搭船而沒吃到的溫哥華午餐餐費，全額退還團員。總計賠償每位團員2,000元。 至於團體浪費許多時間在等待、司機態度不佳等問題，由於乙旅行社在國外即贈送團員葡萄酒表達歉意，回國後，亦設宴款待團員，因此張先生與其他團員討論後，認為旅行社有足夠誠意處理此次糾紛，同意接受理賠金額，雙方達成和解。 三、案例解析 本案可就旅遊內容的變更、行程中時間的浪費及領隊司機的服務等方面進行討論。在旅遊內容變更部分，車型不符與車況不佳是最讓團員氣憤的問題，乙旅行社解釋，正常狀況下該公司的加拿大旅遊團體都是使用47人座遊覽車，然而本團人數只有15人(不含領隊)，因此公司在說明會前即通知領隊本團改搭30人座巴士，領隊也在說明會中宣佈此訊息。然而張先生反駁，並表示一直到國外看到遊覽車，才知道自己搭的是24人座巴士。由於乙旅行社在廣告及提供給團員的說明會行程資料中，都清楚的註明「全程使用47人座遊覽車」，依國外旅遊定型化契約書第2條第2項規定，附件、廣告亦為本契約之一部，除非乙旅行社能證明事先已徵得旅客同意變更為24人座小巴士，否則乙旅行社難免除賠償責任，張先生等團員得依同契約第23條規定，「旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所訂等級與內容辦理，…。除非有本契約第28條或第31條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所訂等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額2倍之違約金。」向乙旅行社求償47人座及24人座遊覽車間的價差2倍為違約金。 另一方面，張先生主張本團用餐品質無論在食材或待遇上都不如它團，但乙旅行社向餐廳查證時，餐廳堅持在招待各團體時，不會有差別待遇，此部分屬認知問題，較難認定。至於哥倫比亞冰原午餐，由於牽涉到團體行程延誤，到達餐廳時，已無法使用原預定的西式自助餐，只能變更餐食內容；以及溫哥華午餐為了趕車沒有足夠時間用餐，這兩餐雖然沒有價差產生，但乙旅行社為了展現處理的誠意，仍同意退還旅客全額餐費。 至於行程中時間的浪費，必須釐清究竟是司機工作態度不佳，誤時嚴重而導致，或是因大雪造成的行車速度延緩。由於溫室效應的影響，全球各地的氣溫也不同於以往。本團領隊在開說明會前，才剛從加拿大回來，因此說明會中，才會很有信心的告訴團員不須帶厚重的外套。沒想到本團居然遇上大雪，不但團員受凍，也嚴重影響車行速度，導致整個行程都延遲了，此部分雖非可歸責於乙旅行社，但往後對於氣候的告知，可以採取較保守的態度，本案張先生僅得依國外旅遊契約第31條請求乙旅行社退還因變更旅程、食宿、遊覽項目，而節省支出的經費。 若是因司機不準時導致行程中時間的浪費，例如接機當天，司機明知下雪，而未提早出發，造成旅客枯等，依國外旅遊契約第21條規定，乙方委託國外旅行業安排旅遊活動，因國外旅行業有違反本契約或其他不法情事，致甲方受損害時，乙方應與自己之違約或不法行為負同一責任。此時張先生得依同契約第25條向乙旅行社請求延誤行程之損害賠償。 最後就是司機開車時不斷講行動電話，引起團員的抱怨。司機表示是因為團員們逼他換車，他只好不斷打電話調車。然而前座的團員所聽到的司機談話內容，大部分都是在聊天，雖然加拿大法令並未限制開車講行動電話，但既然乘客擔心安全問題而反應，司機無意改善反而責怪團員，在服務態度上確有尚待加強之處。
