自費行程未說明，旅客上了賊船 一、事實經過 甲君剛結婚，偕同新婚妻子參加乙旅行社所舉辦的美西之旅，以做為蜜 月旅行。但是這趟蜜月旅行因途中發生了些狀況，讓甲君覺得台灣的觀光 客出國旅遊花錢，卻常常得遭人歧視，帶著美金登陸美洲大陸，卻得 遭同是華裔美籍人士不平待遇。首先的糾紛發生在第4天，前一天（ 即行程第3天）當遊覽車由洛杉磯駛往拉斯維加斯途中，當地導遊於 車上說明隔日行程，並建議「西峽谷」旅遊行程，每人收費美金150 元，導遊介紹了西峽谷風光，並徵詢全團19人意見後，即開始向團員收費 ，全團如數參加。第4天當遊覽巴士抵達西峽谷時，導遊這時又說現 可搭乘直昇機瀏覽西峽谷全貌，惟每人需再加收美金65元。全團這時 一陣錯愕，心想怎麼事先都沒告知呢？多數的團員仍然參加了，但 其中一家四口因身上美金帶的不夠，沒辦法參加，巴士停在荒涼的峽 谷角落，這一家4口只好留在巴士枯等一個多小時，心中忿怒不已， 而勉強參加者又覺得有如當了冤大頭。其次行程最後一天，原訂上午8 時30分開車進行「漁人碼頭」及「金門公園」及市區觀光，不料當天 導遊趕往飯店途中遇上車禍大塞車，領隊見導遊沒來，而自己又不甚 熟悉參觀景點，只好請司機載團員市區逛逛。但時間那麼早，商店大 都還沒開始營業，而司機路況也不是很熟，所以只好開著車繞市區。 直到下午1時30分，另一位女導遊才趕來，帶領團體參觀下午行程。 但此時離至機場辦理報到時間僅餘3個小時，以致原訂坐渡輪參觀 「漁人碼頭」及參觀「金門公園」，沒有時間參觀。當團員要求旅行 社賠償未參觀部份，當地旅行社為此與團體爭執，出言不當，說 出「台灣人只會要錢」等話語，讓團員更反感。當團體抵達出境機場時 ，司機因巴士上的麥克風及窗簾損壞，認定是甲君所為，拒開行李箱 ，要求甲君賠償後始願下行李，雙方僵持不下。眼看辦理機票劃位時 間將過，全團都非常著急，深怕錯過班機時間，後經導遊表示無法證明是 甲君所破壞，司機無話可說才卸下行李。綜上種種，甲君全團旅客具 函向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。 二、調處結果 雙方達成和解，由乙旅行社退還甲君等19人，每人美金99元為補償， 並由乙旅行社及由乙旅行社要求美國遊覽車公司出具道歉函，交給每 位團員。 三、案例分析 本件糾紛首先討論乙旅行社當地導遊推銷自費行程是否有不妥當之處 。按自費行程部分，是由旅客依自由意願選擇參加與否，當地導遊有 盡告知之義務，告知自費行程的內容及需注意事項，以免讓旅客有被騙 上當的感覺。而本案導遊推銷坐遊覽巴士參觀「西峽谷」之自費行程時， 在團員認知上是參觀西峽谷是美金150元，如於西峽谷上 還有自費搭直升機參觀西峽谷全貌的活動，應事前告 知旅客，以免讓旅客有趕鴨子上架的感覺。至於其他不參加搭乘「直 昇機活動」的旅客，也應妥善安排，而不應任其巴士上枯坐，以免引 起微言。 至於因導遊碰上車禍大塞車，無法及時趕到飯店接團體，延誤了半天 的行程，此雖屬不可歸責於乙旅行社之事由，但乙旅行社當時應做最有 利的團體旅遊的處置，如儘快就近調派導遊前往支援等。本案如果領 隊、司機對路況及參觀行程夠熟的話，也可彌補此項遺憾。最後等到 另一名導遊前來支援帶團時，已過了半天，原訂搭渡輪參觀漁人碼頭及 參觀金門公園行程迫取消，就此部分，乙旅行社應依旅遊契約第28條規 定，將此節省之費用還給旅客。另外旅行業是服務業，在與旅客溝 通協調過程中，不宜有攻擊性及污辱性的言辭，否則有失服務業的禮 節規範，因此造成爭執更不好。最後司機懷疑旅客將車上物品破壞，司 機在沒有任何證據時，不應該質疑任何一位旅客，更不可以扣留 行李的方法要脅團員，本件所幸導遊及時處理，若果真造成旅客搭不 上飛機，問題就大了。乙旅行社應針對這種行徑好好向其委託的國外 旅行社反應，規範一下司機，不然旅行社常常要因為這些軟性服務上 的瑕疵，讓旅客產生抱怨。