景點變更無價差，旅客無奈？ 一、事實經過 陳小姐自藝術系畢業後，多年來一直在畫廊工作，專門負責到各處挑選畫作，引進自家畫廊銷售。一生最遺憾的事，就是工作繁忙加上時機不湊巧，因此雖然走遍了世界各重要藝術據點，卻一直沒有機會到法國羅浮宮參觀。今年春假，陳小姐想到女兒就要上小學，以後也沒辦法自由的請假出國，於是計畫帶女兒到法國旅遊，到羅浮宮一窺藝術殿堂。 經過多方比較，陳小姐發現乙旅行社的法瑞義10日團行程，在種種安排上相當適合帶小孩同行，雖然並非純法深度之旅，羅浮宮也只參觀半天，但整個行程無論交通、住宿、景點安排都十分豐富且多樣化，足以吸引學齡前的小孩。因此陳小姐很快的就決定報名參加，付清團費同時簽訂旅遊契約書。 出發當天，陳小姐和女兒到機場向領隊報到並辦完登機手續後，領隊給陳小姐1張行程表，表示行程有些變動。陳小姐一看就呆掉了，因為羅浮宮不見了。領隊解釋因本團出發時間是週一，因換日線關係，抵達巴黎次日(即週二)進行巴黎市區觀光，那天剛好遇到羅浮宮固定休館日，因此改為參觀凡爾賽宮。陳小姐聽了一肚子火，立刻打電話向乙旅行社的承辦人員表示對此變更非常不滿，當時旅行社人員表示，陳小姐在報名時並未提及羅浮宮這個景點對她的重要性，因此業務員才未告知景點有更改的可能。但陳小姐認為旅行社在她報名時，就應該說明那些天出發的團體參觀羅浮宮，那些天出發的團參觀凡爾賽宮，而不是等客人要出發了，才告知：「本團剛好遇到羅浮宮休館日，所以改參觀凡爾賽宮」。 再怎麼不滿，行李都已經托運了，也不能不出發，只好回國再說。可惜的是，這個團體前幾天的行程卻不斷出狀況。因為大部分的團員都非常渴望到羅浮宮一遊，大家經過商量，由其中一位團員向領隊提出要求，請司機將車子繞到羅浮宮附近，讓團員們下車照相。領隊立刻斬釘截鐵的拒絕，表示公司沒有這項安排。當天稍早，也有團員問到晚上自費遊塞納河的事，領隊很肯定的告知，現在塞納河的水位不足以行駛遊河船隻，因此無法安排。然而在市區觀光的路上，陳小姐看到和路平行的河面上居然有船隻行駛，一問領隊，確實就是塞納河。領隊也看到那艘船了，告訴團員那是空船，話才講完，又有2艘船駛近，船上滿滿的都是向岸邊揮手的乘客……。 第三天，原本應該從巴黎搭子彈火車T.G.V.到迪戎，不知何故，領隊宣布改為搭遊覽車前往，並將退還每人美金25元的車費。事已至此，陳小姐對這趟行程和這位領隊實在失望到極點，眼看才走完1天的行程，往後還有7天的行程，不知這個假期會被糟蹋到什麼程度，只是女兒對於能出國旅遊一事，顯得如此興高采烈，讓陳小姐也不忍心脫隊回國，只好忍耐著直到行程結束。 回國次日，陳小姐去電乙旅行社要求其就行程變更、領隊態度等等問題提出說明或道歉。當天乙旅行社的承辦人員就到陳小姐家中拜訪。但是當陳小姐問到羅浮宮更改為凡爾賽宮一事時，承辦人員竟表示，陳小姐在報名之初並未告知業務人員，此趟行程是為了參觀羅浮宮，如果陳小姐曾提及此事，業務人員就會告知那一天出發的團體會參觀羅浮宮。而且凡爾賽宮的門票價格又高於羅浮宮，如依據國外旅遊契約的規定，旅行社變更行程，應賠償門票價差2倍的違約金，依此計算，旅行社並不須負賠償之責，但公司為了表達誠意，願意自行吸收凡爾賽宮的門票費用，並賠償陳小姐和女兒2人每人1000元。陳小姐不滿乙旅行社的回覆，遂向中華民國旅行業品質保障協會(以下簡稱本會)提出申訴，請求調處。 二、調處結果 本案調處中，陳小姐的訴求十分明確，一來希望旅行社重視行程表的正確性，不希望將來參加旅遊團體又遇到相同的情況；二來對於沒能讓女兒參觀到羅浮宮一事感到耿耿於懷，然而這樣的遺憾也不是金錢所能彌補，故希望乙旅行社能有道歉的表示。由於一開始調處時，乙旅行社代表承認行程表中未說明景點的休假日是其作業疏失，願意就羅浮宮門票費用加倍退還，但陳小姐不願接受，堅持乙旅行社登報道歉或讓她及女兒重遊羅浮宮，雙方僵持不下。最後在調處委員的建議下，乙旅行社同意就行程表說明不清楚之處加以改進，並以書面向陳小姐致歉。另就羅浮宮變更為凡爾賽宮的部分，除賠償陳小姐和女兒2人每人1000元，另致贈羅浮宮畫作介紹的中文版圖書一本及英文版光碟一片。陳小姐同意接受，雙方和解。 三、案例解析 旅行社無法依約履行行程內容，通常不外兩種情況，一是遇到臨時性的罷工或天災等不可歸責雙方當事人事由或不可抗力事變，此時旅行社為了團體利益考量，必須更改原訂行程；另一則是旅行社或其所配合的國外旅行社在操作時因疏失而造成無法依約履行的狀況。以歐洲團為例，參觀博物館及教堂是行程的一大特色，如羅浮宮、凡爾賽宮等著名博物館、美術館的休館時間是固定的，因此旅行社在安排行程之初，即必須考量到不同日期出發的團體可能會遇到行程內特定景點的休假日，甚至是特殊宗教節日，應事先規劃應變的方法。基於成本考量，旅行社在印製行程表時，無法就不同日期出發的單一行程列印多份行程表，但如能在行程表中就景點的特殊狀況加以列明，讓旅客在報名前能先行考量，將減少糾紛的產生。 本案中，因陳小姐是在行李托運後才被告知景點變更，故無法拒絕隨團出發，但若旅客在付定或簽約後，旅行社才告知行程(含班機時間及景點順序)或飯店變更，此時旅客能否因此在出發前主張終止契約？此部份定型化國外旅遊契約書並無規定，但民法旅遊專節第514條之7有明定，旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客得請求旅遊營業人改善之。旅遊營業人不為改善或不能改善時，旅客得請求減少費用。其有難於達預期目的之情形者，並得終止契約。因可歸責於旅遊營業人之事由致旅遊服務不具備前條之價值或品質者，旅客除請求減少費用或並終止契約外，並得請求損害賠償。至於是否有難於達預期目的，則必須經由司法機關裁判。通常發生行程變更的狀況時，旅客為避免假期損失，仍會隨團出發，至於因此所受損害則待回國後向旅行社爭取賠償。此時旅行社應如何處理？依據國外旅遊契約書第23條規定，旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所訂等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第28條或第31條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所訂等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額2倍之違約金。因此當兩景點或飯店間有價差存在時，旅行社得依約處理。然而如本案之狀況，更改後的凡爾賽宮門票價格高於原訂的羅浮宮，由於沒有價差產生，是否旅行社因此不須負擔賠償責任，甚至得要求旅客補足門票價差嗎？或者就沒有門票的景點，是否旅行社即可任意更改，甚至取消不去？雖然旅行社沒有成本上的價差，但旅客還是可就其損害請求賠償，只是賠償額度之計算須由法院判定。 旅遊團的行程裡，重要的景點被更改時，即使旅行社花費較多的費用安排旅客參觀其他的景點，旅客也不一定會接受。調處中旅客所提出的要求不外乎，由旅行社負擔費用再前往該景點參觀，或旅客加倍支付景點的門票費用給旅行社，請旅行社依約履行。對已回國的旅行團而言，這都是近乎天方夜譚的要求，也造成調處時的障礙。然而，這樣的要求也反應出旅客希望旅行社依約履行的心聲，因此旅行社在發送行程表時，必須特別注意正確性，方可避免無謂的困擾。