悲慘的旅行，誰的錯？ 一、經過 林蕙和3位好友都是法國迷，今年初，林蕙邀了朋友，打算一起參加法國深度之旅的旅遊團。然而幾個月過去，大家找遍市面上的法國旅遊團，都找不到合意行程，直到6月初，朋友提議乾脆來一趟『法國、西班牙自助旅行』，林蕙倒也覺得十分心動，只是大家都沒有自助旅行的經驗，因此不敢像一般自助旅行者那樣隨興所至的流浪，在林蕙和好友們的想法裡，如果能在台灣就先將行程安排好，並預先訂妥去回機票、飯店，這樣一來，不但可以自由安排參觀路線，而且又不會發生臨時找不到地方過夜的狀況。大家詢價之後，發現單獨訂房、買機票的價格都相當高，要找到一個合適的套裝行程卻非易事，經過一段時間的打聽，終於讓林蕙在報紙上看到乙旅行社推出的歐洲自由行旅遊方案。這個方案中，不但包含機票、住宿，還有巴黎市區交通卡與歐洲火車通行證。林蕙如獲至寶，與好友們商量後，立刻於6月底向乙旅行社訂購此方案並支付定金。 在安排行程的過程中，原本林蕙等人希望能住在亞維儂，然而因為亞維儂、亞爾勒的旅館全都客滿，因此只能在乙旅行社的建議下，改住在距亞維儂不算太遠的艾克斯-普羅旺斯。林蕙一行人的行程規畫是7月7日從台北飛往巴黎，在巴黎住3晚後，7月11日搭TGV前往普羅旺斯的首府艾克斯，在當地同樣住3晚，接著前往西班牙巴塞隆納住4晚，最後在馬德里住3晚，再搭機返台。對這趟前所未有的長天數旅行，大家真是緊張、興奮又期待。林蕙的朋友前往乙旅行社辦公室付尾款時，順口詢問業務員張君，可不可以先查一下TGV的訂位狀況？是不是要在台灣就先預定好座位？當時張君表示，無法查詢TGV的訂位狀況，到當地訂位就可以了，而且訂位費還可能會比較便宜，不一定要在台灣訂位。大家當時完全沒想到有訂不到位子的可能。行程一確定下來，連忙分工開始搜集資料，足足準備了十餘天，終於在7月初興高采烈的起程前往法國，展開法國及西班牙16日自由行。 沒想到悲慘的命運自此開始。由於行李袋在航空公司運送過程中被突來的大雨淋濕了，因此抵達巴黎當晚，大家都留在旅館試圖晾乾衣物。隔天(7月9日)林蕙和好友前往里昂火車站，想預訂7月11日自巴黎前往馬賽的TGV座位，以便能依計畫轉搭火車到艾克斯。沒想到火車站售票員告知，因遇到法國國慶，所以TGV座位早於2個月前就已經被預訂一空了，即使是一般火車，亦早無空位。林蕙一行人此時彷如晴天霹靂，不僅無法進行夢寐以求的普羅旺斯之旅，而且巴黎的旅館必須在7月11日上午退房，艾克斯的旅館7月11日至13日3天的住宿早已訂妥，費用在台灣也都付清了，一時間交通和住宿都出了問題，一行人陷於上下不得的困境。林蕙趕緊打電話拜託朋友於台灣上午9點多(時差6小時)聯絡乙旅行社張君請求協助，但張君尚未到公司，只好委託其他同事代為傳達林蕙的狀況。 忙亂中更不幸的是，林蕙因當天上午在火車站劃位時折騰2個多小時，可能焦慮加上疲累，到了半夜，氣喘病竟發作了。同房的好友嚇得請旅館服務員電喚SOS出診急救，熬到天亮再送到醫院診療，到下午5點多，才得以回到旅館。一到旅館，林蕙就趕緊再寫傳真到乙旅行社，告知因訂不到位，火車票無法使用，不得不取消艾克斯的行程，請張君協助處理退訂事宜。林蕙怕書面寫不清楚，半夜4點(台灣上午10點)再打電話到乙旅行社向張君說明狀況，並請張君協助取消艾克斯訂房及加訂一晚巴塞隆納的飯店。混亂中，林蕙居然把自己的歐洲火車通行證弄丟了。 7月11日林蕙不放心，再打電話給艾克斯的旅館，告知無法住宿要取消訂房，當時旅館服務人員答應不收取費用，因此林蕙一行人放棄普羅旺斯的行程，在巴黎多住2晚，改訂7月13日從巴黎直接到巴塞隆納的機票，機票款每人264歐元，因為實在一位難求，4個人還必需分搭兩班不同的班機前往。當林蕙一行人抵達原本預定14日入住的巴塞隆納旅館時，由於旅館拒絕乙旅行社所提出讓林蕙等人以團體價提前入住的要求，林蕙只好依牌價支付一晚旅館費用220歐元。值得慶幸的是，西班牙風光明媚，後續的行程都很順利，讓林蕙失落的心情稍稍得到彌補。 回台後林蕙先就沒有使用的3張歐洲火車通行證向乙旅行社要求辦理退費。乙旅行社張君告知，未使用的車票辦理退票時，必須扣15%的票款及手續費400元。林蕙認為車票未使用，錯不在自己，不願意支付取消費。張君卻說，既然要自助旅行，自己就應該注意當地是否有重要節日，並判斷是否要在台灣就預訂火車座位。 林蕙無法接受乙旅行社的說法，認為付尾款時，就曾經問過張君是否須從台灣預先訂好TGV的座位 [a1] ，張君既然在訂房過程中就已遇到普羅旺斯飯店房間爆滿的情形，對於法國旅遊旺季的火車座位狀況就應該有相當的警覺心，不應告知旅客直接在國外訂位即可。林蕙等人認為乙旅行社的疏忽，讓旅客遇到如此窘境，並蒙受金錢及精神上的損失，因此向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱「本會」)提出申訴，並表達期望乙旅行社處理之方式：1、歐洲火車通行證退票款不應扣15%之票款；2、乙旅行社應負擔巴黎→巴塞隆納機票每人264歐元，4人共計1056元；3、乙旅行社應負擔巴賽隆納旅館住宿費220歐元。 二、調處結果 林蕙和朋友結算之後，發現自己這趟旅行，原本已繳的團費中未使用到而受損失的有：1、艾克斯3晚的旅館費用（共6間房）；2、4張歐洲火車通行證。此外還額外花費了：1、巴黎多住2晚的旅館費用；2、從巴黎到巴塞隆納機票款每人264歐元，共4張機票；3、巴塞隆納多住一晚的旅館費用220歐元；4、SOS夜間出診費及救護車等醫療費用。 針對林蕙等人未使用的艾克斯住宿費用及4張歐洲火車通行證，乙旅行社表示，依公司與國外旅行社所簽訂的契約，旅客訂房付費後於入住前72小時內通知取消，房費是完全不能退的。然而經過爭取，國外旅行社同意退一晚房費。另乙旅行社也提出自網站上列印出來的歐洲火車通行證退票規定來取信於旅客，表示出票單位確實會收取15%的票款及400元手續費，因此業務員張君並未向林蕙虛報退票費用。至於林蕙等人在當地額外支付的飯店機票等，因為都是以牌價付費，當然十分高昂。 協調中，乙旅行社基於維繫長期客戶的考量，為表示對林蕙等人的善意，同意負擔4張歐洲火車通行證、3晚艾克斯旅館費用及50%的巴塞隆納旅館費用。林蕙和好友討論後，認為如TGV座位確實在兩個月前都訂滿了，由於所有作業都已完成，自己勢必仍須成行並額外支付一定費用，故負擔4張巴黎-巴塞隆納機票、2晚巴黎旅館費用及50%的巴塞隆納旅館費用，尚屬合理，雙方達成和解。 三、案例解析 本案特殊之處在於這並不是團體旅遊，也不是市面上常見由旅行社或航空公司所包裝的機加酒並含半日市區觀光的套裝旅遊，而是純粹的自由行。，，林蕙等人單純向乙旅行社購買機票、飯店、市內交通票卡及火車票，雙方所成立的是民法第528條所定義的委任契約，即依當事人約定一方委託他方處理事務，他方允為處理之契約。在委任的契約關係中，受任人(即乙旅行社)處理委任事務，應依委任人(即林蕙等人)之指示，並與處理自己事務為同一之注意。其受有報酬者，應以善良管理人之注意為之(民法第535條)。 本案中發生訂位問題的 TGV，是屬於列車票價本身不包含訂位費的高級高速列車，旅客必須支付訂位費購買訂位卡後，持車票及訂位卡才能搭車。因此一般已排定行程的旅客，為了預定座位，都會事先購買訂位卡，以避免發生預訂搭乘的班次客滿，行程被延誤的狀況。但因訂位卡一經開立，就無法變更，因此有些旅客會在搭車時間確定後，才到當地火車站訂位。在歐洲當地訂位的費用，視車種、路程、轉車次數、淡旺季而定；與在歐洲以外地區採統一報價的方式不同(例如在台灣訂位，歐陸地區每直達路段的費用一律是每人美金11元)，所以費用高低並不一定。 林蕙等人向乙旅行社購買的是可以通行歐洲3國的火車通行證，憑證可以在期限內搭乘一般車種，也可以事先訂位並付費後，取得訂位卡搭乘TGV。由於林蕙等人的行程是要從巴黎到馬賽，再轉車到艾克斯，這一段路程如果沒有座位，對才剛發作過氣喘的林蕙而言，實在太過勞累，大家說什麼都不敢冒險以未訂位的方式搭一般火車轉車前往目的地。因此林蕙等人所持有的火車通行證，是因為訂不到TGV座位，而沒有使用，並非該張車票本身的內容有問題，故應可認為乙旅行社所銷售的火車通行證具有通常之價值及約定之品質。 調處會中，林蕙等人主張，乙旅行社有義務做出專業判斷，告知旅客旅遊目的地正值旺季，必須在台灣完成火車訂位作業。由於歐洲高速列車有火車票價包含訂位費(如同航空公司訂位開票的作業模式)，及不包含訂位費兩種系統，TGV即屬於後者，故旅客購買火車通行證及購買訂位卡，係分別與旅行社成立兩個獨立的委任契約。本案中，旅行社對於所銷售的火車通行證，依法應提供林蕙等人充份與正確的資訊，當然，在知道旅客行程都已確定的情況下，旅行社如能詳細的告知旅客，歐洲鐵路訂位系統不接受單純查詢列車所剩空位數，且由於旅客行程確定時，距離出發只剩4天，因此旅客一旦決定透過系統訂位，就必須同時付費且訂位無法更改，並告知在歐洲當地訂位的優劣及風險，讓旅客自行決定是否要在台灣事先購買訂位卡。 至於林蕙和乙旅行社一開始所爭議的歐洲火車通行證的退票費用，依出票單位規定，旅客所持有的票券有效期內，票券未蓋生效章且完全未使用，可循原購買車票的途徑辦理退票。原則上，一般票券退票時扣繳票面價約15%費用，並需支付400元手續費。至於林蕙自己所遺失的火車通行證，根據規定，火車通行證如同現金，一經遺失，不可申請補發或退款，因此並無其他補救方法。調處會時，乙旅行社先提供相關規定的說明，並表示願意吸收3張火車通行證的退票差額及手續費，且為林蕙負擔遺失的通行證費用，這樣的做法，讓林蕙心情好過許多了。 相對於參加旅遊團，旅行者為了自助旅遊必須花費更多的心思在了解當地狀況及行程安排上，但行程中所享受到的自由，讓許多人欲罷不能。因此以自助旅遊套裝為賣點的旅行社，如能加強資訊上的提供與後續狀況的服務，必然能吸引旅行者再次購買產品。