菜鳥業務擺烏龍，美好假期泡了湯！ 一、事實經過 甲旅客想與母親前往峇里島旅遊，因此自10月初便積極地與各旅行社聯繫，幾經比較後，決定參加乙旅行所舉辦，87年10月18日出發的峇里島5日遊行程。每人團費新台幣（以下同）一萬三仟五佰元。甲旅客因這次假期是經過長久的計畫，並且獲得擔任公職的先生亦難得能請假配合才得以成行，所以格外慎重。 不料在10月15日時颱風來襲，甲旅客深怕幾天後的旅行會受到影響，破壞難得的假期，因此致電乙旅行社承辦人A君欲延後出發時間。A君在詢問公司後表示，因機票已開出，甲旅客等人不但不能延期，且假使當天不來付款履約，依規定每人還要負擔4仟多元的違約金。甲旅客遂不得不冒著風雨，前往乙旅行社簽約付款。 在辦妥簽約及付款的手續後，A君便將行程表及行李牌等資料交給甲旅客，並口頭告訴甲旅客因為只有她2人報名。故此行程係交由丙旅行社出團。甲旅客只求順利成行，那家旅行社出團並不在意。恰巧看到旅遊契約有提到「乙方應指派領領隊執業證之領隊」，因此隨口問到本團領隊是否領有執照，A君答覆該領隊一定有執照，請甲旅客儘管放心。 但到出發前一天，A君在上午打電話通知甲旅客，該團領隊尚未取得執照，請甲旅決定是否仍欲參加該旅遊。幾經考慮，甲旅客同意不予計較照常出發，但A君卻要求甲旅客立下切結書，表示同意旅行社派遣無照領隊以避免日後衍生糾紛。甲旅客則憤怒的表示，為能順利成行已容忍乙、丙旅行社的違規情事，怎可能再立下切結書？因此只能口頭答覆絕不計較領隊有無執照，仍願依期出發。 幾個小時後，A君拿著甲旅客等2人的護照及團費退還甲旅客，稱該團體因人數不足已取消不出團了，甲旅客不解的表示，幾天前乙旅行社不通情理地要她在颱風天冒著風雨去簽約付款，否則就要旅客負擔每人4仟多元的違約金；如今因旅行社派不合格領隊，竟隨意取消程，且完全沒有道歉或賠償的意思，甲旅客自然不願接受乙旅行社此一處置方式。 經A君以電話向公司業務主管反映，最後由A君簽字表示除退還甲旅客原本之團費外，另賠償每人5仟元，並於一週內辦妥上述事宜。沒想到到了晚間10點半，A君又來到旅客家中，表示公司高層主管不承認之前的協議，請甲旅客親自到公司與主管商談賠償事宜。甲旅客於週一上班時便致電乙旅行社，豈知乙旅行社先是表示將請主管回電，在久候一個多鐘頭沒有回應，再電詢處理情形如何時，乙旅行社人員竟表示錯不在他們，該公司無需負擔賠償責任。 之後甲旅依行程表上的電話詢問丙旅行社，該團體是否取消未出發？丙旅行社人員回答該團體依約成行。甲旅客不滿乙旅行社先謊稱團體取消，其後又無解決的誠意，遂向中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴，需求予以調處。 二、調處結果 品保協會於受理申訴後召開調處會，乙旅行社由負責人親自出席，表示因A君為公司新進人員，處事經驗確有不足，除向甲旅客致歉外，並願補償甲旅客每人3仟元，甲旅客同意，雙方達成和解。 三、案例分析 本糾紛的產生，與乙旅行社業務員A君的處置有相當大的關係。首先，A君在甲旅客完成簽約，付款的手續後，「口頭」通知甲旅客該團體是交由丙旅行社出團的。但依照國外旅遊契約書（以下簡稱旅遊契約）第20條規定﹕乙方於出發前非經甲方「書面」同意，不得將本契約轉讓其他旅行業，否則甲方得解除契約，其受有損害者，並得請求賠償。 再者，旅遊契約第17條規定﹕乙旅應指派領有領隊執業證之領隊。甲方因乙方違反前項規定，而遭受損害者，得請求乙方賠償。領隊應帶領甲方出國旅遊，並為甲方辦理出入國手續、交通、食宿、遊覽及其他完成旅遊所須之往返全程隨團服務。 因為領隊的職責是如此的重要，當然須指派領有執業證之合格領隊來擔任。但A君在獲知丙旅行社所派遣的是無照領隊時，非但不是要求丙旅行社須改派合格領隊以保障旅客權益，反而是要旅客立下切結書同意派遣無照領隊，使得為了能順利成行，已做了諸多讓步的甲旅客實在是忍無可忍。又A君要求甲旅客簽立切結書表示同意派遣無照領隊，此舉顯然違反了旅行業管理規則規定旅行社應派遣合格領隊，旅行社難辭其咎。 再就乙旅行社處理此一事件的過程而言，當甲旅客因颱風來襲之故想延期出發，乙旅行社態度強硬的表示因機票已開出，非但不同意延期，更表示若當天不來繳費，依規定還要向甲旅客收取4仟元的違約金。依旅遊契約第27條規定﹕甲方於旅遊活動期開始前後繳交證費用後，解除本契約但應賠償乙方損失。 因此乙旅行社以甲旅客在旅遊開始前第2日至第20日期間內解除契約，應賠償旅遊費用之30%，故以甲旅客之團費（一萬三仟五佰元）核算，要求4仟多元的違約金。後來事實上18日出發的行程不受颱風影響，但甲旅客當時既未簽約也尚未繳費，乙旅行社是否能「依約」求償契約所約定的違約金尚屬未定，但乙旅行社已單方面認為該公司有此權利。 不過當乙旅行社在出發前一日通知甲旅客無法成行時，卻未考慮到與旅客已經簽約，依旅遊契約第14條的規定，乙旅行應賠償旅客團費的50%，也才會讓甲旅客覺得乙旅行社處置實有忽視消費者的權益。經過甲旅客的爭取，A君亦是在請示公司業務主管後簽字同意賠償旅客每人5仟元，但隨即又遭乙旅行社高層主管人員表示不承認A君所為的協議。 依旅行業管理規則第51條規定﹕旅行業對其僱用之人員執行業務範圍內所為行為，視為該旅行業之行為。A君既是該旅遊業務的承辦人，同時也是公司方面派來處理後續事宜的人員，對於A君所為業務範圍內的行為，乙旅行社原本就該視為該公司的行為。更何況A君所承諾的賠償金額，亦低於旅遊契約所規定︵每人6,750應賠償給甲旅客的金額︶，乙旅行社實沒有任何立場及依據去推翻原協定。還好最後由負責人出面向旅客致歉及獲得甲旅客的諒解。否則事情恐難圓滿解決。