旅客不為協力行為，業者拿他沒輒？ 一、事實經過 甲旅客公司欲舉行員工旅遊，找上乙旅行社辦理馬來西亞蘭卡威5天的旅遊團，出發日期為4月28日，乙旅行社指派A君承接此案件。但A君幾次前往甲旅客公司收件要辦理團員證照，卻始終沒拿到甲旅客的資料。甲旅客透過該公司承辦人表示，他以前在其他公司服務時曾奉派前往馬來西亞工作，已取得馬來西亞多次簽證，該本簽證效期長達10年，因此不需A君代為辦簽證，且護照他是去年才新辦，證照方面一切OK。A君曾幾次向甲旅客公司承辦人表示要看看甲旅客的護照及簽證，但甲旅客始終未配合。 4月20日A君告知23日會派人前去開行前說明會，請甲旅客在說明會時一定要將護照及簽證交給乙旅行社人員，否則請甲旅客要簽立證照自理切結書。然而說明會當日仍未收到甲旅客的證件，且甲旅客公司以甲旅客當天不在公司為由也沒有簽下證照自理的切結書。此時A君因忙於另一團體熟客的事情無暇到甲旅客公司處理此事，幾經溝通，甲旅客在26日下午傳真了護照及簽證的影本，證實2本證件效期都足夠，並於27日以快遞方式將證件送達乙旅行社。 團體在4月28日上午順利出發，A君帶著熟客前往吉隆坡，甲旅客公司的團體則由乙旅行社另一領隊帶往蘭卡威。約14:05左右抵達蘭卡威機場，就在辦理入境手續時，海關人員發現甲旅客並未辦馬國簽證，拒絕甲旅客入境，雖領隊及導遊嘗試申辦落地簽證卻遭拒絕，隨即甲旅客被帶往移民局辦事處。甲旅客表示那本簽證效期有10年，為何不能入境，移民官表示『那一本』簽證效期確實是10年，但每次入境仍須申請簽證，並表甲旅客以往次次也都有申請，此時甲旅客才突然想起『好像』以前的公司次次都有申請，但因都由專人處理，自己並不清楚，至此確定甲旅客因沒有合法簽證必須被遣送回台。 恰巧當地旅行社有一送機人員M君在蘭卡威機場。因此導遊遂委由M君陪同甲旅客在移民官員處辦理回台手續，而甲旅客公司團體則依原定安排繼續走行程。約1個小時左右，移民官交給甲旅客一份文件，經由M君翻譯告知，因無法直接安排甲旅客由蘭卡威機場返回台灣，請甲旅客帶著該文件，搭乘移民官安排的馬航班機前往吉隆坡機場，在馬航提領行李處會有另一名移民官員協助甲旅客辦理返台事宜。倘若等不到移民官員，則持該文件找到地勤人員自會有人引領至移民官員處。M君遂將相關文件連同原本回程機票交給甲旅客，為避免有語言溝通上困難，M君將該公司吉隆坡負責人L君的行動及公司電話號碼告知甲旅客，如有問題可電請L君協助。 或許甲旅客因多次進出馬國，因此並未見到甲旅客露出緊張神情，反倒是在等待移民官出具文件時還能與M君閒話家常。隨後甲旅客在M君的協助下搭機前往吉隆坡。甲旅客下機後沒看到移民官，找到地勤人員出示公文後，雙方比手劃腳得知要到五樓，此時想起領隊提醒回國時要『靠自己』，於是就自行前往售票處劃位，售票人員告知當天已無機位，而隔天返台的機位也只剩商務艙，於是甲旅客便自行刷卡買了商務艙機票後隨人群走到出境大廳約下午六時許，L君接到甲旅客來電，甲旅客表示他目前人已在出境大廳，請L君前來接他。L君一聽嚇了一跳，立即趕到吉隆坡機場，詢問甲旅客未何未去找移民官報到？甲旅客只是簡單告知找不到官員，但機位已劃好，請L君帶他到吉隆坡市區逛逛。L君告訴甲旅客此舉已非法入境，急忙帶著甲旅客前往機場航警局，由航警人員帶領前往移民局辦事處，找到移民官解釋甲旅客為何沒有向移民官報到，並出示蘭卡威移民官文件及甲旅客次日返台機票，表示甲旅客並無非法入境意圖，移民局官員同意甲旅客可在機場內部活動，L君並帶領甲旅客就隔天出境流程實際走一遍，隨即由L君安排甲旅客住宿過境旅館，L君才返回住家。 甲旅客回國後要求乙旅行社應就此事加以賠償，但因雙方就賠償金額無共識，甲旅客遂向中華民國旅行業品質保障協會（以下稱品保協會）提出申訴，請求協助。 二、調處結果 雙方在自行協商期間，甲旅客原主張因乙方旅行社作業疏失導致其遭馬國遣返，不但假期泡湯，還要自費在馬國多住1天，又得額外買機票回國，因此要求乙旅行社應賠償新台幣（以下同）4萬元；乙旅行社則認為甲旅客自己表明無需辦簽證，風險應自行承擔，乙旅行社並無責任，但為表示乙旅行社誠意，願補貼甲旅客一萬元。 其後經品保協會居中協調，由乙旅行社退還全部團費17,000元，並補貼甲旅客部分費用8,000元，合計25,000元，雙方達成和解。 三、案例分析 近年來國人出國旅遊風氣蔚為風潮，許多人都有出國旅遊經驗，特別是選擇自助或半自助旅行的人數越來越多，對於證照的辦理及使用規定也有一定的認識，倘自助或半自助旅行者因本身對證照認知有誤產生問題，或許需自行負擔風險；但旅客如選擇參加旅行團體，旅行業本身應具有一定的專業知識，自應依相關規定為旅客辦妥一切旅遊所必備手續。 依國外旅遊契約書（以下簡稱旅遊契約）第十三條規定，如確定所組團體能成行，乙方（旅行社）即應負責為甲方（旅客）申辦護照及依旅程所需之簽證，並代訂妥機位及旅館。乙方應於預定出發7日前，或於舉行出國說明會時，將甲方之護照、簽證、機票、機位、旅館及其他必要事項向甲方報告，並以書面行程表確認之。雖甲旅客遲遲至出發前2天才將護照及簽證影本傳真至乙旅行社，乙旅行社忽略掉甲旅客簽證本效期雖有十年，但每次赴馬國時仍須辦理簽證，如乙旅行社在收到傳真後，馬上通知甲旅客準備資料，立即辦理簽證，時間上是來得及的，這點乙旅行社自有其疏失存在。 而甲旅客因沒有申請馬簽遭遣送回台，依旅遊契約第十六條規定，旅行團出發後，因可歸貴於乙方之事由，致甲方因簽證、機票或其他問題無法完成其中之 部分旅遊者，乙方應以自己之費用安排甲方至次一旅遊地，與其他團員會合；無法完成旅遊之情形，對全部團員均屬存在時，並應依相當之條件安排其他旅遊活動代之；如無次一旅遊地時，應安排甲方返國。前項情形乙方未安排代替旅遊時，乙方應退還甲方未旅遊地部分之費用，並賠償同額之違約金。甲旅客表示既然契約中規定旅行應該負責旅客到次一旅遊地或回台費，因此主張他所支付的商務艙機票理應由乙旅行社全額負擔才是；但該筆費用之產生，乃起因於甲旅客在吉隆坡機場時並未依規定向移民官報到所致，倘甲旅客一開始就依照移民官所指示到指定地點報到，或許不致產生此一費用，況且也因為L君積極協助，免除甲旅客遭誤認非法入境之對待，經品保協會與甲旅客溝通協調後，甲旅客不再堅持己見，終於和旅行社達成共識。 旅行從業人員除應具有辦理旅遊行程之相關專業知識外，對於如何保障自身權益的規定更應該特別注意。本件A君在未見到甲旅客證照、也未取得旅客書面切結的情形下，不應該只聽信甲旅客的說法就忽略掉審核之責，況且乙旅行社在出發前一天也已經取得甲旅客的證件，此時仍有機會檢查旅客之證照是否齊備，畢竟在出發前辦妥證照是旅行社之責任，至此可說乙旅行承辦人疏忽所致。不過A君也表示，出發前多次要求收取甲旅客資料沒有回應，說明會時也曾要求簽下證件自理切結書，但因為甲旅客不願配合，公司方面也是無可奈何。然而在旅遊契約第七條規定，旅遊需甲方之行為始能完成，而甲方不為其行為者，乙方得定相當期限，催告甲方為之。甲方逾期不為其行為者，乙方得終止契約，並得請求賠償因契約終止而生之損害。倘若乙旅行社事先知道旅遊契約有此規定，不但可能不會衍生此次旅遊糾紛，甚至可主張就甲旅客拒絕提出證照的行為主動終止契約，並要求甲旅客賠償因契約終止所生的損害。旅遊契約中有部分條文是基於保障旅遊業者的立場制訂的，業者實應特別留意相關規定，以免讓相關規定徒成具文。