錯過演出日，誰之過？ 一、事實經過 甲旅客是某國小的家長會長，並兼任該校打擊樂團校隊榮譽隊長。為了擴大孩子們的視野，每年暑假樂團都會應位於美國南部姊妹校的邀請出國表演交流。今年從春假過後，甲旅客及家長會的成員們就開始籌辦本年度的參訪行程。經過冗長的報價和磋商，好不容易安排好「美南八日表演團」的行程，並敲定由乙旅行社承辦。本團總人數為三十一人及一位領隊，六月三十日出發。 六月初乙旅行社通知家長會因機位數量不足，一部分的人必須提前出發，經過家長會的同意，本團改為二梯次，領隊隨第一梯次的十八人提前一日出發，甲旅客則帶著第二梯次的十三人依行程表所定時間出發。由於團體在美國境內須轉機，因此乙旅行社承諾會派人在美國當地機場負責安排轉機事宜。甲旅客也不是第一次帶樂團出國表演，心想應該不會有什麼問題。 沒料到，團體抵達美國後，第二梯次預訂搭乘的班機，因機械故障而延遲起飛。甲旅客一行人得知這消息時，大家都傻了眼，乙旅行社承諾的當地導遊既未出現，又沒有領隊隨團，沒人可協助團員們向航空公司爭取候補機位及應有的賠償，團員們只好任由航空公司安排。好不容易第二天搭機抵達目的地，已經趕不上表演了。甲旅客認為乙旅行社在變更行程及調派領隊上有疏忽，另外乙旅行社在國外臨時變更飯店，導致部分家長無法與小孩取得聯絡，心急之餘竟衝到學校要求校方解釋，造成校方的困擾。遂以團體代表的身份，要求乙旅行社賠償，並拒絕支付尾款，雙方因此衍生糾紛，經乙旅行社建議，甲旅客同意本案交由中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱「本會」)居中調處。 二、調處結果 乙旅行社就本團因班機延誤致無法表演及飯店變更等事宜，賠償全團共九萬元，上述款項由甲旅客應給付乙旅行社之尾款中扣除，甲旅客給付剩餘尾款予乙旅行社，雙方和解。 三、案例分析 本團性質特殊，且三分之二以上的成員年紀都在十二歲以下，甲旅客身為家長會長，為了讓家長們放心，在與乙旅行社磋商過程中盡力讓行程透明化，特別強調行程表內容的詳細(包括班機時間、住宿飯店、車輛型式、全程三餐內容)及行程安全性，經過家長首肯後，才與乙旅行社簽訂國外旅遊契約書。但本團既為表演團，亦即團體在表演日當天必須全員到齊，乙旅行社在簽約後發現機位的取得有困難，有一部份團員必須提前出發。為防萬一，遂建議領隊隨第一梯次出發，依原定時間出發的第二梯次則由甲旅客帶隊前往會合。當時甲旅客同意乙旅行社的變更，不料團體卻因非可歸責於雙方當事人的事由而出狀況。由於此狀況雖非因乙旅行社作業上的疏失所造成，但因第二梯次無領隊隨行，乙旅行社又未依約指派當地導遊接機，因此造成甲旅客等十三人在機場無人協助與航空公司處理機位的困擾。 本件糾紛於調處會中，甲旅客所提出的爭執點有二，一是因班機延誤致無法達到本團表演的目的；一是飯店變更致家長無法與小孩聯絡上，造成家長的焦慮。依據國外旅遊契約書第二十三條規定，旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所訂等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第二十八條或第三十一條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所訂等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額二倍之違約金。故甲旅客得就飯店變更部分，依契約規定請求乙旅行社賠償差額二倍的違約金。 另有關乙旅行社因機位取得問題而將本表演團分為二梯次，此部份事前已經甲旅客等人之同意，旅客事後難再以此請求違約賠償。又實際上造成團體錯失表演行程的原因是航空公司因班機故障而延誤起飛時間，此並非乙旅行社在作業上的過失。至於班機故障，依旅遊契約第三十一條第一項規定，旅遊途中因不可抗力或不可歸責於乙方之事由，致無法依預定之旅程、食宿或遊覽項目等履行時，為維護本契約旅遊團體之安全及利益，乙方得變更旅程、遊覽項目或更換食宿、旅程，如因此超過原定費用時，不得向甲方收取。但因變更致節省支出經費，應將節省部分退還甲方。乙旅行社應基於維護旅客安全及利益之前提下，為妥善安排，如有超過原定費用，不可向旅客收取，有節省費用應退還旅客。本件關鍵在於因無領隊隨團服務，故於旅遊途中遇上班機故障時，乙旅行社無法於現場為妥善之協助安排，這是旅行社始料未及的。再者，依同契約第三十三條規定，旅遊期間，因不可歸責於乙方之事由，致甲方搭乘飛機、輪船、火車、捷運、纜車等大眾運輸工具所受損害者，應由各該提供服務之業者直接對甲方負責。故對此應由航空公司直接對甲旅客負責，但乙旅行社應盡善良管理人之注意，協助甲方處理。本件事後航空公司賠償甲旅客等十三人每人美金三百元，甲旅客要求乙旅行社比照賠償，並不合理。另整團因此而延誤一天的旅遊時間，因非屬乙旅行社的過失，故甲旅客亦無法依契約第二十五條(延誤行程之損害賠償)向乙旅行社求償一日團費。 經本會調處委員居中協調，乙旅行社同意除賠償全團飯店變更之違約金外，另就第二梯次的十三個人因無領隊隨團服務，致遭受不便之部分贈送慰問金，而甲旅客也同意扣除慰問金後，給付尾款予乙旅行社，算是圓滿解決。