飯店變更洗不到，養顏美容泡湯了 一、事實經過 甲旅客等四十六人，參加由乙旅行社承辦，於八十三年二月十日出發之日本、琉球七天旅遊團，申訴乙旅行社有下列違約事項：(一)變更說明會時間而未通知，使部份旅客空跑一趟。(二)全團人數高達四十六加一人，致在日本部份，有七人坐輔助椅。(三)有四人回程機位未辦妥，延後三小時返國，另有一人延至第二天才返國。(四)有兩個晚上變更住宿地點，導致行程表中強調的雲仙溫泉、指宿砂浴無法享受到。(五)任意增加行程外免稅店、釀酒廠的參觀行程，致荷蘭村無時間參觀旅遊。(六)在琉球部份使用的遊覽車太小，送機時，甚至有三分之一旅客須站立擠成一堆。(七)領隊兼導遊服務態度不佳。 二、調處結果 本案經中華民國旅行業品質保障協會調處結果，由乙旅行社賠償甲旅客每人新台幣四、○○○元，雙方達成和解。內容約略如下：(一)說明會空跑車資以二○○元計算。(二)領隊兼導遊小費一、○五○元全數退還。(三)荷蘭村部份以六○○元計算違約額。(四)指宿飯店變更部份賠償一、二五○元。(五)其餘座位不足，精神損失部份以九○○元計算，合計四、○○○元。 三、案例分析 本旅遊團係由數家旅行社共同組成一個連線銷售組織，由乙旅行社負責中心作業，並具名與旅客簽訂旅遊契約，故由乙旅行社出面接受旅客申訴。有關旅客申訴第(一)項，變更說明會時間卻未通知旅客，經瞭解，乙旅行社因作業問題，臨時變更已訂之說明會時間，雖曾請agent轉知旅客，可是旅客未得到通知，因而造成空跑一趟的損失。此部份屬於旅行社與旅行社內部間責任，故乙旅行社仍需對旅客直接負起違約責任。另外雙方協調並未約定本團不得超過多少人，故尚無法就此而認定乙旅行社違約。然而讓旅客坐輔助椅，或甚至無位可坐，那就屬於違約了。在本案中，因座位不足，造成旅客搶座位的情況，其影響可能是全面性的，故在協調時，徵得雙方同意，留待最後做整體性的理賠考量。另有部份旅客因回程機位未訂妥，因而延留數小時，甚至到第二天才返國，所幸乙旅行社對這些旅客有妥善的安排與照顧，尚未引起該部份旅客極大不滿，同意私下與乙旅行社解決，故此部份不予調處。 還有任意增加行程外免稅店、釀酒廠的行程，導致團體赴荷蘭村時，已無時間參觀，全團跑步趕搭船，依照旅遊契約第十八條之規定，旅行社為了旅客購物方便得帶領旅客購物，惟應在行程表中預列。本團行程表中並未載明上述參觀行程，而乙旅行社帶領旅客前往，如旅客未提異議也就算了(原本領隊仍想帶往參觀鳳梨製罐廠，經旅客抗議而作罷) 。更嚴重的是因而影響到行程表上荷蘭村的參觀行程，那就屬違約事項了。 乙旅行社雖稱門票已購買，也已進入，但如僅是匆匆跑過，實在難以說是已履約完成，經詢問旅客，在整個森林之家、荷蘭村的行程中，荷蘭村所佔之比重約三分之一，則以該部份門票三、六○○元日幣之三分之一為違約額計算，依旅遊契約第十四條之規定，應賠償差額兩倍之違約金，故為日幣二、四○○元約合台幣六○○元。另外雲仙、指宿二地飯店變更，乙旅行社所提供實際住宿飯店，與原契約中之飯店，兩者間價錢雖無多大差異，但審視乙旅行社行程內容來看，上面特別註明：「指宿砂浴溫泉六十─八十五度高溫，對胃腹、關節筋肉痛、婦人病、肥胖、美容有很大的功效。雲仙溫泉對神經痛有很大的功效。」等字樣。 消費者保護法第二十二條之規定，企業經營者對消費者所負之義務，不得低於廣告之內容。行程表既然有上述之記載，會使旅客感覺到，赴雲仙、指宿旅遊，有洗溫泉的附加價值，而因住宿地點變更，致無法享受，那違約的責任就不只是二地飯店之價差而已。經協調雙方，並告以雲仙溫泉較無特殊之處，在台灣也比比皆是，雙方同意僅就指宿部份追償，以日幣五、○○○元為賠償額，約合台幣一、二五○元。 最後，有關領隊兼導遊部份，據旅客表示，該領隊在處理突發事故上，經驗不足、方式不當，比方在回程缺機位時，竟然自己要先走，而留下部份無機位之旅客，甚至留下的旅客中，把小孩與大人分開，種種服務不佳的問題，經乙旅行社同意，以退還小費一、二五○元處理之。