旅遊安全責任大，旅行社輕忽不得 一、事實經過 甲旅客等22人經由報紙廣告得知乙旅行社正在促銷泰國旅遊團，團費8日僅新台幣7800元，乃報名參加，出發日期84年6月6日。全團22人於深夜抵達曼谷隨後安排住進曼谷郊區飯店。不料隔天清晨5時，部份團員起床發現房門鎖鏈被剪斷，被竊房間有3間，共遺失2本護照及現金約新台幣70000元，隨即向曼谷警機關報案並立刻趕辦護照，造成部份團員不方便。第3日依照行程表搭車到芭達雅，途中泰國導遊向甲旅客等推銷自費行程，甲旅客中有部份團員不參加，導遊即出言恐嚇要扣留回程機票，最後甲旅客等22人每人繳了新台幣6000元不等之自費行程費用，才算平息。第4天搭船前往格蘭島，船在行駛中有一旅客因衝力太大，脊椎重挫骨折，當晚即至芭達雅醫院診療，證實為骨折。返國至醫院照X光，醫師診為第一腰椎壓迫性骨折，須進行復健。綜合以上所述，甲旅客等22人具函向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱品保協會)申訴請求乙旅行社賠償。 二、調處結果 乙旅行社偕同國外委託之旅行社出面處理，就導遊及自費部份同意退還甲旅客等每人所給付自費費用之一半及導遊小費金額。至於遺失護照趕補辦所花費之工本費及車資，乙旅行社也同意負擔，而財物於飯店被竊一事，由乙旅行社透過國外旅行社向當地飯店繼續協助交涉處理。以上獲甲旅客等22人同意，至於該名脊椎受傷者，另請求乙旅行社賠償醫療復健、精神損失及工作薪資所得共新台幣1447310元整，此部份涉及乙旅行社是否安排有欠疏失，本會無法判定，而賠償金乙旅行社亦無法接受，此部份雙方調處不成。 三、案例分析 甲旅客等22人於飯店內遭竊，依甲旅客等人描述其房間大門鎖鏈被剪斷，顯係遭第3人侵入行竊，此部份乙旅行社究竟有無責任，即應先探討乙旅行社安排飯店，是否有過失，依消費者保護法第7條第1項：「從事設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者應確保其提供之商品或服務，無安全或衛生上之危險」。及同法施行細則第5條第1項：「商品於其流通進入市場，或服務於其提供時，未具通常可合理期待之安全性者，為本法第7條第1項所稱安全或衛生上之危險。但商品或服務已符合當時科技或專業水準者，不在此限」，依此乙旅行社就其所安排之飯店須合法且安全衛生設施應符合當地之水準，如乙旅行社所安排；飯店已符合消保法相關條文之規定，則旅行社有免責事由，依旅遊契約書內容約定，旅遊期間，旅客因不可歸責於旅行社之事由搭乘飛機、輪船或汽車、或於餐廳旅館等各項旅遊設施中所受之損害，應由提供服務之航空、輪船、或汽車、或餐廳、旅館等機構直接對甲方負責，但隨團領隊盡善良管理人之注意義務協助甲方處理，縱使旅客已返台，乙旅行社仍可透過其所委託之國外旅行社交涉處理，如仍無法解決，甲旅客等仍得依法向該飯店提出訴訟請求賠償。反之，如乙旅行社所安排之飯店有違反消保法規定，有安全及衛生之危險者，甲旅客等除依民法就其損害請求賠償外，另可依消費者保護法第51條規定，「如因企業經營者之故意所致之損害，消費者得請求損害額3倍以下之懲罰性賠償金，但因過失所致之損害，得請求損害額1倍以下之懲罰性賠償金」，另甲旅客搭船受傷，此也應依上述討論旅行社安排此活動是否有安全之危險，抑或已符合通常可合理期待之安全性，且消費者保護法第7條第2項也明定，「商品或服務具有危害消費者生命、身體、健康、財產之可能者，應於明顯處為警告標示或緊急處理危險之方法」，故乙旅行社除應確保其所安排之搭船活動，無安全或衛生上之危險，因水上活動意外狀況較多，乙旅行社也應有提醒、告知之義務，慎防意外發生。本件旅客脊椎受傷糾紛部份，雙方爭議最多在於旅客認為係因駕駛人船速超速引起船身上下震動所致，而旅行社認為是旅客坐在船前面，在船行駛中未抓穩所引起，責任究竟屬誰，品保協會無法認定，而該名旅客要求之賠償金額為新台幣1,000,000多萬元，乙旅行社也無法同意，此部份雙方調處不成，只得靜待司法機關判定，但在此仍要提醒業者，最近常聽說類似案件發生，實應確實要求領隊特別注意，確定旅客是否已坐穩，方同意船伕開船。至於自費行程本不含於團費中：由旅客依自由意願選擇參加，當地導遊不得強迫旅客參加，更不得以扣留回程機票威脅旅客。以本件糾紛由甲旅客等所繳團費來看，顯然比一般市場行情低，旅行社可能想以促銷行程以外之活動所得彌補團費，由導遊在當地推銷自費活動，在成本利潤壓力下，導遊以不適當方法推銷自費行程，造成旅客心裏上有不愉快且有被欺騙之感覺，不但旅行社公司本身信譽受損，還得向旅客負責，更有違反旅行業管理規則第21條之規定，旅行業者應審慎之！
