旅客途中生病住院，怎麼辦？ 一、事實經過 由於日本方面的合作廠商力邀，甲旅客任職的公司首次計畫前往日本旅遊，並開放眷屬報名，經過多方比價，決定交由乙旅行社承辦一年一度的員工自強活動。因此甲旅客一家三人皆報名參加，每人團費三萬九千餘元。 十月八日出發當天甲旅客即身體不適，晚上查房時，領隊詢問甲旅客是否要到醫院檢查，甲旅客的先生表示休息一晚就好。第二天清晨，家屬通知領隊決定送醫，初步診斷結果是急性腸炎，須住院休養兩天。為顧及其他團員權益，領隊將甲旅客送醫後必須帶團繼續行程，由甲旅客的先生、女兒留下來照顧病患。同時因甲旅客一家人皆不諳日語，另一位團員亦自願留下來擔任翻譯。於是領隊留下自己的手機號碼及東京當地合作旅行社電話，並為四名要脫隊的團員代訂飯店一夜後，即帶團離開東京，約定二天後於大阪會合。 不料團體離開後，家屬欲為甲旅客辦理住院手續，卻因非日本國民，必須繳交日幣一百萬元的住院保證金，家屬求助於當地旅行社，但時值旺季，旅行社表示沒有人力可以到醫院處理，致使留下來的家屬及翻譯必須透過甲公司在日本協力廠商員工的協助，才湊足所須款項，得以讓甲旅客順利住院。於診療期間，甲旅客的家人及翻譯須自行處理住宿問題，每天奔波往返，終於在檢查出甲旅客係腎功能不全後，一行四人決定另購機票先行返國。然而此段期間，四位團員皆未以電話和領隊聯絡，領隊只能從其他團員口中得知甲旅客的狀況，無法了解詳細情形。 另繼續行程之旅客，原訂入住的京都寶之池王子酒店，因適逢連假無法訂到房間，於行前旅客同意改住於大阪東興酒店，乙旅行社並退還每人五百元之團費。然而抵達該旅館後，團員發現乙旅行社所提供的房間配置是一張雙人床，而非兩張單人床。因該雙人床較一般尺寸窄，故團員十分不滿。 團體返國後，甲旅客以乙旅行社未盡協助之責，要求退還家人及翻譯的全額團費及同額違約金，其餘團員則要求乙旅行社退還房間之價差。經協商，乙旅行社表示願意退還甲旅客等四人因脫隊而得節省的費用共計五萬八千元，至於房間部分並無差價。然團員不接受乙旅行社之說明，請求中華民國旅行業品質保障協會協助調處。 二、調處結果 乙旅行社同意退還滯留在東京照顧甲旅客之三名團員每人三萬元，另就房間安排不當致團員無法安睡，補償每人三百元，合計九萬四千八百元。全團團員同意接受，雙方達成和解。 三、案例分析 國外旅遊契約第三十條規定，甲方(即旅客)於旅遊活動開始後，中途離隊退出旅遊活動時，乙方(即旅行社)應為甲方安排脫隊後返回出發地之住宿及交通。前項住宿、交通費用以及乙方為甲方安排之費用，由甲方負擔。民法債篇旅遊專節第五百一十四條之十條也規定，旅客在旅遊中發生身體或財產上之事故時，旅遊營業人應為必要之協助及處理，前項之事故，係因非可歸責於旅遊營業人之事由所致者，其所生之費用，由旅客負擔(本民法條文將於八十九年五月五日生效)。 因此當團員身體不適，無法隨團繼續行程時，領隊、導遊及當地LOCAL皆負有義務協助旅客為必要處理如代訂機票、住宿、協助就醫、通知在台家屬等事宜。同時依旅遊契約第二十九條第一項規定，甲方於旅遊活動開始後中途離隊退出旅遊活動時，不得要求乙方退還旅遊費用。但乙方因甲方退出旅遊活動後，應可節省或無須支出之費用，應退還甲方。同條第二項規定甲方於旅遊活動開始後，未能及時參加排定之旅遊項目或未能及時搭乘飛機、車、船等交通工具時，視為自願放棄其權利，不得向乙方要求退費或任何補償。 故本案中甲旅客因本身疾病無法繼續行程，其家屬二人，翻譯一人為照顧甲旅客而離隊，非屬可歸責旅行社之事由，依契約規定乙旅行社負有協助甲旅客等四人安排就醫、住宿、先行返國之機票等事宜，因此所產生之費用由甲旅客負擔，另方面甲旅客等四人不得要求乙旅行社退還旅遊費用或交通工具費用，但乙旅行社應將因旅客的退出而可節省的費用，退還甲旅客。由於甲旅客等四人於停留東京期間的各項費用都已自行付清，乙旅行社基於上述規定於團體一回國時，即表示願意退還該四人之可節省之團費，處理上並無錯誤。然本案最大的爭議在領隊及當地旅行社人員的處理方式及態度。 實則團員在國外發生身體或財產上的事故，由於人在異地，特別需要他人的協助與充分的關心。如何主動的為因事故脫隊的團員設想其需要，充分告知旅客可協助之範圍及旅客應自行負擔款項，以及旅客所做決定的後果，是從業人員必須注意的方向。就甲旅客住院期間，當地旅行社未依領隊要求前往醫院協助家屬，使甲旅客一行四人在國外頓感無依，因此主張乙方未盡照顧之責，要求退還家屬等三人之全額團費並同額以為精神賠償，此部分經調處委員說明乙旅行社在處理上的難處，乙旅行社亦表示將盡力爭取退款，甲旅客同意接受。 另依旅遊契約第二十三條規定，乙旅行社不得以任何名義或理由變更旅遊內容，如未依本契約所定等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，旅客得請求乙旅行社賠償差額二倍之違約金。就旅館之變更，因雙方已於行前達成退費五百元之協議，並無爭執。然就甲方所主張房間床舖太窄，其與兩張單人床之間應有差價乙事，經調處委員提出房價說明其價格尚高於京都寶之池後，團員接受此解釋。乙旅行社雖未變更飯店等級，但在房間內容中的確有差異，並造成旅客的不舒適感，乙旅行社同意補償旅客，以表慰問。