同團旅客年紀大，我不喜歡 一、事實經過 甲旅客於日前看到其所居住之里辦公室貼有舉辦金門自強活動之公告， 經過詢問後覺得價錢合理，時間上也許可，於是便報名85年11月30日 出發、由乙旅行社所出團之金門3天2夜知性之旅。原本里辦公室通知 之出發時間係上午11:30，但於出發前2天臨時通知延後約1 小時出發，而回程時間則提早了近1小時。起初甲旅客亦不以為意， 然等到出發當日抵達集合地點時才知道該自強活動分為2梯次出發。 而甲旅客由原本之第1梯次改為第2梯次出發，除了前後約有2個小時 旅遊時程之誤差外，第2梯次團員的平均年齡亦較第1梯次之年齡為大 。 因為出發時間比前一梯次晚了近1個小時，而2個梯次的人員又於同一 家餐廳用餐，因此在團體的進行上讓甲旅客有不斷在趕行程的感覺； 而乙旅行社將團體安排住宿於A飯店，適逢A飯店進行整修，甲旅客左 看看右瞧瞧，就是看不到飯店的招牌，而對於一些飯店應有的逃生設 施標識不清，更令其質疑該住宿飯店之合法性，使得甲旅客無法安穩入 睡，徹夜難眠，當然這口氣只好算在里辦公室及乙旅行社的頭上了。 返台後，甲旅客便向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協 會）提出申訴，要求予以調處。 二、調處結果 品保協會受理該申訴案後，便邀集甲旅客、里辦公室承辦人及乙旅行 社人員進行調處。里辦公室則請了近十位團員作見證，表示係甲旅客 太吹毛求疵，全體1百多人皆十分滿意該自強活動行程，唯獨甲旅客 執意申訴；而乙旅行社則提出飯店之營業執照，表示該飯店係合法經 營之飯店；而針對因班機出發時間不同造成甲方感到行程較匆忙之部份 ，向甲方當面致歉。甲方同意和解，但甲方表示若事後查出該飯店係 違規營業或有其他不法之處，則仍保留求償之權利。 三、案例分析 有關第2梯次團員之平均年齡較年長，甲方覺得「權益受損」之部份 ，旅行社在受理旅客報名旅遊團體時，除因團體行程特殊（如前往天候變 化劇烈之阿拉斯加冰原行程或古埃及沙漠之旅等）以及基於安全之考 量可能對於旅客之年齡、身體健康狀況作較嚴格的限制外，旅行社不 可能拒絕年長者參加旅遊團體。因此如果是因為旅遊團體中因年長者較多 行動較緩慢，使得行程可能因而受影響，或因人數較多時每天花在等 待團員集合、上下車的時間可能延長，這些都是旅客應加以忍受、包 容的，畢竟旅遊的目的是要紓解緊繃的身心，增廣本身的知識見地， 倘若為了芝麻蒜皮的小事就影響遊興，豈不是自找沒趣？ 而旅遊團體因班機機位、房間數量之取得，以及旅行業者成本之考量 等等因素，因此常會有旅遊人數之限制。依國內旅遊契約書第九條之 規定：本旅遊團體須有△△人以上簽約參加始組成。如未達前定人 數，乙方得於預定出發之4日前通知甲方解除契約。至於成團最高人 數，則未加限制。只要旅行業者於食、宿交通等問題安排妥適，並可 掌握團體進行之流程，確保旅遊團體之品質者，應無加以限制之必要 。在本例中，因旅遊團體之人數眾多，而飛往金門之飛機班次座位有 限的情況下，主辦之里辦公室及承辦之乙旅行社將旅遊之團隊分成2 個梯次出發，應屬合理之安排。 至於因延遲出發時間導致行程較匆忙之部份，乙旅行社應於事前充分 告知團員此一訊息，倘未及時通知，亦不應為遷就另一團體之用餐時間 ，而忽略原本應具有之旅遊品質，有關提前回程之搭機時間亦同。依國內 旅遊契約書第十三條之規定：旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及 遊覽項目等，應依本契約所定等級與內容辦理，甲方不得要求變更， 但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由 甲方負擔，除非有本契約第十八條或第二十二條之情事，乙方不得 以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所定與等級辦理 餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額2倍 之違約金。 另外在住宿之飯店部份，倘乙旅行社所選擇之住宿地點確為合法營業 之處所，僅係因適逢內部整修才引起不必要之誤會，這也是在出發前 即可避免的部份。蓋旅行業為專業之服務業，選用合法、合適之食宿 、交通、遊憩地點為其應盡之職責，若在旅遊途中因這些合法處所之 過失造成損害者，依國內旅遊契約書第二十三條之規定。旅遊期間， 因不可歸責於乙方之事由，致甲方搭乘飛機、輪船或汽車、或於餐廳 旅館等各項旅遊設施（區）中所受之損害，應由提供服務之航空、輪 船或汽車或餐廳、旅館等機構直接對甲方負責，但乙方應盡善良管理 人之注意義務協助甲方處理。但旅行社若非選擇合法業者依規定設置 之遊樂及住宿設施，不但不受上述責任排除條款之保護，亦違反旅行 業管理規則第三十五條第三款之規定，依照違反旅行業管理事件統一 量罰標準表，須處以行政罰鍰外，在消費者保護法第七條亦明定：「 從事設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者應確保其提供之 商品或服務，無安全或衛生上之危險」、「商品或服務具有危害消費 者生命、身體、健康、財產之可能者，應於明顯處為警告標示及緊急 處理危險之方法」、「企業經營者違反前二項，致生損害於消費者或 第三人時，應負﹃連帶賠償﹄責任……。」是以，選擇不合法之食宿 、交通、遊樂設施，不但不能受到原有旅遊契約之保障，更可能須負擔 民事賠償責任，甚至會吃上刑事官司！所以，事前詳細規劃旅遊路線， 選用合法業者之各項設施，行前善盡各項告知義務，並依照旅遊契約之 規定提供合法、妥適的旅遊服務，才是確保商譽，邁向成功的不二法門。