飯店未定妥，滿街團團轉！ 一、事實經過 甲公司職工福利委員會籌劃該公司年度旅遊，經多方詢問，選擇參加 乙旅行社所舉辦澳洲7天旅行團，於85年3月29日出發，每人團費新台幣 39，500元，全團共25人。次日中午全團抵達澳洲雪梨並參 觀雪梨歌劇院、石頭區等景點，下午4點多領隊帶全團至原行程表 上所列住宿飯店HYATT KINGSGATE HOTEL辦理Check in，全團在飯店大廳苦等約一個半小時後仍無法順利進住（據 HYATT KINGSGATE HOTEL傳真給乙旅行社內容指稱，因其未 接獲乙旅行社所委託之國外旅行社再確認），領隊因而帶領旅客離開 飯店，前往雪梨港邊SHOW BOAT用晚餐，至晚上10點才下船 ，但因住宿飯店尚無著落，領隊只好謊稱帶領團員作市區觀光，期間領 隊與甲公司之代表A君曾商討過，領隊明確告訴A君HYATT KINGSGATE HOTEL無此團訂房記錄，因此必須改變住宿雪梨郊區飯 店，領隊並允諾招待次日中餐（原需自理）及參觀動物園為補償。據 A君表示，因當時時間已晚且見團員已疲憊，在毫無選擇情況下表示同 意，但A君並沒向團員宣布補償條件。領隊在取得A君的同意後，向團 員宣布因作業疏忽無法住進HYATT KINGSGATE HOTEL，而須 改住離雪梨市區約2個半小時車程之鄉村旅社，當時已晚上11點多， 因此團員抵達住宿目的地時已是凌晨2點。等大夥睡飽起床回雪梨市區 時，領隊依與A君之協議招待旅客午餐及參觀動物園，回到雪梨市區已 是下午3點鐘了。回台後旅客向乙旅行社請求依旅遊契約書第20條規 定，賠償飯店住宿變更及雪梨半天市區觀光未完成之違約賠償。 乙旅行社回覆： （一）住宿飯店取消為飯店及國外旅行社之疏忽，旅客應向其求償而不是 針對乙旅行社。 （二）領隊已與A君取得協議，以招待午餐澳幣8元及參觀動物園門票澳幣 4.5元，共澳幣12.5元為補償。 （三）原訂雪梨半天市區觀光已於前天夜晚10點至11點無法 Check in HYATT KINGSGATE HOTEL時，已先行參觀完畢。甲 旅客對乙旅行社之回覆不滿，乃向中華民國旅行業品質保障協會（以 下簡稱品保協會）提出申訴，請求調處。 二、調處結果 調處會中乙旅行社一位主管因不滿旅客陳述，調處進行一半即忿而 離席，留下錯愕之旅客及調處委員，所幸經調處委員出面圓場才免除 尷尬，最後由乙旅行社補償旅客25人每人新台幣1，600元，雙 方和解。 三、案例分析 本案中因國外旅行社未向飯店做再確認手續，又適逢旅遊旺季，飯 店客滿故取消乙旅行社委託國外旅行社之訂房，此為國外旅行社之疏忽 ，而國外旅行社為乙旅行社委託之履行輔助人，對於其過失或故意行 為，乙旅行社應負同一責任，又旅行業管理規則第36條規定「國外旅 行社違約，致旅客權利受損者，應由國內招攬之旅行業負責」，因而乙 旅行社斷不可將責任推卸給國外旅行社或飯店。除非因天災不可抗力 或不可歸責乙方事由造成旅客權利受損者，如空難、船難、火災等， 則旅行社可主張旅遊契約書第30條將責任排除，但乙旅行社應盡善良管 理人之注意，協助旅客處理，而乙旅行社變更住宿旅館，就飯店部份 ，旅客得依旅遊契約第20條規定，請求賠償差額2倍之違約金。而本 案中乙旅行社主張其因臨時向雪梨郊區飯店訂房，故所付出之房價與 HYATT KINGSGATE HOTEL相差無幾，但就事實而言 HYATT KINGSGATE HOTEL與雪梨郊區飯店，設備及等級是大 有不同，因此應以與事先正常訂房之差價為標準較為合理。 至於領隊在飯店變更時，曾與團員代表A君協調並達成共識，招待旅 客午餐及參觀動物園。由於乙旅行社簽約時，是與甲公司簽約且此次 旅遊為甲公司之員工旅遊，因此合約當事人是甲公司與乙旅行社。而 A君為甲公司之重要幹部，對乙旅行社而言，其足以代表甲公司為意 思表示，因此A君與領隊所達成之協議應有效，只不過因雙方當時皆是口 頭約定，日後若旅客不同意，則旅行社將產生舉證上困難。為避免日 後困擾，能以書面訂立最佳，且最好要求其代表人能當眾宣布，以免 因傳遞不良產生糾紛。 至於乙旅行社主張雪梨市區觀光已於深夜10點至11點參觀完畢，因原 行程雪梨市區觀光為白天觀光，白天視線、光線皆好，參觀起來的收 獲一定比晚上好很多，如此主張不合理，反而使旅客更生氣，在面對 旅客投訴時，建議業者言語應審慎之。另外也希望業者在調處時，不 論旅客陳述如何，都不應該半途突然離席，否則徒增調處困難。