購物糾紛，旅行社雖不負賠償，仍應協助解決 一、事實經過 甲旅客等十三人皆為花蓮某專科學校夜間部同班同學，於八十一年初為舉辦畢業旅行，經詢數家旅行社後決定參加乙旅行社花東分公司所主辦八十一年四月一日至五日香港、澳門、珠海、深圳旅行團。據甲旅客等十三人來函投訴指稱乙旅行社花東分公司違約，所安排之花蓮-台北火車無位可坐，且本次旅遊是甲旅客等十三人畢業旅行，本不希望有其他團員加入，但乙旅行社花東分公司在未告知情形下，另招攬其他團員加入，此舉違反當初之約定。 團體抵達香港旅遊時，乙旅行社安排前往中藥店、電器行購物，中藥店店家在少數旅客尚未決定購買時，就立即將藥材拆封磨成粉狀然後提高價錢，要求旅客非買不可。而在電器行，部份團員購買行動電話時，該電器行保證在台灣可使用，但返台後卻發現無法使用，凡此種種，旅客認為旅行社與商店有聯合欺騙旅客之嫌。另外澳門住宿飯店原行程表上所列新麗華酒店，卻改為環球賓館，旅客等抱怨後者設備太差。本件旅遊糾紛甲旅客等十三人投訴於公交會，經公交會轉交交通部觀光局，再交由本會出面調處。 二、案例分析 分公司業務屬總公司業務之一部份，若有任何問題，總公司應負責任，本件糾紛承接時由乙旅行社花東分公司承辦，糾紛發生不久，該旅行社花東分公司撤銷，雖如此，仍應由總公司出面處理，若有違約亦應由總公司負責。針對旅客投訴指稱花蓮-台北火車無位可坐，經查花蓮-羅東有位可坐，而羅東-台北無位可坐，導致甲旅客等十三人站了一個多小時，怨聲四起，依雙方當初協議花蓮-台北交通費含於團費，乙旅行社花東分公司即應負責安排此段交通，但因全程座位有限，致乙旅行社花東分公司所能控制無法預約全程座位，惟旅行社並無因此而減省支出費用。 有關人數問題，據了解最初由甲旅客代表與旅行社所簽訂之旅遊契約書約定本團最低人數為十五人，即甲旅客等必需有十五人以上參加，但只有十三人，未達約定之出團人數，旅行社得解除契約，旅行社在考量雙方權益下，另招攬三人參加，此乃為權宜之計，惟為避免事後糾紛不斷，最好事先告知旅客。 國外購物問題，尤其是東南亞地區，一直為旅客所詬病，因此在雙方所簽訂之旅遊契約書第十八條有明定：「為顧及旅客之購物方便，乙方（旅行社）如安排或介紹甲方購買禮品時，應於行程表中預先列明，所購物品有貨價與品質不相當時，乙方（旅行社）應善盡協助交涉解決之責任」，同時旅行業管理規則第二十一條亦明定，旅行業經營各項業務，應合理收費，不得以購物佣金所得彌補團費。目前國內旅行社委託國外旅行社安排行程時，國外旅行社為增加利潤常安排旅客至指定之商店購物，店舖常以已拆封或磨成粉並提高價錢，要求旅客非買不可，雖說買賣關係存在於旅客與店家，但行程是國內旅行社委託國外旅行社安排，旅客若有購物糾紛，旅行社應出面協助交涉解決，甚至領隊當場即應協助旅客處理，至旅客飯店變更，應以同等級飯店替代之，若有等級差別，應依旅遊契約書第十四條規定，賠償差額二倍之違約金。 三、調處結果 乙旅行社賠償甲旅客等十三人共新台幣貳萬元，及補貼甲旅客出席調處會之交通費新台幣伍仟元，合計新台幣貳萬伍仟元，雙方和解。 四、注意事項 目前旅行團費在惡性競爭，業者利潤有限下，旅行團分shopping及noshopping二種，而團費差距頗大，旅行業者招攬時最好向旅客說明清楚，並必須在說明會時告知旅客購物時可能遭遇的狀況及防範之道，以減少糾紛及對旅行社之抱怨。另外旅行社安排旅客購物時，最好選擇信譽可靠的商店，在香港凡懸掛有紅色帆船標誌之香港旅遊協會會員之商店，若有購物糾紛時由該協會出面解決。