餐食一路打包帶回台做證物，眾人傻眼！ 一、事實經過 陳姐年輕時在美國從事會計工作，對數字精算非常敏銳，在國外奮鬥了二三十年，這幾年覺得體力已不如從前，加上思鄉情切，於是結束國外的工作，偕同夫婿返台定居。陳姐的個性就如同她先前所從事的會計工作一樣，凡事皆細心計劃精算，細心謹慎中略帶點神經質，對事情的看法相當執著主觀，她先生對她這種個性也無可奈何。退休後的生活，陳姐自然早已計劃妥當，其中一部份的計劃就是安排出國旅遊，這幾年陳姐和先生一年總有六七次參加旅行團出國旅遊。陳姐的個性會在報名參加旅行團前，詳細閱覽欲前往旅遊地區的各種資訊，包括地理環境、風土民情及各個旅遊點的特色，其專業程度不輸領隊人員，但也因為這樣，讓她參加旅行團時常常覺得旅行社的安排及領隊、導遊的服務未能滿意。這次陳姐選擇在過年春節期間，與夫婿前往大陸東北旅遊，在多方搜集資料及詢問多家旅行社後，陳姐選擇向乙旅行社報名。 團體出發後，旅途中陳姐對領隊的服務、旅行社所安排的食宿、交通非常不滿。例如領隊在言談中對團員說，這次大陸東北地區的旅遊，除了幾個城市外，有些地方她也是第一次來，陳姐覺得領隊居然也是第一次來，對大陸東北不了解，怎麼能當領隊呢？第三天領隊要向團員收取九天包含領隊、司機、地陪的小費時(每人每天二百元)，陳姐覺得領隊暨然是第一次來沒經驗，為什麼要每天給她一百元小費，因此拒絕給付所有小費。陳姐的先生個性較隨和，和陳姐截然不同，他深知太太的個性，一旦她認為不給領隊小費，就不會給一毛錢，但陳姐的先生覺得不給小費好像說不過去，因此偷偷將小費拿給領隊，不讓陳姐知道。但陳姐也不是省油的人，一看就知道先生偷偷把小費塞給領隊，這更讓陳姐心裏不是滋味，因為陳姐覺得先生偏袒這位年輕貌美的領隊，有吃醋的意味。雖然先生已將小費付完，但陳姐並沒有就此打住，她私下詢問司機及地陪，得知他們二人一天的小費共約台幣三、四百元而已，但領隊向十五位團員每人每天收取一百元，十五位團員一天就一千五百元，陳姐認為領隊顯然從中取利。後來領隊建議團員放人民幣五元做為床頭小費時，陳姐就堅持要在房間等待，親自將小費交給整理房間的服務生，以免又讓不該拿的人拿走。 整個行程中，在交通工具方面，由哈爾濱到吉林乙旅行社安排團員搭乘火車，在陳姐以往參團的經驗認知裏，以往參加歐洲、紐西蘭的旅遊，坐火車寬廣舒適，但本團所安排的火車設備並非豪華，車廂內擠滿了旅客及行李，而且車廂沒有空調設備，多位當地男士更脫得只剩內衣，讓陳姐覺得很尷尬。在餐食方面，陳姐也覺得不滿意，例如海鮮小蝦姑頭肉質稀爛，有幾餐豬肉是連皮帶肥三層肥豬肉、肥豬肉炸成的甜酸肉及糖醋肉。陳姐非常生氣，決定把這些菜色打包，然後請地陪帶她到當地旅行社理論，地陪回說有時間會帶她去，但卻一直沒帶她去。後來陳姐就每天把肥豬肉、糖醋肉帶在身上，回飯店時就放在旅館冰箱冷凍庫內，打算帶回台當作申訴時的證物。在旅館住宿方面，陳姐於抵達住宿飯店拿到房間鑰匙，才發現住宿十三樓的房間，陳姐覺得十三是個不吉利的號碼，因此要求領隊更換到別層樓的房間，但領隊沒答應幫她處理，氣得她後來她自己找櫃台處理換到二十五樓，陳姐被十三這個號碼嚇到了，覺得觸了楣頭，當天整晚都不出門，連晚餐也不想出去吃。另有一晚住宿吉林時，陳姑覺得房間都是霉味及煙味，自己吸進了太多的霉菌，因此一路上咳嗽不止，回台後醫師診斷她患了慢性咽喉炎。 在參觀行程方面，許多原來在廣告上有的行程卻沒去參觀，例如瀋陽的昭陵、長春的電影製片廠等。在吉林有安排參觀霧淞，但地陪說因今年暖冬，沒有霧淞，飯店也如此公告，但後來在文廟時地陪告訴團員說，司機問到了有霧淞的地方，因此地陪暗示團員是否給司機每人10人民幣，請司機帶大家去，團員們沒表示反對意見。對此陳姐心中有不同的看法，因為看霧淞本來就是行程上有的，為何還要多收費用呢？但當時她沒多表示意見。車子開了約三公里就停下來，司機指著飄落在樹枝上的白雪，說這就是霧淞，陳姐行前做了很多功課，認為那不是霧淞，心想如果一點點雪飄在樹上就是霧淞，那全世界飄雪的地方都有霧淞了。陳姐不想被人當成傻瓜，所以拒絕下車，並且找領隊及地陪理論，地陪自知理虧，也就向陳姐表示不會向團員收10人民幣，陳姐這才下車，參觀完後上車，領隊沒向團員宣布不收10人民幣，因此除陳姐夫妻外，其餘十三位團員交給地陪每人10人民幣，陳姐在下一個參觀點時，就向領隊抗議說：『不是說好不向大家收10人民幣嗎？為甚麼還讓地陪向大家收錢呢』？領隊生氣的對陳姐說：『為甚麼妳一路上找我麻煩呢』？雙方起了爭執，行程結束後，陳姐提出申訴。 二、調處結果 調處會召開時，陳姐將手上的一大包東西往桌上一擺，裏面是陳姐遠從大陸包回來做證物的豬肉及糖醋肉，另一袋是痰(陳姐稱是因住的飯店霉菌多，導致咳嗽不止，在吉林吐的痰)，叫在場的人全傻眼，陳姐要求乙旅行社賠償每人新台幣九千元、返還領隊小費900元、及給司機與地陪多收的小費，並賠償自己咳嗽的身體損害5000元等，乙旅行社無法接受，雙方和解不成。 三、案例解析 看完了陳姐的申訴內容，相信很多人會對陳姐留下非常深刻的印象，但恐怕也有很多領隊會祈求不要帶到像陳姐這樣的旅客。在本件糾紛中，平心而論，有些事情是陳姐自己個性所致，有些看似陳姐無理，但領隊如能有耐心適切的處理，可能不會產生問題，而有一部份則是領隊、地陪或乙旅行社本身的問題。例如領隊非常直接坦白對團員說自己許多地方也是第一次來，有必要這麼直接告訴旅客嗎？因為這樣容易讓團員對領隊的能力產生懷疑。再者就是交通餐食方面，乙旅行社承認所搭乘的火車設備確實不好，而且因適逢農曆春節，當地人返鄉過節的多，所以車廂內擁擠。至於餐食好不好，因為沒有一定標準，也很難認定旅行社是否有違約。倒是對於陳姐大老遠不嫌麻煩將菜打包回來保存當作證物，深感驚訝，這點也讓業者見識到旅客的能耐。 至於陳姐被住宿十三層樓房間嚇到乙事，這或許是陳姐自己敏感加上神經質，但領隊如能了解陳姐的個性，帶她到櫃台向櫃台人員說明，並請櫃台人員幫忙可否換樓層，我想陳姐應該不會有怨言。行程方面，如廣告上有的行程，因廣告內容，亦為契約內容的一部份，旅行社除非徵得旅客同意外，不得擅自變更或刪除，如有違約時，仍應負起責任。最後談到參觀霧淞乙事，如原來預定參觀霧淞的地方沒有霧淞，而須到其他地方去參觀時，這時給司機一點小費本是無可厚非，但所參觀必須是霧淞，否則恐怕就有欺騙團員之嫌。本件既然地陪向陳姐表示不向團員收取10元人民幣的小費，就不應收取，然而後來領隊沒宣布，團員不知情給了，地陪也收下來，在這種情況下，或許一般人會在事不關己、不擋人財路的情況下，睜一隻眼閉一隻眼算了，但陳姐就不是這種人。本件糾紛協調時，因雙方對賠償有認知差距，雙方沒達成和解。
