菜鳥業務出紕漏，公司連帶得負責！ 一、經過 甲旅客是一名退休教師，想與友人前往日本九州旅行，在比較了幾家旅行社的行程後發現每家產品各有特色，但總是無法完全符合本身需求。甲旅客索性邀集親朋好友共15人自組一團，並找上乙旅行社商討可否依其要求來安排行程。乙旅行社指派新進業務員小陳與甲旅客連繫，經過多次溝通，小陳以公司既有的九州行程為主體，配合甲旅客指定的幾個景點設計了『九州四大主題六日遊行程』，出發時間為89年12月份。 出發當日甲旅客發現原本行程表上載明搭乘長榮航空公司的班機前往九州，但實際上眾人搭乘的是全日空航空的班機。甲旅客原本想詢問該團的領隊(兼任導遊)小王怎麼回事，但想想多一事不如少一事而作罷。抵達福岡機場後，當地接待旅行社安排的交通工具為20人座的中型巴士，甲旅客立即向領隊反映，當初業務員小陳曾說本團團費較貴的原因之一，就是安排搭乘45人座的大巴士。但領隊表示公司並未交待本團是用大巴士，況且本團15人中有數名小朋友，安排中型巴士並無不當。此時甲旅客不禁聯想到先前的航空公司變動，開始對此團的旅遊品質產生懷疑。第三天行程為前往九十九島搭乘渡輪，原本想在甲板上欣賞沿途風光，但團體抵達後卻發現渡輪甲板上有工人在作業，經領隊詢問後得知渡輪昨日航行時出狀況，臨時決定今明二日機件維修，將改安排小型遊船搭載旅客，讓不少團員大呼掃興。午餐後安排搭乘長崎歐風電車，接著團體前往柳川，行程應是搭乘小船欣賞沿途風景，但業務員小陳竟在行程表上誤植為搭乘『豪華遊輪』欣賞海景，領隊正擔心不知如何向團員交代時，所幸甲旅客出面澄清此景點是他所要求，業務員確實是不小心描述有誤，才令領隊鬆了一口氣。 第四天行程表上的標題寫著，上午由佐賀出發，先參觀耶馬溪，青門洞，午後到KITTY樂園、海地獄，最後是別府溫泉。但當團體拉拔到KITTY樂園時，竟發現當天閉園未開放。領隊承認這一點是公司聯繫作業上的疏忽，便商請園方通融讓團員入內照相，贈送團員一份紀念品，並當場將門票費用退還團員，面對此一狀況，大夥只能被迫接受。隨後領隊準備將團體帶往海地獄溫泉，此時有團員反映行程敘述上明明還有『參觀宮崎神宮、平和公園以及經日向海岸到達宇目，也就是宮崎峻漫畫人物----龍貓荳荳龍故鄉』，要求領隊要先走這幾個景點。領隊只好向團員解釋，本團是依甲旅客安排由北部(大分縣)往南部(宮崎縣)前進，而上述宮崎神宮等景點，是乙旅行社原本由南往北走的行程，因本團行程表是用乙旅行社原有產品加以修改，但是業務員在作業上卻忘了將原本由南往北的行程敘述刪除，否則像宮崎神宮、平和公園及龍貓故鄉這麼大的景點怎會不寫在標題上，況且時間上也不可能走得完。但團員認為行程表上既然有寫，領隊就應該依約帶到。然而後續行程都已排定，領隊只好向團員表示無法做到。 晚間用餐時領隊研究之後二天的行程，第五天由別府到阿蘇火山、海洋巨蛋住宿宮崎，第六天則由宮崎參觀熊本水前寺後到福岡機場，搭乘14：30的班機返回台北。由於從宮崎到福岡機場約需4.5小時的車程，若中途再安排參觀水前寺，並要在12：30前抵達機場，第六天的行程將會走得十分辛苦。領隊提議為避免第六天趕不上飛機，是否能將水前寺行程改到第五天先走，第六天由宮崎直達機場。團員因擔心趕不上回程班機，只好同意領隊的提議，將最後二天的景點在第五天走完。團體回國不久後乙旅行社便接到甲旅客的投訴電話，要求公司應就交通、景點取消及任意變更行程等加以處理，乙旅行社表示將由業務員與旅客聯繫，希望藉由人情攻勢將問題解決。雙方溝通了半年仍無共識，甲旅客遂向中華民國旅行業品質保障協會（以下稱品保協會）提出申訴，要求調處。 二、調處結果 經過品保協會召開調處會，乙旅行社提出補償旅客每人現金3000元，並贈送每人一組旅行袋，甲旅客等同意，雙方和解。 三、案例解析 依國外旅遊契約書(以下稱旅由契約)23條規定，旅程中之餐宿、交通、旅程、觀光點及遊覽項目等，應依本契約所訂等級與內容辦理，甲方不得要求變更，但乙方同意甲方之要求而變更者，不在此限，惟其所增加之費用應由甲方負擔。除非有本契約第28條或第31條之情事，乙方不得以任何名義或理由變更旅遊內容，乙方未依本契約所訂等級辦理餐宿、交通旅程或遊覽項目等事宜時，甲方得請求乙方賠償差額二倍之違約金。對於甲旅客質疑航空公司變更之情形，經查為二家航空公司間互有合作，航班共享，因此乙旅行社雖無欺騙之意，但若能在銷售時事先向旅客說明，應可免旅客誤解。至於交通巴士部份，甲旅客雖稱業務員口頭承諾是45人座巴士，但業務員表示在介紹公司產品時，曾提及團體使用的巴士都是合法的綠牌車，甲旅客等僅有15人，怎可能安排45人座大巴士，否則為何雙方契約中並未明定。因甲旅客亦無法提出相關證明，難謂乙旅行社有違失之處；至於行程第三天九十九島搭乘渡輪部份，因船公司基於安全因素臨時決定維修，屬契約第二十八條不可歸責旅行社之事由，乙旅行社對此部份只須協助旅客處理，並無需負擔賠償之責。 但對於行程第四天KITTY樂園未能依約入內遊玩部份，乙旅行社表示領隊當場已盡力作出彌補，並已退還旅客入園門票，如真要再賠償，依契約第23條之規定，大不了再賠一次門票也就是了。對於乙旅行社有恃無恐的態度，旅客們怎能服氣？本團既標榜『四大主題』旅遊，KITTY樂園乃本次旅遊重點之一，依民法第514條之7規定，旅遊服務不具備通常的價值或約定的品質時，旅客得請求旅遊營業人改善之。旅遊營業人不為改善或不能改善時，旅客得請求減少費用。倘旅客真要追究時，乙旅行社或許不只再賠償門票費用就可解決的。本案中還有一些狀況，是因為業務員行程表上描述錯誤(柳川遊船)或漏未刪除(宮崎神宮等行程)所致。乙旅行社曾表示，面對業務員的文字上無心之失就要求賠償，對此實在無法認同；並回覆旅客既然是業務員的過錯，責任應由業務員自行承擔，公司應無須賠償。然依旅遊契約第三條規定，行程表為契約的一部份，旅客要求依約履行也是於法有據，且業務員在執行業務範圍內所為的行為，公司便須負責，乙旅行社自應就業務員疏失擔負相當責任。 至於旅客等提到任意變更行程部份，領隊接獲公司轉達此一消息後忿忿不平表示，他雖曾提及最後一天行程有些趕，不過主要是甲旅客提到福岡有個巨蛋棒球場，要求第六天回程時能繞到巨蛋球場稍作停留，領隊回答時間不夠，甲旅客主動提議將水前寺行程往前挪，領隊原本不同意，但因甲旅客十分堅持最後才更動行程，沒想到甲旅客竟反指領隊擅自更改行程，實在令人無法接受。因旅客與領隊說法截然不同，無從分辨孰是孰非，但因依旅遊契約規定旅行社不得任意變更行程，倘領隊未取得旅客之書面同意，領隊的說法恐難在契約上站得住腳。 甲旅客於會後指出，倘乙旅行社在團體回國後便積極回應旅客的質疑，團員們或許會接受旅行社的說明而無須賠償。但乙旅行社一開始就將責任完全撇清，將所有問題推給新進的業務員，要不就是一付公司毫不在乎的態度，越發讓團員對旅行社產生反感。在品保協會處理旅遊糾紛的經驗上，旅客往往十分在意旅行社是否『主動』回應其申訴內容，旅行社可能只須花一塊錢打一通回覆電話，就可打消旅客投訴的念頭，為公司節省一筆不小的補償金額。如此高報酬的投資，何樂而不為？