人數不足出不了團，免賠！？ 一、事實經過 甲旅客預定於3月底前至歐洲渡蜜月，因為甲旅客與先生白天都在上班，晚上又在科技大學中進修，請假上較不方便，因此在選擇旅行社時是以那家能夠保證出團為優先考量。甲旅客在2月中便陸陸續續與多家旅行社接洽，在比較了幾家旅行社的行程後，覺得乙旅行社安排的行程較為吸引，因此當乙旅行社業務員A君在3月6日告知3月底有一團義大利團確定拿到機位後，便決定參加由乙旅行社所舉辦，89年3月27日出發之義大利10日遊行程。 甲旅客接獲通知後便與先生分別向公司主管與學校教授商談請假事宜，在確定公司與學校方面都准假後，便在3月10日下午前往乙旅行社辦理簽約及繳費手續。簽約前甲旅客還擔心報名的情形，A君表示此團共有16人，現在已有12人報名，再加上其他同事手上也有詢問義大利團的客人，這一團只怕客人太多，不會有不成行的疑慮。聽到A君這麼說，甲旅客才放心的簽約及繳交每人5000元的定金。 3月13日，A君打電話通知甲旅客，3月27日出發的義大利團超收了一位旅客，因為甲旅客2人的定金是最晚繳交的，因此甲旅客2人有可能無法成行。聽到這樣的消息，甲旅客十分不悅，但A君表示會再跟航空公司接洽可否多給一個機位，而甲旅客想起曾聽A君提及有一位單獨報名參團的旅客，也請A君詢問該旅客是否願意更改出發時間，A君表示將於隔天告知詢問的結果。3月14日甲旅客再度與A君聯絡，A君回覆航空公司方面無法要到機位，而該單獨參團的旅客要在羅馬洽商無法改期，因此正式通知甲旅客無法參加3月27日的義大利團。 甲旅客眼見成行無望，便要求A君退還10000元定金，並詢問要如何賠償旅客的損失。A君表示從未處理過這一類的問題，將詢問公司後再回覆甲旅客。隔天甲旅客電詢A君有關賠償事宜，A君卻突然改口說此團實際上是因為報名人數不足16人無法成行，依國外旅遊契約書（以下簡稱旅遊契約）第12條的規定，旅行社無須負擔賠償責任，但假如甲旅客還有出國的意願，願意幫忙接洽其他義大利團體。甲旅客聽了十分氣憤，為什麼幾天前仍告知團體超收，一聽到旅客要求賠償卻又改口報名人數不足？ 過了幾天甲旅客與A君的主管聯繫，該主管表示因為A君為新進人員，可能因為經驗不夠說錯話，請甲旅客等見諒。對於這樣的解釋，甲旅客如何能接受，人員超收與報名人數不足是南轅北轍，怎可能會弄錯！分明是旅行社為了規避責任，仗著對旅遊契約條文的瞭解，將旅客玩弄於股掌之間。雙方經過一番爭辯，甲旅客要求乙旅行社提出航空公司的訂位記錄，該主管表示這些都是電腦作業，無法提供訂位資料，甲旅客更加肯定乙旅行社是為了逃避賠償責任而蓄意欺騙，遂向觀光局提出申訴，經轉由中華民國旅行業品質保障協會加以調處。 二、調處結果 經過品保協會召開調處會，乙旅行社於會中提出航空公司的訂位記錄，證明該團體確為人數不足並未成行，除口頭向甲旅客致歉外，並致贈精美禮品作為慰問及甲旅客新婚之賀禮，甲旅客等接受，雙方和解。 三、案例分析 此糾紛的發生，可說是旅行社在人員教育訓練上的疏忽。旅客無法成行的原因不同，旅行社所應負之責任也不一樣。如果是因為旅行社過失致旅客無法成行，依旅遊契約第14條規定，旅行社應負損害賠償責任。以本案為例，若確實因為乙旅行社超收旅客機位不足致甲旅客無法成行，依契約14條規定，乙旅行社應賠償甲旅客旅遊費用之30%。但倘若是報名人數不足成團之最低人數，依契約第12條規定，乙旅行社得於出發之7日前通知旅客解除契約，無須負賠償之責。據乙旅行社解釋，因A君是新進人員，因此在受理旅客報名時並未掌握好人數，的確曾造成超收旅客的情形，故A君才會在13日通知甲旅客缺少機位並代為聯繫航空公司及協調其他旅客更改出發日，但稍晚當天有一組旅客因故解除契約，使得報名人數只剩10人，當公司考量距出發日已近，可能無法達到成行人數時，便要求所有業務員告知旅客解除契約。但不知何故A君並不知道人數已變動之訊息，甚至當隔天甲旅客要求退費、賠償時還不知情，直到A君向主管詢問賠償事宜時才知道已不足成團人數。 故至此可確定是A君的疏忽導致甲旅客的誤會，乙旅行社原本只要承認錯誤，並提供相關航空公司訂位記錄即可解釋清楚，但因甲旅客正在氣頭上，與乙旅行社主管產生言語上的衝突，雙方為此鬧得十分不愉快。以致當甲旅客要求旅行社提供航空公司訂位記錄時，該主管竟拒不提供，甚至當旅客提出申訴時，該主管自認契約上站得住腳，大不了就道歉了事，對於旅客的投訴毫不在乎。雖然最後的結局是圓滿收場，但就服務業而言，乙旅行社這種處理態度確有不妥。 就以往的經驗而言，許多旅客簽訂旅遊契約時並未詳細閱讀契約的內容，因為條文內容密密麻麻的，而旅行社方面也都沒給旅客多少考慮的時間，似乎簽約只是一種形式，直到發生旅遊糾紛後，才會去注意契約條文中的規定。就以本例來說，甲旅客雖十分慎重的計畫此次蜜月旅行，也事先言明要確定出團才簽約報名，但最後乙旅行社以人數不足主張解除契約，甲旅客雖百般不願，但契約的確如此規定，甲旅客只得接受蜜月與假期泡湯的事實，自然倒霉。 但新修訂的旅遊契約對旅客簽約將有更多一層的保障。在觀光局5月4日最新修訂的旅遊契約中，開宗明義地就明訂『本契約審閱期間一日』，此審閱期的規定，乃依據消費者保護法（以下簡稱消保法）而來。因為旅遊契約屬定型化契約，一般定型化契約都是企業經營者所制定，因此許多條文都是以企業經營者的立場來規範，消保法為使消費者能充分瞭解定型化契約之內容，在消保法施行細則第十一條規定：『企業經營者與消費者訂立定型化契約前，應有30日以內之合理期間，供消費者審閱全部條款內容。』但以國人對於旅遊活動的計畫不可能給予30天的審閱期，該條文也規定：『中央主管機關得選擇特定行業，參酌定型化契約之重要性、涉及事項之多寡與複雜程度等事項，公告定型化契約之審閱期間。』因此觀光局基於職權，公告旅遊契約之審閱期為一天。倘若旅行社並未依規定給予旅客一天審閱期就簽約，該條文規定：『違反前項規定者，該條款不構成契約之內容，但消費者得主張該條款仍構成契約之內容。』如以本案為例，甲旅客將可主張因為無一天的契約審閱期，契約條款規定旅行社因不足成團人數無須賠償的規定無效，乙旅行社就必須負擔無法成行的違約責任，影響所及，旅行社不可不慎。