發生意外時，旅行社有代墊費用的義務嗎？ 一、經過 王媽媽的66歲生日即將到來，兒女們決定全家一起參加乙旅行社舉辦的普吉島旅遊團，帶媽媽出國慶生。行程第3天上午，團體從飯店出發前往珊瑚島碼頭，車上導遊照例介紹了當天行程，由於本日團員們得自費參加水上活動，因此導遊發給團員們一份簡介告知水上活動的項目、注意事項及安全問題，並強調旅客應考量個人身體狀況選擇合適的節目。王媽媽一家選擇的是海底漫步，團員們換穿泳衣登船後，船家就開始說明整個活動程序並教導下水後的溝通手勢。活動第1階段是習慣水壓，工作人員先以手勢詢問旅客是否適應水壓，如有不適只要豎起大姆指，工作人員就會將團員送上船，適應水壓後，王媽媽和孫女一組開始第2階段的參觀海底珊瑚礁及餵魚活動。王媽媽餵魚完畢後，在海底欄杆處參觀珊瑚，另一工作人員則帶著王媽媽的孫女開始海底漫步及餵魚。然而，在海底欄杆處陪伴王太太的工作人員，發現王媽媽跌倒，隨即前往探視，發現王媽媽雙腳已無法站立，於是立刻將王媽媽送上快艇，在船上做簡單的人工呼吸，再由救護車送到醫院，由於王媽媽在上救護車時已無生命跡象，到醫院後醫師旋即宣告不治。 事發時尚在海底漫步的家屬們，也都被local趕送到醫院，對於好好一趟旅遊，竟發生這樣的狀況，家屬們悲痛莫名，並質疑乙旅行社及配合的船家未善盡安全管理之責，才會發生意外，且王媽媽被帶上船後，未立即為她實施CPR，以致貽誤救命時機。 在死因方面，家屬表示王太太只有輕微高血壓和糖尿病史，除此之外身體狀況大致良好，不知為何會在水中發生意外？雖有疑問，但家屬們仍不願王媽媽的遺體被解剖，醫師在無法判斷確切死因的情況下，以溺斃開出死亡證明書。當天乙旅行社及local當場與家屬們協調，決定由乙旅行社全權處理善後事宜，包括空運遺體返台作業、至意外發生的海域進行招魂儀式、辦理返台證明文件，所有相關費用，則由乙旅行社及local代墊，回國後再結算。 然而，回國後，家屬與乙旅行社間數次協調，皆無法就賠償金額達成共識。在家屬的立場，認為契約責任險的200萬，與泰國當地保險理賠都是家屬應得的，認為乙旅行社道義上至少要再賠償200萬。而乙旅行社在國外已為家屬墊付了相當的棺木、運送費用、儀式及文件費用，家屬絕口不提此事的態度，更讓乙旅行社不滿，雙方遂約定透過中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱本會)居中協調。 二、調處結果 除契約責任險的理賠金200萬，以及泰國當地的保險金32萬，乙旅行社同意致贈慰問金48萬元並自行吸收海外代墊處理費用，雙方達成和解。 三、案例解析 當團體在國外發生意外，或團員於旅遊途中生病，隨著就醫等善後程序的進行，所發生的各項費用究竟應由誰負擔，往往是團員及家屬與旅行社的爭執引爆點。人在國外，缺少當地社會福利制度的支援，就醫、身故後的處理、處理期間所生的旅館、翻譯費，提早或延後返國的交通費用等等，加總起來是筆龐大的金額，而團員除了旅遊所需的開銷，不會預料到傷病、死亡等狀況的發生，隨身帶著鉅款準備善後。因此，當事故發生時，團員及家屬常態上會期望旅行社能先行墊付處理費用，等返台後再討論返還與否，站在旅客的立場，這樣的需求無可厚非，然而，旅行社在處理事故的過程中，不但必須考量事故的發生是否因旅行社過失所致，公司應負擔那些費用？對於是否為團員或家屬代墊費用？家屬是否會返還代墊的費用？不代墊時應如何處理化解家屬的責難與不諒解？這種種也都是公司必須面對的課題。 首先討論當事故發生時，旅行社的責任範圍。依國外旅遊契約書第34條規定，甲方（即旅客）在旅遊中發生身體或財產上之事故時，乙方（即旅行社）應為必要之協助及處理。前項之事故，係因非可歸責於乙方之事由所致者，其所生之費用，由甲方負擔。但乙方應盡善良管理人之注意，協助甲方處理。從條文中可以很清楚的看出，當事故的發生非因旅行社及其履行輔助人（含LOCAL、自費活動業者、司機領隊導遊）的過失所造成時，團員及家屬需自行承擔因處理事故所產生的費用，旅行社則必須協助旅客處理其交通餐宿、翻譯等需求。此時旅行社是否有義務為團員及家屬代墊處理費用？依同契約第30條規定，甲方（即旅客）於旅遊活動開始後，中途離隊退出旅遊活動，或怠於配合乙方完成旅遊所需之行為而終止契約者，甲方得請求乙方墊付費用將其送回原出發地。於到達後，立即附加年利率 ％利息償還乙方。因此旅客僅得就「返回原出發地所需費用」向旅行社要求代墊，此代墊返國費用既是義務，則旅行社不得拒絕，至於團員在國外就醫，照護等其他處理費用，則不在旅行社代墊義務的範圍內。 就本案而言，由於醫師無法判斷王媽媽在海底漫步過程中發生意外的原因，故以溺斃開出死亡證明，就此意外事故，從工作人員電召救護車並以快艇將王媽媽送上岸開始，到購置棺木、為家屬安排比原訂行程提早一日的班機返台，及處理運送遺體回台等事宜，依國外旅遊契約書的規定，乙旅行社雖無墊付處理費用的義務，然而考量到這筆龐大的金額不是家屬當場所能支付，因此雙方於事發當天進行協商，乙旅行社同意為家屬先行墊付。但回國後，家屬認為乙旅行社對意外的發生也有責任，主張乙旅行社應支付此處理費用，並提出賠償的要求，雙方因而衍生糾紛。調處過程中，家屬認為業者未在王媽媽被帶上快艇後立刻進行CPR，錯失急救時間，同時質疑島上的醫療救生設備不足，且事發岸邊並未設立警告標示牌，認為乙旅行社在選擇自費活動地點時，未符合消保法第7條規定：提供服務之企業經營者應確保提供之商品或服務無安全或衛生上之危險。如商品或服務具有危害消費者生命、身體、健康、財產之可能者，應於明顯處為警告標示及緊急處理危險之方法。然而，CPR的施行，有其風險與條件上的限制，不當的施行可能會對患者造成傷害，旅遊業者是否適合在無專業人士協助的狀況下對王媽媽施行CPR，也是一個問題。此外，每一種戶外活動都有程度不等的危險性存在，從事活動的人，必須衡量自己的身體狀況是否適合，例如高血壓患者，可能就不適合從事潛水、跳傘等必須承受水壓變化或刺激性的活動，本團從飯店在前往碼頭途中，導遊雖已說明水上活動的內容，並提醒團員注意身體狀況，旅行社似乎已盡告知之責，然意外事故的發生，其法律責任究竟如何，仍待法院裁判。本件因家屬返台後，乙旅行社受到相當的壓力，亟欲解決此紛爭，因此經本會調處委員居中勸說，雙方同意各退一步，以期達成和解。 事故通常不是單一原因所致，往往在多個環節接連出錯後發生，即使是團員本身宿疾發作，家屬也多會認為若非旅行社處理不夠周延，照顧團員不夠妥貼，當事人也不會有發病，意外的發生更是如此。無論是身體或心理上，團員所期待的愉快旅程在事故發生後，現實中已無法達成，所以團員及家屬會將種種不愉快歸責於旅行社，而業者也往往會有「再怎麼配合，家屬都不滿意」的感覺。此時旅行社的處理技巧，以及是否擁有LOCAL及保險公司的協助，成為業者得否解決問題全身而退的關鍵。本案處理過程中，涉及趕辦各種證明文件與運送遺體回台的種種程序，若非LOCAL全力協助，單憑領隊一人，絕對無法同時兼顧其他團員與家屬的需求，此時如旅行社的旅行業責任險保單中附加有海外急難救助條款，則透過保險公司的「緊急醫療轉送、緊急轉送回國、遺體骨灰運送回國」等服務，不但可以讓發生事故的團員及家屬獲得必要的協助，也能幫助旅行社節省大筆處理的時間及開銷，讓事件得以平和落幕。