浪費時間，旅行社必須負責！ 一、事實經過 陳先生任職於某電玩軟體設計公司，軟體設計的工作原本就工時極長，面對不景氣的大環境，公司為了保住自家產品的市場占有率，更是榨乾了每位研發人員的腦汁。在這樣的狀況下，為了留住員工，公司對於員工的薪資及福利也從不吝惜。 自年初陳先生接任公司福委會主委以來，每個月都會想辦法為同事們安排一些共同的活動。剛好今年9月份公司會結束1個大案子，在不眠不休忙了大半年後，大家將得以稍喘一口氣，陳先生計畫利用這個空檔，安排公司的秋季國內旅遊，於是從6月份就開始邀請各旅行社輪流到公司說明。幾次比價下來，由於乙旅行社所提供的資料十分精美且價格便宜，投票時，在福委會全體委員一面倒的情況下，取得這次活動的承辦權。 本團人數共77人，行前大家都興高采烈，但一趟玩下來，不但大人累得人仰馬翻，小孩哭鬧不休，行程中吃的、玩的、交通樣樣都出問題，陳先生和福委會的委員們，面對同事和家屬的抱怨，臉都黑了。偏偏領隊一副無能為力的表情，對於福委會的種種要求來個相應不理，乙旅行社的承辦人則表示回台北再說。 行程結束隔天，陳先生召集福委會委員們開會檢討，大家決定以書面列出乙旅行社違約事項，要求乙旅行社依契約規定賠償。乙旅行社的承辦人在收到福委會的公文後，雖到公司說明，但對於行程中的種種問題，都以當地旅行社安排不當為由，不願對本團團員因此所受的損害加以賠償。 綜觀本團所發生的問題，大致可分成行程和交通兩個部分。依乙旅行社原提供的行程表，第二天應參觀太麻里金針山、鹿野高台茶園飛行傘俱樂部、知本森林遊樂區，結果車子到了金針山下，團員卻被告知因道路損壞無法上山。接著全團拉車到永安農特產展售中心，團員又被告知，必須有接駁小巴士才能到飛行傘俱樂部，但臨時調度不到小巴士，因此本景點只好作罷。下午5點，好不容易團體到達知本時，卻被領隊告知已超過入園時間，無法進入知本森林遊樂區，所以要直接帶團員去餐廳用晚餐，如要進入園區，團員可以隔日一早免費自行入園。大家坐了一天車，一個景點都沒參觀到，至此團員們已經按奈不住，紛紛指責領隊及福委會沒安排好，陳先生打電話回台北質問乙旅行社承辦人，承辦人保證第三天的行程一定沒問題。然而次日上午原應參觀魯凱族豐年祭，午餐並在當地享用風味餐。結果領隊卻將團員帶到村落裏的一間小餐廳用餐，不但原本預期的溪邊烤肉、石頭坑窯落空，看到餐廳裡蒼蠅亂飛，超過2/3的團員都不敢用餐，直到當天晚上七點到花蓮火車站才草草用餐。 在交通方面，本團原訂搭乘下午5點58分的自強號回台北，但因乙旅行社沒有買到該班次的有座車票，以致團員被分成兩批，一部份人搭乘晚上8點5分的莒光號，一部份人搭乘8點40分的自強號，到達台北已將近12點，住在外縣市的同事還得想辦法轉車回家。回程時間的延誤造成團員交通上的不便也就算了，更甚者，回台北的車上，當車長查票時，竟有１/3以上的團員赫然發現自己所持是兒童票，尷尬之餘又無從辯解，只好強忍一肚子委屈，自己先行補足差額。 乙旅行社將好好的公司團體旅遊弄得一踏糊塗，陳先生身為福委會的主委，當然無法釋懷。面對乙旅行社不願賠償的態度，只好向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱「本會」)提出申訴，要求乙旅行社就第一天行車時間浪費及回程延誤部分賠償一日團費，並就應到而未到之景點及未依約安排的回程車票、餐食賠償差額兩倍，總計求償金額為291,474元。 二、調處結果 乙旅行社於調處會前，已先行退還兒童票與成人票間之價差及違約金共計12,426元，另就行程變更及旅遊服務不符約定之部分賠償本團共計15萬元，雙方和解。 三、案例解析 本案可分別就行程變更與時間浪費兩部分討論。就行程變更的部分，乙旅行社主張，本團的行程會如此失控，是因當地合作的旅行社未提供正確資訊，並預先做好安排所致。然而，旅行社在一開始規劃行程時，就必須詳細的考慮到各種狀況，讓所設計出的行程能落實，並且在團體出發前，要求合作的當地旅行社針對團體的餐宿、交通、景點等事項預作安排。如當地旅行社未依約定安排行程，導致旅客受有損害時，因其為出團社的履行輔助人，因此就其疏失，出團社須負同一責任。 以本案為例，太麻里金針山和飛行傘俱樂部都必需搭小巴士才能上去，乙旅行社不但沒有要求當地合作的旅行社預先安排小車，領隊還告訴團員因金針山路況不佳所以禁止遊客上山，此作法實在有待商議。 依據國內旅遊契約第15條規定，乙方未依本契約所訂與等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額2倍之違約金。對照本團在旅遊契約中所約定的行程，乙旅行社未履行的部分包括太麻里金針山、鹿野高台茶園飛行傘俱樂部、知本森林遊樂區；變更的部分包括第2天晚餐（領隊以單趟車程需兩小時為由將原定風味餐改為海鮮店小吃）、第3天的午餐（魯凱族風味餐改為一般餐廳小吃），以及回程車種的變更。因此就旅行社變更行程所產生的價差部分，陳先生要求乙旅行社依約賠償價差兩倍的違約金，自屬合理。 至於時間浪費的部分，則較難以界定，這也是調處會中雙方最主要的爭執點。陳先生原依國內旅遊契約第16條主張旅行社需就本團時間的浪費賠償1日團費。然而依該條規定，延誤行程時數必須在5小時以上，才能以1日團費計算違約金。本團行程第二天雖因乙旅行社的疏失，導致全團浪費整天的時間搭車，對團員而言不但疲憊之至，而且遊興全失，但並未出現一次延誤五小時以上的狀況，故難以第16條的規定求償一日團費，但以零散的時間計算賠償金額，對團員而言又顯然不足以補償團員。 經調處委員居中協調，並援引民法債編旅遊專節第514條之6、之7的規定，旅遊服務不具備通常之價值及約定之品質者，旅客得請求旅遊營業人改善之，因可歸責於旅遊營業人之事由致旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客除請求減少費用或終止契約外，並得請求損害賠償。因此建議乙旅行社除了更改行程部分依約賠償，並補足至一個整數金額，作為整體的賠償，以彌補全體團員在這趟旅程中所受的損害。
