旅行社擅自制定旅遊契約條款，可免責嗎？ 一、事實經過 甲旅客經朋友介紹參加由乙旅行社所舉辦的五月二十五日出發「蘇、杭、京、滬八日團」，簽約時甲方看到乙旅行社所出示的契約書並非常見的三十六條定型化契約書，而是乙旅行社自己打的簡式契約書，只有十多條，且契約最後註明「國外旅遊途中有領隊陪同」等語，甲旅客雖心有不解，但想既是朋友介紹的公司，應不至於出問題，也就不以為意。 出發當天，甲旅客及其他團員依乙旅行社約定在航空公司櫃台等候領隊，過了許久卻一直沒見到領隊前來招呼，大家正疑惑時，甲旅客發現有一位小姐拿著本團的機票在辦理登機手續，遂前往詢問，該位小姐才告知是乙旅行社的職員，來為甲旅客一行人辦理手續。甲旅客錯愕之餘，詢問該位小姐領隊何時抵達？此時才被告以本團因機位數量不足，所以團員分二地出發，領隊陪另一批團員從高雄出發，搭港龍航空班機經香港到上海；甲旅客一行人須自行搭新加坡航空班機到香港國際機場T１轉機櫃台前等候領隊，領隊會帶高雄的團員前來與甲旅客等一行人會合。 甲旅客雖曾多次前往大陸旅遊，但想到要帶這麼十來個人過去，老的老小的小，心中不覺有些害怕。好不容易到達香港機場和領隊會合，甲旅客才放下心。但是領隊為甲旅客一行人辦好東方航空往上海的登機手續後，又表示要帶高雄的團員搭乘港龍航空前往上海，要求甲旅客一行人自行搭機到上海會合。甲旅客覺得自己簡直是付錢當領隊，一路上提心吊膽。 沒想到回程時舊事重演，且更為淒慘，行程最後一天，領隊將全團帶到南京國際機場，為甲旅客一行人繳機場稅後，即帶著高雄的團員前往上海，留甲方一行人自行辦理登機手續。此時東方航空以「沒有團體名單」為由，要求甲旅客等以台胞證為憑，當場抄寫一份團員名單以供核對，才准登機；到了香港轉搭新加坡航空班機回台時，雖乙旅行社有安排人員辦理登機手續，但因其未隨甲旅客一行人登機，以至於為了託運行李又生風波，團員中的老先生幾乎心臟病發。 因為不愉快的經歷，甲旅客一回國就向乙旅行社反應不滿的情緒，乙旅行社竟告以契約書中已約定『國外旅遊途中有領隊陪同』，意即去回程出入境領隊無法隨同。厄運並未因回國而告一段落，甲旅客旋即接到其他團員的電話，表示被管區警員約談，原因為未向主管機關報請核准進入大陸，故依台灣人民與大陸人民關係法科處新台幣二萬元罰金，必須在一個月內繳交。過二天，甲旅客也接到同樣的罰款通知。甲旅客不滿乙旅行社任意更改契約，且明知台灣地區人民進入大陸須經報准卻未向主管機關辦理，遂向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱「本會」)提出申訴，要求乙旅行社賠償。 二、調處結果 由於領隊未全程隨團服務，對甲旅客一行人因此所受精神上壓力無法用金錢衡量，經本會調處委員說明，乙旅行社同意退還領隊部分小費，並以紅包致贈甲旅客等一行人。雙方和解。 三、案例分析 本件糾紛中須討論二個問題，一是乙旅行社以自訂的契約與甲旅客簽訂時，該份契約的效力；二是國人申請許可進入大陸相關規定。 國外旅遊契約書經公告為定型化契約後，旅行業者同時受民法債編旅遊專節暨消保法的拘束。定型化契約係指企業經營者為與不特定之多數相對人訂約之用，而預先就契約內容所擬定之交易條款。乙旅行社雖沒有使用主管機關制定之定型化契約條款內容，但係自己單方預先擬定之契約，故也是定型化契約，只是這種作法違反了旅行業管理規則第二十三條旅遊文件之契約書，應報請交通部觀光局核准後，始得實施之規定。又消保法第十七條規定，中央主管機關得選擇特定行業，公告規定其定型化契約應記載或不得記載之事項。違反前項公告之定型化契約之一般條款無效。所以如果乙旅行社所制定的定型化條款與應記載或不得記載之事項牴觸時，該條款內容無效。且依消保法施行細則第十五條第二項規定，中央主管機關公告應記載之事項，未經記載於定型化契約者，仍構成契約之內容。是故乙旅行社雖於定型化契約中一般條款載明『國外旅遊途中有領隊陪同』，但於主管機關公告之應記載事項第十條規定，領隊應帶領旅客出國旅遊，並為旅客辦理出入國境手續、交通、食宿、遊覽及其他完成旅遊所須之往返『全程隨團服務』。縱使乙旅行社解釋上述記載已言明領隊只在旅遊途中陪同，但甲旅客可依消保法及其施行細則主張領隊有全程隨團服務的義務，乙旅行社不能據此排除責任。況依交通部觀光局所制定之國外旅遊定型化契約書第三十六條第二項，針對旅行社與旅客間的特殊協議事項亦規定：『如有變更本契約其他條款之規定，除經交通部觀光局核准，其約定無效，但有利於甲方者，不在此限』。所以旅行社除非經旅客同意，最好不要擅自制定或更改定型化契約條款，本案乙旅行社仍應就領隊未全程隨團服務造成旅客之損失負責。 另就台灣人民進入大陸地區的申報，依據「台灣地區與大陸地區人民關係條例」第九條第一項規定，台灣地區人民進入大陸地區，應向主管機關(內政部警政署入出境管理局)申請許可。另依同法第九十一條規定，違反第九條第一項規定者，處新台幣二萬元以上十萬元以下罰鍰；一般人民進入大陸地區，應於出境前，由當事人或代辦之旅行社向入出境管理局或其台中、高雄、花蓮服務處，或中正、高雄機場服務站，索取申請表填表申請。公務員及軍人須檢附證明文件向服務處申請，機場服務站不受理。(相關表格及法令可洽入出境管理局台北市廣州街十五號02-23889393或上網參考http://www.immigration.gov.tw/)。至於旅行社辦理旅遊團體，未為團員申請許可，屬招攬臺灣地區人民未經許可使之進入大陸地區，違反同法第十五條第二款規定，依第八十四條處六月以下有期徒刑、拘役或科或併科新臺幣十萬元以下罰金。 在旅遊團部份，依國外旅遊定型化契約第十三條規定，如確定所組團體能成行，乙方即應負責為甲方申辦護照及依旅程所需之簽證，並代訂妥機位及旅館。…乙方怠於履行上述義務時，甲方得拒絕參加旅遊並解除契約。因此旅行社承攬旅遊團時，必須為旅客辦理報准手續，如旅行社怠於辦理，旅客得請求因此所受之損害賠償。另對於湊團票或自由行的旅客，對於相關的證照、法規資訊，旅行社最好能以善良管理人的注意義務盡告知之責，可免除日後的糾紛。