颱風將至，非去不可？ 一、事實經過 甲單位為高雄縣某鄉里之巡守隊，計畫在國內舉辦隊員自強活動，競標後委託乙旅行社承辦其於八十九年十月X日出發之金門戰地三日遊，參加人數為四十四人。 九月份簽訂契約付清團費後相繼有幾個颱風襲台，因天氣的變數太大，甲單位原本想取消該活動，但乙旅行社表示已向航空公司付定金取得機位，不可解約，否則要依約賠償，況且運氣也不致那麼差。但任憑隊員燒香祈禱，天公仍不作美，出發前一天氣象局發佈颱風橫掃金門澎湖地區的警報，甲單位再次協商希望延期。乙旅行社表示，除非航空公司班機停飛，否則團體仍應成行。 出發後才發現機艙內只有乙公司承攬的團體冒險成行，其他家旅行社的團都取消了。第一天行程未受影響。隔日，颱風侵襲，金門受創嚴重，全區停水停電，機關學校、商店皆關閉。團員待在飯店無處可去，接下來兩天之行程全泡湯。九日原訂的餐廳無法供應餐食，導遊因道路中斷無法到飯店，午餐未獲安排，導遊僅在傍晚時託人送麵包及飲料來充饑。次日甲單位唯恐乙旅行社又敷衍餐食搞壞身體，就指定到金瑞餐廳用自助餐。導遊卻表示午餐的預算為每人一五○元，前一天預定午餐的餐廳不見得退費，但購買麵包每人已用掉五○元，故九日午餐每人僅剩一○○元的預算，而甲單位指定用餐處每人費用為二○○元，因此要求每人加付一○○元。團員只得照導遊要求付款了事，一心只想趕快回台灣。 但十日回程班機也因颱風之故取消，導遊在十日中午竟提出一張切結書，言明行程已結束，之後一切食宿由團員自理，如有任何狀況與乙旅行社無關。團員因此自付多住一晚的住房費。十一日由飯店至機場道路受損，大型遊覽車無法通行，導遊另租中型巴士，載送十八人去機場，其餘團員則叫計程車自行到機場，車資自理。在機場時，由於機位不足，導遊要脅團員自費購票由金門-台北回高雄。金門-高雄機票可辦退票，每人可退費一千元，需再多付機票款差額，如再延遲，則不協助機位問題。團員只好付費買票。 綜上所述，甲單位要求乙方退回團費及賠償額外之支出未果，向中華民國旅行業品質保障協會提出申訴。 二、調處結果 乙旅行社說明因出發當天機場未發佈關閉及停飛的指示，依合約若旅客不出發則不退費的。該颱風所造成的影響實在超過乙旅行社所預期，導遊雖已盡力協助，但行程迫於取消實屬無奈，用餐問題導致一些必要的損失還是得要旅客付。經委員依新版旅遊契約協調後，乙旅行社同意退回所多加收之食宿交通費用，雙方達成和解。 三、案例分析 旅行團體的操作，常受許多變數影響。最難掌握的就是遇到天災、機場關閉等情形。發生不可抗力或不可歸責於旅行社之情況時，旅行社該如何明智處置？領隊在現場要如何權衡拿捏才能符合旅遊契約的規範，又能將客人及公司的損失減到最低？這些往往是旅行社危機處理及領隊訓練的重要課題。 以本案為例，乙旅行社明知颱風將至，勢必影響行程之進行，導致契約之一部無法履行。或許乙旅行社不願掃旅客出遊興致，也可能是考量到團體一些費用已支出，若取消出團恐怕有費用之損失，依照國內旅遊契約第二十條『因不可抗力或不可歸責於當事人之事由，致本契約之全部或一部無法履行時，得解除契約之全部或一部，不負損害賠償責任。乙方已代繳之規費或履行本契約已支付之全部必要費用，得以扣除餘款退還甲方。但雙方應於知悉旅遊活動無法成行時，應即通知他方並說明其事由；其怠於通知致他方受有損害時，應負賠償責任。為維護本契約旅遊團體之安全與利益，乙方依前項為解除契約之一部後，應為有利於旅遊團體之必要措置（但甲方不同意者，得拒絕之）如因此支出之必要費用，應由甲方負擔。』契約中可見，如果乙旅行社順水推舟接受甲單位於出發前一天提出延期的要求，所生之費用由甲單位負擔，也不致於產生出發後因颱風所衍生之一切問題。 一旦團體出發，契約對旅行社就不太有利了。在國內旅遊契約第二十三條（旅遊途中行程、食宿、遊覽項目之變更）『途中因不可抗力或不可歸責於乙方之事由，致無法依預定之旅程、食宿或遊覽項目等履行時，為維護本契約旅遊團體之安全及利益，乙方得變更旅程、遊覽項目或更換食宿、旅程，如因此超過原定費用時，不得向甲方收取。但因變更致節省支出經費，應將節省部分退還。甲方不同意前項變更旅程時得終止本契約，並請求乙方墊付費用將其送回原出發地。於到達後，立即附加年利率X％利息償還乙方。』因此，本案中，乙旅行社不應向旅客加收交通費用，也不宜簽切結書，要求團員自理衍生之一切食宿。領隊所寫的『如有任何狀況發生與乙旅行社無關』字眼不僅讓旅客不舒服，更違反契約內容。乙旅行社也應退回行程中未走景點所節省之費用。 建議業者善加利用契約責任附加額外費用保險來分擔風險，並提醒業者也要加強領隊臨場反應之訓練。天災地變發生時常讓人措手不及，領隊除了臨場沈著應變外，平時多演練，以備不時之需。