



	業務員處置不當，激怒旅客告到底！一、事實經過甲旅客已申請到美國唸書，想趁學校開學前先與友人到美國旅遊，之後便留在美國準備入學事宜，於是便在7月24日時與乙旅行社電話聯繫，表示欲參加該公司7月31日出發之美西9日遊行程。乙旅行社之業務員A君回覆該團體已額滿，建議參加8月3日的行程，經A君遊說後，同意成行。但就在1小時後，A君通知該團體又取消，要改成8月2日出發的行程，不過由於是不同的航空公司，每人須加價新台幣（以下同）3千元，甲旅客等因行程不甚滿意且團費又漲價，遂決定不參加該旅遊團。 2天後，甲旅客再度與A君聯繫，表示要購買前往美國的機票，A君又表示8月7日有旅遊團，價錢與單純購票差不到3千元，建議甲旅客與友人還是跟團較划算，但日期一直不確定，甲旅客等原則同意，A君表示要確認人數後再回電甲旅客。半小時後，A君回答人數夠了，但出發日期改成8月10日。甲旅客要求A君確定能成行後再來電通知，其後A君又更改出發日期為8月11日，團費又再度變動，經過一番折騰，終於敲定8月11日出發，團費每人三萬六千九百元，並約定8月6日至乙公司簽約及付款。 8月6日，甲旅客到乙公司刷卡付費，繳交證件，並簽訂了旅遊契約，心裏想著雖然淋了一身的雨，但終究能順利出國遊玩了。但隔了一天，A君卻來電告知，因臨時有10餘位客人取消行程，甲旅客等人確定無法成行了。甲旅客等十分生氣，前一天才簽約付款，才隔了一天又變了卦！問A君後續怎麼處理，A君回答：「看你要不要訂票囉！」甲旅客表示，旅遊契約第12條明定未達出團人數，須在7天前通知旅客，現在根本不足7天，乙旅行社至少要設法找看看其他旅行社有無類似行程，怎可丟一句要不要訂票就算了呢？此時甲旅客表示要向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴，A君知道甲旅客是要留在美國唸書，便回答：「品保協會處理的速度沒那麼快，就算打官司也要花很長的時間」，甲旅客更是怒不可遏。幾經理論，A君才答應幫忙問問看有無其他同業有類似的行程。過了幾天，甲旅客自行找到8月14日出發的旅遊行程前往美西，臨行前特別交代其友人B君一定要向有關單位提出申訴，B君在蒐集相關資料後曾先與乙旅行社溝通商討賠償事宜。此時A君始告知其實團體是要交給丙旅行社出團的，因丙旅行社內部作業疏失才導致甲旅客無法成行，乙旅行社在作業上其實沒什麼錯誤，不應負擔賠償責任等。B君原要求旅行社依旅遊契約規定賠償甲旅客團費之30%，但見乙旅行社並無解決的誠意，遂具函向品保協會提出申訴，要求予以調處。二、調處結果丙旅行社表示確實是該公司一位仍在試用期的業務員C君，在8月6日以傳真告知乙旅行社可向甲旅客收取定金，但是C君將於8月7日離職，故想在離職前將手中的案子做個了結，所以並未注意人數是否足夠就要求乙旅行社快收定金，才會造成甲旅客的不便。在調處會中，乙、丙旅行社與會人員向B君致歉，丙旅行社更表示將派專人到美國向甲旅客道歉，並贈送5張面額美金各30元的電話卡作為補償，同時也致贈B君3張等值電話卡，做為B君與甲旅客間國際電話費之補貼，B君同意，三方達成和解。三、案例分析旅遊產品不比一般的商品，消費者在付款時不像購買一般物品能直接看到、接觸到該貨品，旅遊產品所販售的，除了旅行業者精心的安排外，還包括了與旅客接觸的那一刻起，到整個旅程完成後等一連串的「服務」。自消費者保護法通過施行以來，企業經營者就被課以較重的義務及責任，而旅行業又是一個專業性相當高的行業，一般人也會以更高的水準來要求旅行業，因此旅行業在執行業務時，自應遵照相關法規之規定，妥善為旅客處理相關事務。本例中，因丙旅行社業務員C君之作業疏忽，造成甲旅客好不容易安排好的行程就這麼泡湯了，對此，丙旅行社當然必需加以負責。雖就丙旅行社與會人員表示，該團體係因臨時有6位旅客（非A君所稱10餘位）取消行程，導致團體不足最低成團人數，無法成行，但因丙旅行社在接受其他旅行同業轉交旅客時，並未與旅客簽訂旅遊契約，因此旅行社並不能主張﹁依契約規定人數不足可解除契約﹂而不用賠償。依旅行業管理規則第26條規定：甲種旅行業代理綜合旅行業招攬第2條第2項第5款業務（國內外旅遊等）或乙種旅行業代理綜合旅行業招攬第2條第2項第6款業務（國內團體旅遊等），應經綜合旅行業之委託，並以綜合旅行業名義與旅客簽訂旅遊契約。前項旅遊契約應由銷售旅行業附署。丙旅行社因未簽約在先，不但違反相關的行政規定，再加上業務員C君不當處置在後，丙旅行社可謂難辭其咎。雖甲旅客無法成行乃肇因於丙旅行社及C君所引起，乙旅行社及A君方面亦非全無責任。據B君及甲旅客方面表示，A君係等到團體出問題後始告知團體係交由丙旅行社承辦。除了同樣違反旅行業管理規則第26條規定外，旅遊契約第20條亦明定：乙方於出發前非經甲方書面同意，不得將本契約轉讓其他旅行業，否則甲方得解除契約，其受有損害者，並得請求賠償。尤有甚者，A君在糾紛產生後，非但未積極處理旅客之問題，反而說出激怒旅客之言語，終而造成糾紛擴大。以品保協會受理的申訴案件中，其實有不少的糾紛案申訴人皆表示原本無須至品保協會調處，完全是因為事後旅行社之承辦人員未積極回應，沒有妥善處理，甚至是表明「要告就去告啊！誰怕誰」，消費者最後也是賭氣才會不厭其煩地向相關單位投訴。因此重視旅客的抱怨與回應，已是旅行業不容忽視的課題。