景點沒到，退門票費用就好？ 一、經過 姜太太一家4口參加乙旅行社舉辦的東京5日親子團，每人團費2萬元。當初姜太太選擇乙旅行社這個行程，是因為乙旅行社在廣告中特別標榜本團團員可以任選傳統迪士尼或海洋迪士尼。團體前幾天順利的度過，第4天上午9點多，本團抵達迪士尼樂園，正等著領隊買票入園時，卻被告知園方對入園人數進行流量管制，限制售票，大家莫可奈何的等著。然而1小時又1小時的過去，姜太太眼見領隊東奔西跑急得滿頭大汗，卻仍買不到票，攝氏4-5度的低溫中，團員中的老人家和幾個4、5歲的孩子已經凍得受不了，大人還可忍耐，小孩卻因為不耐久候，失望的哭了出來。姜太太忍不住問領隊究竟怎麼回事？領隊表示，因乙旅行社沒有事先訂票，又逢周六，一時聯絡不上公司主管，只能儘量和其他團體調調看有沒有多餘的票。姜太太看到個人售票口仍有旅客排隊買票，詢問領隊是否可以不要再湊團體票，改買個人票，讓大家能盡快入園遊玩。然而領隊表示園方既進行流量管制，一定會優先讓預約者入園，此時即使全團排隊買個人票，也不見得能買得到票。 團員們眼見在外面吹冷風枯等也不是辦法，要求領隊派車先將大家送回飯店休息，等團員全部上車，已是下午1:30。領隊表示，原本安排迪士尼樂園的這一日行程不含午、晚餐，但因無法入園，所以旅行社特別安排午餐招待團員。想到千里迢迢到了日本，卻沒辦法到迪士尼樂園玩，全團的情緒都非常惡劣。用餐後，領隊宣布要將迪士尼樂園的門票金額退還團員，姜太太立刻舉手表明無法接受。團員們商議之後，提出兩項要求，由乙旅行社任選，一是退還全額團費；或安排團員多留在日本一天，完成迪士尼樂園的行程，且停留期間所發生的食宿、交通、機票、門票及其他一切必要費用都由乙旅行社負擔。領隊向乙旅行社報告後，乙旅行社同意接受延回一天的要求。 次日全團進入迪士尼樂園玩了一整天，但領隊仍要求團員自行支付當天晚餐餐費，且多收了一天的小費。回國後，姜太太還以為乙旅行社會有人打個電話說聲抱歉，然而乙旅行社不僅一通電話都沒有，當同團團員去電乙旅行社抱怨時，客服人員說明迪士尼樂園當日因入園人數限制而不售票，當時領隊的處理雖不盡如人意，但公司為了補償團員，已負擔增加一天行程的費用。姜太太聽了不禁火冒三丈，認為當天在迪士尼樂園門口等待時，明明看到同是乙旅行社的旅遊團，比本團晚到卻能買到票入園，領隊的處理能力讓團員們存疑；且迪士尼樂園的個人售票口也仍有人排隊買票，並非全日不再售票。再者，行程第3天，領隊就以要預購團體票為由，要大家表決進入傳統迪士尼或海洋迪士尼，並要求團員少數服從多數，此做法顯然與乙旅行社的廣告(旅客可任選傳統迪士尼或海洋迪士尼)及客服人員的說詞(當日依客人須求分別購票入園)相矛盾。因此姜太太聯合其他團員要求乙旅行社賠償每人一日團費4,000元及其它必要費用(請假薪資損失、聯絡家人的國際電話費、精神上補償)6,000元。 二、調處結果 乙旅行社同意退還每人第6天的晚餐費用、領隊小費及迪士尼樂園門票共2000元，並致贈同額折價券一張，姜太太同意接受，雙方達成和解。 三、案例解析 申訴書中，姜太太依國外旅遊定型化契約書第24條（因旅行社之過失致旅客留滯國外）、第25條（延誤行程之損害賠償）規定主張乙旅行社應賠償一日團費，並主張乙旅行社應依雙方在行程第4天所達成的協議內容，負擔團員們的薪資損失及國際電話費。 姜太太的請求是否有理？首先必須討論團體無法進入迪士尼樂園，乙旅行社在操作上是否有過失。一般來說，除了年度行事曆中特別標示的新年、聖誕節、黃金週等假期，迪士尼樂園也會視當天入園人數多寡決定是否進行流量管制。實務上，如姜太太所參加的這種可以自由選擇進入傳統迪士尼或海洋迪士尼的團體，因團員意向常有變動，旅行社難以確實掌握入園人數，通常由領隊當天再依團員需求分別購票入園。然而，當天購票有其風險，因此迪士尼樂園在人數未滿的情況下，接受旅行社以公司代碼傳真預約單，或由領隊去電預約，雖必須事先統計人數，但如此可確保團體行程依計畫進行，故並非迪士尼樂園實施流量管制，團體就必然無法入園。本案中，乙旅行社及領隊都沒料到園方會在非屬特殊節日的週六進行流量管制，加上領隊沒有經驗，未事先調查團員意並向園方預約，在全無準備的情況下，讓本團團員在園外足足等了4小時，乙旅行社在作業上有未周全之處。 本團於行程第4日未進入迪士尼樂園，若仍依原行程於第5日搭機返國時，乙旅行社就迪士尼樂園門票費用及因此延誤的時間皆負有賠償責任。此時團員們不但可以依國外旅遊定型化契第23條後段『除非有本契約第28條或第31條之情事，乙方(即旅行社)不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所訂等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方(即旅客)得請求乙方賠償差額2倍之違約金。』請求乙旅行社賠償迪士尼樂園門票金額2倍為違約金；且因迪士尼樂園是一個整天的行程，團員依同契約第25條『因可歸責於乙方之事由，致延誤行程期間，甲方所支出之食宿或其他必要費用，應由乙方負擔。甲方並得請求依全部旅費除以全部旅遊日數乘以延誤行程日數計算之違約金。但延誤行程之總日數，以不超過全部旅遊日數為限，延誤行程時數在5小時以上未滿一日者，以一日計算。』得向乙旅行社求償一日團費。 然而，本團團員已於行程第4天就未進入迪士尼樂園一事，向乙旅行社提出補償條件：『乙旅行社必須安排團員多留在日本1天，完成迪士尼樂園的行程，且期間所發生的食宿、交通、機票、門票及其他一切必要費用都由旅行社負擔』。乙旅行社考慮到這是一個親子團，迪士尼樂園的重要性高於一般景點，故決定順應團員的要求，重新安排迪士尼樂園的行程，第6天再搭同時段班機返台。雙方於此所達成的協議，效力高於定型化契約一般條款，故旅客回國後不得再依契約第23、25條的規定求償。 調處會中，姜太太又提出：『即使行程已全部走完，但因乙旅行社的過失，導致團員未依原定日期回國，依契約第24條，乙旅行社亦負有賠償責任』。然旅行社賠償責任的發生，必須該可歸責於旅行社之事由，與團員留滯國外具有直接因果關係。當時團員手中持有機位OK的回程票，可依原行程於第5日返國，團員們為了進入迪士尼樂園，決議要延回1天，則乙旅行社更改本團回程機位，是為了履行雙方的協議，非因旅行社過失致本團在無選擇餘地的情況下留滯國外，故契約第24條於本案並不適用。 同時，姜太太對第4天晚上團員必須自付晚餐餐費，及領隊加收第6天小費頗有微詞，並認為乙旅行社未依約定履行雙方所協議的補償條件。小費及餐費的部份，此係領隊疏忽所致，乙旅行社對此並無爭執，同意退還。至於協議內容中乙旅行社所須負擔的『其他一切費用』是否包含旅客的國際電話費、薪資及精神上損失？原則上，當乙旅行接受團員所提出的補償條件時，雙方重新建立一個新的約定內容，故『其他一切費用』應屬乙旅行社為履行該契約所生必要費用，國際電話費、薪資及精神上損失則不在其範圍內。 此外，由於團員們在入口處足足等了4小時，看到個人售票口前仍有人排隊買票，乙旅行社的另一個團體也能入園，難免會疑惑何以本團無法入園？是否確實不能排隊買個人票入園？回國後，團員們就現場狀況提出疑問時，乙旅行社各線服務人員並未就此做出完整的說明，以致於讓團員感覺旅行社的說詞反覆，也因此氣憤難平。直到召開調處會時，團員代表們對當時的狀況仍耿耿於懷，故乙旅行社線控於會中說明，當時公司另一團體是因有熟識的領隊讓出多餘的門票，部份團員才得以入園，另方面，園方既管制入園人數，必然優先售票給已預約的遊客，由於本團沒有預約，即使全團都去個人售票口排隊買票，受限於園內人數已滿，還是有可能買不到票。經過解釋，團員們的情緒才得以平撫，就後續處理不周，乙旅行社也同意再退還迪士尼樂園的門票做為補償。旅行社在此類案件的處理中，如能要求領隊在外站與旅客達成協議後，當場就協議內容以書面進行確認，並請旅客簽署，團體回國後盡快派員向旅客表達慰問之意，或可避免後續的糾紛。