旅客拒付尾款，遭旅行社申訴 一、事實經過 甲公司的二十三人委託乙旅行社承辦於八十二年七月十日出發，行程為菲律賓、宿霧五天之旅遊團，費用每人新幣（以下同）二萬元，雙方簽訂旅遊契約並約定保留10%尾款，俟團體返回後結清。團體返回後，甲公司員工福利委員會調查參團人員反映，認為乙旅行社有下列違約情形：（一）飛機上坐吸煙區，（二）餐食不佳，（三）忘憂島未參觀，（四）導遊服務態度不佳，強行帶領購物等，因而拒付尾款。乙旅行社自行協調未果，遂去函向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱旅行品保協會）提出申訴，並請求代為出面調處。 二、調處結果 經過旅行品保協會邀集甲、乙雙方面對面溝通，就甲公司所提出之違約事項予以深入瞭解，並分析實際情況予雙方瞭解後，雙方同意乙旅行社減收甲旅客每人五００元團費，甲公司扣除前述減除款後，給付尾款予乙旅行社，雙方圓滿達成和解。 三、案例分析 本案係由旅行社向旅行品保協會提出申訴，而申訴對象為旅客，此種情形倒是旅行品保協會首次遇見之案例。接到本申訴案後，承辦人員即接洽被申訴之公司，並探詢該公司是否有意接受旅行品保協會出面調處，甲公司福利委員會人員很誠意地表示，願意接受公正客觀的單位之調處，至此，本案已為順利和解奠定了基礎。 首先就甲公司所提出之第一點瑕疵來看，坐吸煙區，是否得為主張乙旅行違約而要求賠償？據瞭解，現行大部份航空公司在短程線飛航途中，皆以禁止吸煙，而本案所搭乘之航空公司，仍設有部份之吸煙席。在雙方所簽訂之契約中，並無「不得乘坐吸煙區」之規定，且劃位之工作，係由航空公司負責，非旅行社所能掌控，如因乘坐吸煙區即得提出申訴，豈不每班有吸煙區之飛機，都將產生旅遊糾紛？故有關此點，乙旅行社無需負賠償責任。 另就餐食不佳部份，甲公司旅客有以下幾點不滿：（一）某餐自助餐未於餐廳大廳中享用，被安排於另一個單獨房間內用餐，認為有被歧視之感覺；（二）大部份用餐皆重覆使用少數幾個餐廳，且菜色一成不變；（三）原先曾要求提供一餐「海鮮大餐」，結果仍是幾盤炸魚、炒花枝等有海鮮之普通菜色，不知所謂「大餐」何指？在旅遊品保協會的調處中，協調人詢問甲方旅客，在房間內使用之自助餐，菜色、份量是否有少於大廳中之其他人？甲方旅客稱沒有。則能有一個單獨的房間，讓全團旅客在一起輕鬆地享用，豈不更為愉快？甲方旅客接受協調人之說明。又重覆使用少數幾家餐廳，經瞭解乙旅行社除了安排具有當地特色之飲食外，其他的儘量安排符合國人口味之中國菜，則使用那些餐廳，只要餐食安全衛生、菜量充分，並無違反雙方契約。最後所謂「海鮮大餐」部份，乙旅行社較有可議之處，因依一般人之觀念，所謂「大餐」應有別於通常團體所用之和菜，而據甲方旅客稱該頓大餐與平常所吃之餐並無不同，只不過是有魚、花枝等海鮮而已，既然在事先雙方所約定中有「大餐」之項目，而乙旅行社所提供的，有不盡符合之處，依旅遊契約第十四條之規定，應賠償該部份差額二倍之違約金。 有關「忘憂島」未參觀乙節，經審視乙旅行社所提供之行程表中，載明有參觀「忘憂島」之項目，且原契約中團費已包含赴忘憂島之船資。旅客稱，旅行社僅將旅客隨便送往某不知名之小島，並非甲方旅客嚮往之「忘憂島」，經向旅行社要求參觀其等所指之「忘憂島」，旅行社方面要求旅客另付一００披索之門票，甲方旅客拒付，因而未參觀。所謂「忘憂島」應非官方名稱，係我國及菲律賓旅遊業者所使用之名稱，在坦布里外海中，有一群小島，很多觀光客乘船徜徉於諸島中，其中有一島設旅館較為完善屬私人所有，是否即為甲方旅客心目中所謂之「忘憂島」。（該島曾為某化妝品廣告拍攝地點）而以乙旅行社所提供之行程表內容來看，似滿符合甲方旅客所稱之「忘憂島」，故乙旅行社仍不免應負起這一部份之責任。 最後甲方旅客提及導遊服務態度不佳，強行帶領購物部份，經瞭解，該導遊曾告知甲方旅客，菲國政府規定，如未帶領旅客參觀銀器店，將會被吊銷執照，導遊為求賺取購物佣金，以前述手段欺騙旅客，實有不妥。但甲方旅客並不否認，該導遊在介紹各旅遊景點時，並無專業不足之情形，故甲方旅客在此一部份，並無實質上之損害。 四、建議事項 在本案中乙旅行社因有部份尾款未收，造成甲方旅客以乙旅行社有違約之情形而拒付，以前述分析來看，乙旅行社縱使有部份違約情事，亦不足以因此而免收尾款。而甲方旅客所主張之部份違約事實，有些實為觀念上之歧異造成，經由旅遊品保協會予以說明後，並未產生理賠責任。而在「海鮮大海」或「忘憂島」部份，即有雙方認知不一致，而產生不同之期待值。旅遊品保協會一直努力於呼籲業者，所提供之行程表，要能透明化、細膩化、明確化，不要出現一些含混不清的敘述，以免滋生問題而衍生旅遊糾紛。