旅行社重視員工專業訓練，糾紛產生才能降風險 一、事實經過 甲旅客報名參加乙旅行社所舉辦之洛磯山脈9日遊行程，於85年9月18 日出發。乙旅行社亦依規定在行前舉行出國說明會，將行程、住宿旅 館等以書面方式向旅客報告，提醒旅客出國需注意哪些事項並介紹當 地之風土民情。但在出發當天，甲旅客卻接到乙旅行社所發的另一張 住宿旅館一覽表，其中有一處住宿旅館遭變更，經過乙方人員的解釋 ，再加上甲旅客覺得反正出國就是要放鬆心情，既然旅行社已事前通 知，也就不多加計較，團體便順利出發了。 豈知行程才到第二天，導遊又告知要再度更換旅館，此時甲旅客再也 按捺不住了，質疑旅行社為何一再變更住宿地點，如此之行程令人如何 能安心？領隊及導遊自知理虧，於是在往後的行程中，數次以加菜方 式向全體團員做補償，甚至以提供洋酒、果汁供旅客飲用。 原以為事情就此落幕，沒想到在團體回國快一個月後，甲旅客表示因乙 旅行社任意更改住宿飯店，已明顯違反旅遊契約之規定而要求賠償， 乙方表示當時已用加菜方式補償完畢，惟甲旅客則認為領隊及導遊從 頭至尾從未提及「加菜即是賠償」，且加菜是否可代替隨意變更之行 程亦有問題，故要求乙方予以合理之解釋，最後便向中華民國旅行業 品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴，要求予以調處。 二、調處結果 經品保協會調處，乙方提出給予甲方二仟元之旅遊折價券，甲方接受， 雙方達成和解。 三、案例分析 雙方雖達成和解，惟乙方卻是為了同一事件做了兩次的賠償動作。因 乙方於調處會中表示，該公司總共更改兩處住宿地點，第一次係出發 前即已通知，第二次則是當地Local擅自變更，乙方亦是在出發後與 旅客一同被告知，本身亦是受害者；再者，隨後乙方亦於旅程中以加 菜、加水酒、果汁之方式做為補償，且旅客也都「沒有再提出異議」， 旅客實在不應該再提出申訴。 但乙方人員忽略了一點，其雖有明顯的補償動作，旅客亦承認乙方的確有 於事後極力安撫旅客，提供更好的餐食，但乙方卻未明確表示加菜的 目的就是做為旅館變更的補償，甲方表示假如他知道是以這樣的方式作 為彌補，絕對會抗議到底，再者他本身不喝酒，乙方不論開了多少瓶 洋酒補償，對他而言根本毫無差別，這樣的解決方式根本無法令人接 受。倘乙方人員事先曾明確告知以加菜方式作為彌補，並以書面方式 與旅客達成協議，旅客自然不會於回國後另行申訴。 依旅遊契約第二十條之規定：「旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及 遊覽項目等，須依本契約所定等級與內容辦理……。除非有本契約第 二十四或二十八條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容， 乙方未依本契約所定與等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時， 甲方得請求乙方賠償差額二倍之違約金。」乙方於行程中變更住宿飯店 ，自應依此規定予以賠償。 但「加菜」是否為一種全體團員皆能接受的賠償方式原就值得商榷， 且在未經告知並獲得團員同意的前提下所做的補償是否恰當？亦有問題 。乙方人員疏於事前告知及書面協議，才會導致對同一疏誤做了2次 的賠償。 旅遊產品與一般的商品不同，它不是一個固定可觸及的實體，而是由 旅行業者去串聯陸、海、空交通事業、住宿飯店、餐飲、旅遊景點等 ，經由其本身專業的規劃，將它呈現於消費者的面前供其選擇，換言 之，旅行業者販賣的主要是「服務」和「專業」，所謂的服務，就是 消費者只要支付一定的費用後，從證照的辦理、機位的預定、餐宿交 通的安排、行程的規劃等皆由旅行業者一手包辦，屆時消費者只要出現 在機場，就有領隊人員招呼入出境事宜，到國外又有專業導遊帶領參觀 並解說當地美景及風土民情，這正符合現代人凡事講求快速和效率之 要求，因此眾所週知假使參加「自由行」[CD2]機票加酒店之預定的 旅遊方式，絕對比參加旅行團便宜許多，相信有大多數的人還是願意 多花一些錢讓旅行業來負責全部的行程，以避免許多不必要麻煩。 而旅行社所販賣的「專業」，更是讓一般人願意捨棄較低價的自由行 行程，而轉而選購參加旅遊團體的主要原因。舉凡從護照、簽證的辦 理需準備何種資料、需花費多少時間和金錢、航空公司機位的預定及購 （退）票的特殊限制、飯店的設備及其所坐落地點是否便捷，最重要 的是如何去規劃一條完善的旅遊路線，能充分去體會該旅遊地點特有 的人文景觀和秀麗風景等，在在都不是一般消費者打一、二通電 話或看幾本旅遊叢書能應付得宜的。既然消費者花較高的費用購買旅行 業經過專業包裝後的產品，業者自應展現其專業領域上的長才，不僅 僅是事前各種行業的串聯、整合，旅程中各個觀光景點的順利進行、 遇有突發狀況產生時，不論是當場的應變，或是回國後再予以處理， 亦應有一定專業的處理態度才是。 旅遊行程因牽涉到太多不確定因素，因此很難保證每一趟行程都能讓 消費者滿意，因為不論是交通工具、住宿飯店、餐食以及遊覽景點是 否有缺失等等皆非旅行業能直接支配控制，為此，在國外旅遊契約書第三 十條明定：「旅遊期間，因不可歸責於乙方之事由，致甲方搭乘飛機 、輪船或汽車，或於餐廳旅館等各項旅遊設施（區）中所受之損害， 應由提供之航空、輪船或汽車、餐廳、旅館等機構直接對甲方負責， 但乙方應盡善良管理人之注意協助甲方處理。」 排除了這麼多複雜的因素，旅行業者所應加以注意的首要事項就是人 員專業素養的訓練。有些旅行業之業務員在推銷旅遊行程時告知旅客 有購物及不購物的行程差別，當旅客問及購物團之細節時，業務員則 避重就輕地告知「反正別人會買，你不買沒關係」，等到團體到達國 外時，各種購物糾紛就產生了。試問：既然參加購物團「完全無需購 物」，精打細算的消費者會參加購物或非購物的行程呢？而旅行社支付 購物團的團費給當地Local，Local會願意提供「完全無需購物」的行 程給消費者嗎？ 而每當有旅遊糾紛產生時，也許在旅行從業人員「專業」的眼光看來 已是司空見慣，不足一提，他或許沒想到在旅客好不容易擠出了積休 、年休、特休假，招集了三五好友，帶領著父母子女，引頸企盼一段 美好假期，不料在旅途中遇到了不愉快的經歷，回國向旅行社反應時 不是旅行社人員愛理不理、毫不在乎，甚至得到的回答是「要告就告 啊！」試想誰願意花找罪受呢？到頭來原本可以用一通電話、一句抱 歉解決的旅遊糾紛，往往讓旅行社花費更大的時間、金錢成本來處理 善後。難道這是「專業」的從業人員應有的表現嗎？是否旅行社對於 從業人員除加強旅遊業務專業的訓練外，對於糾紛的因應及處理亦應 有適當的教育，否則面對日益高漲的消費者權益觀念，旅遊產生的糾 紛可能就會「生意興隆」囉！