飯店更改不滿，旅客靜坐大廳！ 一、事實經過 甲旅客4人是志同道合的朋友，計劃到義大利旅遊，於是向乙旅行社 報名參加其所舉辦的義法瑞三國10日旅遊團，並已繳交定金每人新台 幣5仟元，預定85年3月29日出發。惟乙旅行社於3月18日來電通知甲 旅客，告知義大利簽證無法於預訂時間內完成，故原團體無法成行， 但因法瑞團簽已辦妥，所以扣除已辦妥之團簽費，僅退還每人新台幣 1，500元。後經乙旅行社提議甲旅客2人參加土耳其10日遊行 程，另2人經其轉介參加其他旅行社所舉辦「夏威夷之旅」。 甲旅客2人參加土耳其行程，由於其中伊斯坦堡住宿飯店於說明會後 再更改，甲旅客2人於行前3天接獲通知，本不以為意而同意住宿該飯店 ，但抵達伊斯坦堡後卻發現旅館房間極小，服務不佳，甚至浴室流出 來的水是銅黃色，更令人詫異的是，團員中有人竟然不知旅館變更， 以致來探親的親人遍尋不著，造成遺憾，當晚團員靜坐在旅館大廳抗 議至凌晨2時多，經領隊致電回台北請示公司，並答應回台灣給團員合 理的交待，才結束靜坐。返回台北後乙旅行社回覆「對提供資訊誤 差，及領隊專業教育之不足，造成旅遊團不便之處給予致歉，並願退還 每人美金$25元等……」，甲旅客不予接受而向中華民國旅行 業品質保障協會（以下簡稱品保協會）提出申訴。 二、調處結果 就甲旅客2人歐洲法瑞簽證費每人新台幣3，500元，乙旅行社 同意退還（其他2人已另案處理）甲旅客2人，就伊斯坦堡住宿更改部 份，乙旅行社取得當地LOCAL之飯店明細後，賠償差額2倍之 賠償費用，其他團員得於事後比照此次協調賠償額度辦理，雙方達成 和解。　 三、案例分析 國外旅遊契約書第11條規定，如確定團體得以成行，旅行社應負責為 旅客辦妥護照及依旅程所需之簽證，至於辦理護照所需之作業時間， 旅行社應以其專業知識加以判斷，如因本身之估計錯誤致簽證無法及 時辦妥時，倘若該簽證旅客沒有使用機會及價值，則此簽證費用應由旅 行社自行負擔，旅客如有其他損害，旅行社仍應負責。反之，如旅行 社已盡相當之注意義務，算足簽證辦理時間及準備所需之文件， 但因簽證國法令更改或作業時間超過一般規定時間時，則此非旅行社 所能預防的，如此造成之損失，非應由旅行社負擔，旅客應自行吸收 （參照旅遊契約書第24條）。 以本件糾紛乙旅行社於3月15日向甲旅客2人收取定金及證件，距其3 月29日出發應有10幾個工作天，按一般辦理義大利簽證工作大約為 5個工作天，時間上應該是沒問題，乙旅行社於3月18日即通知義大利 簽證無法辦妥，似乎有些疑義，本案乙旅行社協調時同意自行吸收已辦 妥的法瑞團簽費用，甲旅客等2人對此部份也就沒再爭執了。 甲旅客2人事前知悉伊斯坦堡飯店變更並同意，事後認為變更後的旅館 不滿意，但甲旅客既然同意在前，事後就不能再主張乙旅行社任意更 改飯店，只能就變更飯店之價差請求不當得利之返還，但對於部份於 出發後才被告知更改飯店的旅客，則依旅遊契約第20條之規定，請求 乙旅行社賠償差額2倍之違約金。但對於想藉此探訪親友的旅客，又 豈是金錢可彌補，此部份對旅行社商譽影響甚大，宜謹慎！