



	我到底是參加哪一團？一、事實經過甲旅客為某國小老師，平時忙於教職，難得出國，想趁著暑假陪同年逾七十歲的老父到美西探望親戚並順道觀光旅遊。因考慮坐一趟飛機要那麼久，機票也不便宜，自己的假期又不受限制，一定要玩上十幾天才划算。可是報紙廣告上面所刊載的美西行程大都只有七、八天左右，對甲旅客而言旅遊時間太短了。雖有朋友建議可以先參加團體旅遊，行程結束後脫隊，待探親後自行返台，這樣可以玩的較久，又可以節省機票費用。但甲旅客因自己不諳出國手續，又要照顧老父，希望能隨團去隨團回，進出都有領隊辦理登機及出入境手續；再者，甲旅客帶了一些台灣土產想要趁鮮送給親戚，所以最好是先探親後再旅遊。甲旅客遂向好友所推介之乙旅行社詢問是否有合適的行程，乙旅行社業務員聽到甲旅客的需求後，也覺得有點棘手，但為了業績壓力，便熱心的提供了一個變通的辦法：由甲旅客先隨五月二十七日出發的A團到洛杉機，隨後就脫隊去探親，等到六月二日B團抵洛杉機時，再會合B團進行美西大峽谷八日旅遊，六月八日時使用A團的團體機票個別訂位同B團返台，如此就可以滿足甲旅客各樣的要求。甲旅客滿懷感激欣然接受該業務員的建議，繳清團費及脫隊加收費每人共新台幣四萬三仟九佰元，雙方簽訂旅遊契約書，載明出發日期為五月二十七日，行程為美西大峽谷八日遊。乙旅行社為甲旅客訂好了六月八日隨B團同回之個別訂位，甲旅客的親戚也請了休假，一切似乎都安排穩妥。五月二十六日乙旅行社突然通知因六月二日美西B團人數不夠無法成團，要甲旅客於後段改參加六月三日之美西C團，但C團與B團之行程一樣是八天，甲旅客若要隨C團回台，就要改訂六月九日的回程。但當天機位很滿，只好先維持六月八日的機位，再後補六月九日的機位。此時出國在際，甲旅客只好忍著不滿先出國再說。甲旅客實在害怕無領隊帶領回國，住親戚家時一再的打電話詢問回程機位情形，無法安心休憩。六月二日當天因親戚未能請假相陪，甲旅客父子倆就窩在屋子裏浪費了一天，六月三日與C團會合後，領隊竟表示該機位問題為甲旅客個別的問題，不屬於團體的服務範圍。甲旅客為了機位的事，一路玩得都不開心。六月八日時領隊告知甲旅客確定無法隨團體返台，由於甲旅客少玩一天行程，領隊當場退給兩人每人美金五十元。甲旅客感到既忿怒又無可奈何，承受極大的心理壓力，自行搭計程車到機場，辦手續搭機返台。倒楣的甲旅客在中正機場時竟找不到自己的行李，緊張之下連行李號碼條也掉了，折騰了半天才辦妥行李遺失登記。雖然過了幾天行李找到了，也送到家中。但甲旅客認為是因為無領隊的照顧下，才害得他忍受此波折。想到乙旅行社既未履行契約內容提供八天的行程又未能讓其如當初所允諾隨團體回國，一氣之下向中華民國旅行業品質保障協會提出申訴，請求協助調處。二、調處結果協調會時，乙旅行社表示不論是中途脫隊或不隨團回，對團體的操作都會造成許多不便，再者，像甲旅客這樣「隨甲團去，同乙團回」的特殊走法，變數也較大，業務員本可不接受甲旅客報名，但其善意的安排之下接受其報名，也沒料想到六月二日之團體人數竟會不足。五月二十六日通知六月二日的團體人數不夠，亦符合契約中七天前告知團體取消之免責條件。少玩一天的部份，領隊已當場退一日團費美金五十元。乙旅行社雖已努力改訂回程時間，但六月九日機位實在太滿，無法如願。至於行李遺失之問題，是航空公司的疏失，並不應歸責旅行社。經調處，乙旅行社除領隊原退回每人之美金五十元外，再退給每人新台幣三仟元，雙方達成和解。三、案例分析在競爭激烈的旅行業裏，業者本應秉持服務的熱忱，體貼旅客的需求，方可吸引客戶上門。所以本案中該業務員為了讓甲旅客滿足各樣的需求順利成行，設計這樣特殊的「團進團出」，其立意是值得被鼓勵的。重要的是業務員在簽約時要把各樣變數也應該要考量進去，例如：是否能成團、脫隊後是否有機位、旅客能否自己確認機位等問題，也要事先取得客人的共識與諒解。本案中乙旅行社所承攬的內容含蓋了五月二十七日隨甲團出發之團體票、六月二日美西八日遊及回國的機位，契約卻只寫著五月二十七日美西八日遊，又在契約開始日前一天︹五月二十六日︺通知六月二日的團無法成行，造成爭議。任何契約中本應當將契約主體說清楚以保障雙方，該契約的主體應該是六月二日出發包含食宿行程的美西八日遊，若乙旅行社將契約主體寫六月二日美西八日遊再善加利用契約第三十六條︹其他協議事項︺將五月二十七日湊團體票等特殊事宜列明，乙旅行社就可明正言順的主張依旅遊契約中第十二條：「本旅遊團須有X 人以上簽約參加始組成。如未達前定人數，乙方應於預定出發之七日前通知甲方解除契約...。」要求免責。另外，雖然甲旅客來回機位情形皆異於C團操作的部份，甲旅客既然會合C團的行程，領隊不宜視該機位問題為甲旅客個人的問題，仍應秉持領隊的熱忱來服務。當甲旅客訂不到隨C團返台的機位，必須按原訂六月八日之回程機位返台，而C團八天的行程，甲旅客只玩了七天，但此為旅行社之因素，依旅遊契約之規定，乙旅行社應退還一日行程費用，並賠償同額之違約金。至於旅客於脫隊後遇到行李遺失之困擾，因已不屬於團體的行程範圍內，不宜歸責給旅行社。況且就算是在團體行程中，若搭機遺失了行李，依旅遊契約第三十三條（責任歸屬及協辦）「旅遊期間，因不可歸責於乙方之事由，致甲方搭乘飛機、輪船、火車、捷運、纜車等大眾運輸工具所受損害者，應由各該提供服務之業者直接對甲方負責。但乙方應盡善良管理人之注意，協助甲方處理。」旅行社並不負責因航空公司遺失行李所導致的損害。在此，業者應特別注意八十九年新版的旅遊契約內這一條經修改後的免責條款，其免責範圍只在搭乘大眾運輸工具方面，若是在一般的遊覽車、餐廳、旅館服務項目內出了問題，譬如：遊覽車維修不當發生車禍、餐廳食物不潔旅客中毒等損害並不適用於免責範圍，旅行社必須負損害賠償責任。瞭解這點後，旅行社在日後應更謹慎選擇合作的遊覽車、餐廳、旅館等旅遊輔助單位。